酒店應(yīng)急預(yù)案大全（2篇）

　　在我們的學(xué)習(xí)、工作或生活中，難免會(huì)面對(duì)無法預(yù)料的突發(fā)事件，為了可以第一時(shí)間作出應(yīng)急響應(yīng)，總歸要預(yù)先編制應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編幫大家整理的酒店應(yīng)急預(yù)案，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店應(yīng)急預(yù)案1

　　一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：

　　組長(zhǎng)：總經(jīng)理 .

　　副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理。

　　成員:客房部經(jīng)理 、辦公室主任、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理。

　　發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達(dá)之前，由總值班員負(fù)責(zé)處理.

　　二、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：

　　1、搶劫案件應(yīng)急措施:

　　(1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器(指槍械），在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突,保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí),則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報(bào)警。

　�。�2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

　　（3）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍,不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng).

　　（4）如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好,交給警方處理。

　�。�5)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí),公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。

　　（6）在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。

　�。�7)如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

　　2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

　�。�1）當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報(bào)告.

　　 (2）接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時(shí)間報(bào)警.

　�。�3)在警方到達(dá)之前,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全。

　�。�4）盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。

　　（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品.

　�。�6）及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料 ,提供給警方.

　　3、斗毆案件應(yīng)急措施：

　�。�1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群.

　　（2)如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。

　　（3)如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留,要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理.現(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查,并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。

　�。�4)如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。

　�。�5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。

　　4、食物中毒事件應(yīng)急措施：

　　(1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒,除立即報(bào)警外，還需采取以下措施：

　　A、撥打急救中心電話“120”呼救,如醫(yī)務(wù)人員沒有及時(shí)趕來，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

　　B、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

　　C、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時(shí)用。

　　D、將中毒者之私人物品登記交與警方.

　　E、防止閑雜人員圍觀。

　　F、將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案.

　　J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理.

　　5、臺(tái)風(fēng)應(yīng)急措施:

　�。�1）各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

　�。�2）工程部應(yīng)對(duì)天棚、、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時(shí)給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的'保障工作，防止因臺(tái)風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。

　�。�3）保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞.同時(shí)要加強(qiáng)警戒，防止壞人趁機(jī)作案。

　　6、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話)應(yīng)急措施:

　　(1）接炸彈恐嚇電話時(shí)處理辦法：

　　A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測(cè)來電者的位置。

　　B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時(shí)間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。

　　C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng).

　　D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對(duì)策。如有錄音設(shè)備要及時(shí)對(duì)通話進(jìn)行錄音。

　　(2）接到電話后處理辦法:

　　A、對(duì)電話內(nèi)容絕對(duì)保密,并立即通知總經(jīng)理、總值班員.

　　B、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告,并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商.

　　C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估并決定是否需要組織人員對(duì)炸彈進(jìn)行搜索。

　　D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備，同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。

　　E、警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開展搜查時(shí)，保安部應(yīng)知會(huì)相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動(dòng)。

　�。�3）對(duì)炸彈搜索的辦法：

　　原則上不允許員工參與對(duì)炸彈搜索的行動(dòng)，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。

　　A、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)。

　　B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

　　C、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報(bào)后須通知警方,并派出保安員對(duì)炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。

　　D、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí)，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門經(jīng)理,以配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　(4)事件處理中與有關(guān)部門的工作

　　A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展,謹(jǐn)慎回答客人的疑問。

　　B、妥善處理客人對(duì)炸彈威脅的恐慌。

　　C、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

　　D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話,話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。

　　E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時(shí)通知各部門經(jīng)理。

　　F、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險(xiǎn)區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。

　　D、防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌。

　　J、如警方到達(dá)后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。

　　H、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí),辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散.

