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酒店突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案
在學(xué)習(xí)、工作或生活中,有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件,為了控制事故的發(fā)展,時(shí)常需要預(yù)先編制應(yīng)急預(yù)案。你知道什么樣的應(yīng)急預(yù)案才能切實(shí)地幫助到我們嗎?下面是小編幫大家整理的酒店突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案,歡迎閱讀與收藏。
酒店各部門:
酒店是公眾集聚和出入的重要場所,意外事故和突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生。為了有效保護(hù)客人和員工的正當(dāng)權(quán)益、維護(hù)酒店的正常經(jīng)營秩序,酒店現(xiàn)制定部分防止突發(fā)性事件的應(yīng)急處理預(yù)案。請各部門認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行。
一、 總則
1、突發(fā)性事件應(yīng)急管理應(yīng)貫徹預(yù)防為主,預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則。把應(yīng)急管理貫穿于管理的全過程。努力創(chuàng)造安全和諧的酒店環(huán)境。
2、建立健全突發(fā)性應(yīng)急事件處理培訓(xùn)制度。對本部的員工定期進(jìn)行培訓(xùn)。開展應(yīng)急知識和宣傳普及活動(dòng)的必要地應(yīng)急訓(xùn)練。
3、經(jīng)常對本酒店所轄區(qū)內(nèi)容易引發(fā)各類突發(fā)性事件的危險(xiǎn)源、危險(xiǎn)區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。掌握并及時(shí)處理存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問題。明確提示和要求本酒店員工采取相應(yīng)的安全防范措施。
4、強(qiáng)化全員安全意識,建立異常情況報(bào)告制度。任何人在任何時(shí)間任何地點(diǎn),發(fā)現(xiàn)異常情況或有不安全因素,有義務(wù)和責(zé)任向部的負(fù)責(zé)人或有酒店有關(guān)部門報(bào)告。如避免重大事故發(fā)生,對報(bào)告人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。
二、處理與客人糾紛的一般方法
1、任何情況下不得與客人爭吵與斗毆,在客人情緒激動(dòng)時(shí),多使用“對不起”。并及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)或者保安部進(jìn)行處理。
2、在處理與客人糾紛時(shí),應(yīng)站在客人角度上觀察問題、分析問題、處理問題、換位思考,不隨意推卸酒店的過失和責(zé)任。酒店由于過失,對客人造成的傷害或損失,酒店應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。以免造成事態(tài)的擴(kuò)大。
3、處理與客人重大糾紛時(shí),酒店應(yīng)本著講情、講理、講法的處理原則,并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)部門協(xié)同處理。
三、 酒店治安應(yīng)急預(yù)案
1、發(fā)生案情立即報(bào)告和報(bào)警
。1)每個(gè)員工在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺和意外事故等重大案件,首先要保證自身安全的情況下,然后再迅速將案情、事故信息通知消防中心(監(jiān)控室2321)同時(shí)不要驚慌失措,應(yīng)沉著冷靜。
。2)報(bào)警時(shí)應(yīng)語言清晰,案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、區(qū)域、樓層房號、人員及簡要情況報(bào)告要清楚,告知報(bào)警人的部門和姓名。
(3)各部門員工在酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)異常情況、可疑人員和人員聚眾有鬧事苗頭的要及時(shí)報(bào)告保安部消防中心(電話:xxxxxxxx),或保安部經(jīng)理(電話:xxxxxxxxxxx)和安全副(電話:xxxxxxxxxxxx)。
(4)消防中心要注視監(jiān)控畫面,應(yīng)同時(shí)迅速準(zhǔn)確地記錄案情信息,并立即報(bào)告保安部經(jīng)理,晚班報(bào)告(電話:xxxxxxx)。根據(jù)事故大小由大堂副理決定是否報(bào)告值班經(jīng)理。
。5)保安部經(jīng)理接到報(bào)警后須立即趕赴現(xiàn)場,了解案情后,立即向主管安全的副總經(jīng)理匯報(bào)。
(6)副總經(jīng)理接到報(bào)告到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)立即做出決定是否向上級報(bào)告和公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
2、保安部職責(zé)和任務(wù)
。1)防中心(監(jiān)控室2321)立即通知大堂崗和其他崗位保安,同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場,特殊情況需經(jīng)公安部門到達(dá)后同意即可。
。2)保安人員趕赴現(xiàn)場后,劃定警戒線控制無關(guān)人員進(jìn)入,維護(hù)現(xiàn)場秩序。
(3)如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人正行兇或準(zhǔn)備逃跑,應(yīng)立即將其抓獲并派人看守,待公安人員來到后交他們處理。
。4)如有人質(zhì)被他們綁架,應(yīng)采取必要措施,控制事態(tài)發(fā)展,待公安人員來現(xiàn)場后配合行動(dòng)。
(5)如被害人傷勢嚴(yán)重,應(yīng)立即與市急救中心聯(lián)系前來搶救;如被害人已經(jīng)死亡,要立即報(bào)告公安人員迅速處理,同時(shí)注意做好保密工作,嚴(yán)禁問題擴(kuò)散。
(6)記錄整個(gè)案件的處理情況,其他部門按總經(jīng)理室指令配合保安部或公安部門工作。
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