　　I、如事件現(xiàn)場(chǎng)涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，工程部須配合警方工作。

酒店應(yīng)急預(yù)案2

　　一、停電緊急處理

　　·各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電,應(yīng)立即向部門主管及工程師、保安部報(bào)告。

　　·保安部應(yīng)及時(shí)調(diào)集人員嚴(yán)格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時(shí)保護(hù)好酒店客人人身、財(cái)物安全。

　　·若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi),監(jiān)控中心應(yīng)立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒.

　　·保安部經(jīng)理應(yīng)在大堂加強(qiáng)保衛(wèi)力量，短時(shí)間停電，可向客人解釋,長(zhǎng)時(shí)間的停電，應(yīng)配合大堂副理引導(dǎo)客人從樓梯通道進(jìn)入客房。

　　·一旦供電恢復(fù)正常,保安員對(duì)整個(gè)大樓進(jìn)行檢查,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　二、客房門沒有關(guān)：

　　·輕輕敲3下門，其用語(yǔ)為“您好，安全服務(wù)員”，無回答時(shí)，連續(xù)3次 ·當(dāng)有客人回答時(shí),就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)您的門未關(guān)，又沒有看到您，為了您的安全請(qǐng)您關(guān)上門好嗎？謝謝您�！�

　　·若三次敲門后仍無回答，就站在適當(dāng)位置（不要進(jìn)房）然后通知大堂副理和樓層服務(wù)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng).

　　·等到大堂副理、樓層服務(wù)員來后，先讓服務(wù)員證實(shí)客房是否有客人入住

　　·有客人入住時(shí)，檢查有無被翻動(dòng)和搏斗的跡象。如發(fā)現(xiàn)這種情況,應(yīng)注意觀察，看床的兩側(cè)是否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間,看有無客人被綁在里面。無客人入住時(shí)，要弄清楚是服務(wù)員忘記鎖門還是不法分子所為。

　　·做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進(jìn)入房間的情況做好記錄。

　　三、客房?jī)?nèi)異常聲音的處理程序

　　·呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)立即報(bào)告保安部,通過大堂副理打電話了解情況，同時(shí)保安部應(yīng)增派人員到該樓層進(jìn)地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應(yīng)判斷是客人內(nèi)部爭(zhēng)執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報(bào)警,根據(jù)酒店值班經(jīng)理和大堂副理的`意見，可強(qiáng)行將門打開，制止不法行為. ·吵鬧聲和哭泣聲：?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)此類情況，應(yīng)迅速報(bào)告保安部，然后通知大堂副理，通·接到報(bào)告后與相關(guān)部門人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。

　　·仔細(xì)詢問客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。

　　·保安部主管協(xié)助相關(guān)部門送客人去醫(yī)院。

　　·在客人單位人員及親屬未到之前,派員看護(hù)。

　　·危重病人,保安經(jīng)理須在場(chǎng)，以防病情惡化.

　　·如有客人死亡時(shí)，應(yīng)確衣死者身份，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。

　　·按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)查,并寫出調(diào)查報(bào)告,詳細(xì)提供給有關(guān)部門及親屬，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理.

　　八、防風(fēng)、防汛等自然災(zāi)害應(yīng)急處理

　　準(zhǔn)備工作：

　　·保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場(chǎng)，各崗位人員各就各位,各部門要保證人員值班。

　　·通知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)做好防風(fēng)、防汛的準(zhǔn)備工作.

　　·加強(qiáng)酒店風(fēng)外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉,指揮車輛不能停在風(fēng)口、緊急出口處,發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告。

　　·做好沙包等各種搶險(xiǎn)救災(zāi)物資的準(zhǔn)備。

　　·緊急情況下，執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)指令.

　　各部門的職責(zé)：

　　·工程部將外圍用電設(shè)備和電源關(guān)閉,以免造成短路發(fā)生火災(zāi).

　　·管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動(dòng)。

　　·總機(jī)時(shí)刻保持酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)暢通。

　　·大堂副理做好客人的解釋工作,并隨時(shí)做好搶險(xiǎn),協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等工作.

　　事后檢查搶修：

　　·迅速收攏人員，各部門加強(qiáng)對(duì)受損情況的檢查。

　　·及時(shí)與工程部聯(lián)系搶修補(bǔ)救工作，同時(shí)部門間開展互救.

　　九、接待VIP的安全保衛(wèi)方案

　　·成立領(lǐng)導(dǎo)小組和安全指揮中心：

　　接待VIP領(lǐng)導(dǎo)小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成。

　　組長(zhǎng)：總經(jīng)理

　　副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理

　　成員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理

　　·安全指揮中心設(shè)在保安部監(jiān)控室，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時(shí)輪流值班。

　　·做好接待前的安全準(zhǔn)備工作

　　·配合公安部門檢查和準(zhǔn)備。

　　·負(fù)責(zé)對(duì)大堂外圍車輛的控制，及時(shí)與交管部門對(duì)大堂外圍車輛進(jìn)行清理。

　　·由保安部派專人配合其對(duì)酒店有關(guān)安全及消防設(shè)施的全面檢查.

　　·客人入住期間，公安部門在酒店的協(xié)調(diào)和接待工作，由保安部負(fù)責(zé)。

　　·前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號(hào).

　　·管家部對(duì)所確定房間進(jìn)行特別處理和清潔，如有維修項(xiàng)目盡快通知工程部。

　　·餐飲部把好食品衛(wèi)生關(guān),所有食物一定要留樣。

　　·保安部負(fù)責(zé)對(duì)大堂外圍車輛進(jìn)行清理和控制，同時(shí)停車場(chǎng)留出足夠的車位，供VIP車輛停放。

　　·保安部提前安排人員到VIP樓層定崗.

　　·各部門列出接待VIP人員名單及負(fù)責(zé)人名單，以便審定.

　　·總機(jī)員工不可將客人姓名、房間號(hào)及入住資料告訴來訪、來電客人,總機(jī)要嚴(yán)格控制VIP房間的騷擾電話。

　　·保安部成立應(yīng)急小組,做好預(yù)防各種突發(fā)應(yīng)急事件的準(zhǔn)備工作。

　　十、發(fā)生盜竊案處理程序

　　·保安部接到報(bào)告后，主管馬上同大堂副理去現(xiàn)場(chǎng)處理。

　　·到達(dá)客房后由大堂副理敲門并表明身份。

　　·向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過和物品種類，價(jià)值等詳細(xì)情況,請(qǐng)客人填寫財(cái)務(wù)遺失報(bào)告.

　　·如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報(bào)警，如要報(bào),可按程序報(bào)警并封鎖現(xiàn)場(chǎng),提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，等待警方人員到來。

　　·如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿意報(bào)警，可按以下程序處理：

　　請(qǐng)客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯(cuò)放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀察現(xiàn)場(chǎng)有無被盜痕跡，制作現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)圖，并拍照備案——詳細(xì)記錄客人的陳述。

　　·檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域,如:空客房、服務(wù)間、管道井，走廊等.

　　·調(diào)查有關(guān)人員,并制作筆錄。

　　·由保安主管寫一份詳細(xì)調(diào)查報(bào)告并附客人財(cái)務(wù)損失報(bào)告。

　　十一、客人報(bào)告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序

　　·大堂副理所收到的所有報(bào)失案應(yīng)當(dāng)立即交給保安部經(jīng)理。

　　·保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進(jìn)行調(diào)查，所有員工應(yīng)全力合作。

　　·如果事故發(fā)生在酒店范圍外,客人要求報(bào)警，一名保安員就陪同他去公安局.

　　·如果事故發(fā)生在酒店范圍內(nèi),保安人員將進(jìn)行調(diào)查;保安部經(jīng)理或主管會(huì)同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價(jià)值等情況,并請(qǐng)客人填寫“財(cái)務(wù)損失報(bào)告”.如果客人要求報(bào)警,可按程序報(bào)警并封鎖現(xiàn)場(chǎng)，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，待警方人員到來,在酒店范圍內(nèi)保安人員予以協(xié)助。

　　·保安主管應(yīng)拍照現(xiàn)場(chǎng)，備案。

　　·如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿報(bào)警,可按以下程序處理：

　　·請(qǐng)客人再仔細(xì)檢查一下自己的物品是否錯(cuò)放位置等其他情況,或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀察現(xiàn)場(chǎng)有無被盜痕跡，是否需要現(xiàn)場(chǎng)勘察—-詳細(xì)記錄客人的陳述。

　　·保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞,搜尋可能找到的地方，詢問有關(guān)員工并作筆錄,可能的話分別搜查相關(guān)員工的衣柜（經(jīng)人力資源部區(qū)的更衣柜的鑰匙)。

　　·警方對(duì)員工的任何詢問或要求檢查酒店，應(yīng)直接告知保安部經(jīng)理并且他會(huì)通知人力資源部和有關(guān)部門主管予以協(xié)助,在任何情況下，如有員工被涉及,保安部應(yīng)告知人力資源部.

　　·完成有關(guān)手續(xù)后，保安部經(jīng)理呈交一份詳細(xì)報(bào)告給總經(jīng)理，抄送財(cái)務(wù)總監(jiān)、行政管家及有關(guān)部門經(jīng)理.

　　十二、發(fā)生搶劫的處理程序

　　12.1對(duì)控制人質(zhì)的搶劫犯罪處理

　　·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數(shù)，所持兇器,被劫持的人質(zhì)情況。

　　·報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理,確定是否答應(yīng)劫犯的要求。

　　·控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。

　　·報(bào)告公安機(jī)關(guān)與劫犯進(jìn)行談判。

　　·專業(yè)人員沒有到達(dá)前,安排人員與劫犯對(duì)話，以麻痹罪犯，拖延時(shí)間.

　　如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì)，抓捕罪犯。

　　12.2發(fā)生搶劫的主要措施

　　·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安人員，以爭(zhēng)取時(shí)間。

　　·報(bào)告總經(jīng)理。

　　·控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散周圍的人員，以免造人員傷亡。

　　·如有可能,制服罪犯,交由公安機(jī)關(guān)處理.

　　·如罪犯所持兇器不易制服，應(yīng)將罪犯控制在一定區(qū)域內(nèi)等待公安人員到來。

　　·記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。

　　十三、發(fā)生暴亂的處理程序

　　·緊急報(bào)警,立即向酒店管理當(dāng)局和酒店緊急反應(yīng)小組報(bào)告，記錄暴亂的地點(diǎn)、人數(shù)、程序、傷亡等情況。

　　·保安部經(jīng)理或保安主管應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。

　　·由保安部經(jīng)理報(bào)告公安部門，等待援助。

　　·保護(hù)重要客人及其他住店客人的人身安全。

　　十四、客人自殺處理程序

　　14.1自殺未死亡的處理程序

　　·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺未死亡時(shí),服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

　　·立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單搶救。

　　·通知總經(jīng)于是并報(bào)120急救中心。

　　·由大堂副理查詢客人的相關(guān)資料及其家人的聯(lián)絡(luò)方式.

　　·收集客人物品及遺書，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（拍照取證等）.

　　·由總經(jīng)理決定是否報(bào)公安機(jī)關(guān)。

　　·如外籍人員報(bào)外事部或相關(guān)國(guó)籍的領(lǐng)事館。

　　14.2自殺死亡的處理程序

　　·當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺死亡時(shí),服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

　　·立即匯報(bào)總經(jīng)理和值班經(jīng)理，緊急反應(yīng)小組。

　　·由總經(jīng)理決定并報(bào)公安機(jī)關(guān).

　　·封鎖、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查。

　　·如果是外籍人員報(bào)外事部或相關(guān)國(guó)籍領(lǐng)事館。

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