（實(shí)用）說話藝術(shù)的禮儀

說話藝術(shù)的禮儀1

　　語言藝術(shù)與禮儀修養(yǎng)

　　在交際活動(dòng)中，語言的表達(dá)作用，集中體現(xiàn)在語言活動(dòng)的整個(gè)過程中。從某種意義上講，交際過程，實(shí)際上就是人們的心理活動(dòng)過程。說和寫，聽和看，既是語言溝通情境的行為，又是人們相互間心理活動(dòng)的反映，是人們的心理構(gòu)成的重要成分這是由于人的情緒和情感體驗(yàn)是借助于面部表情、動(dòng)作姿態(tài)、語言和語調(diào)的參與交際和溝通來實(shí)現(xiàn)的。進(jìn)行交際活動(dòng)始終，可以充分展示交際者的語言心理。所以，在交際過程中，要重視言語交際的藝術(shù)。交際過程中的心理活動(dòng)，既然是通過言語活動(dòng)過程反映出來的，那么，言語對(duì)于展現(xiàn)交際心理過程就至關(guān)重要了�！傲佳砸痪淙�冬暖，惡語傷人六月寒�！苯浑H雙方融合還是神離，成功還是不歡而散，在很大程度上決定于言語藝術(shù)。

　　1.言語得體

　　言語既是交際心理現(xiàn)象，展現(xiàn)交際心理過程，就必須做到說話得體，恰如其分。任何夸大其詞，或是不看對(duì)象，詞不達(dá)意，都會(huì)影響交際心理的展現(xiàn)，妨礙相互間的交流。

　　2、言語真誠

　　其實(shí)言語得體也是出于真誠，話說得恰到好處，不含虛假成分，能說不真嗎？然而真誠還有它另外一面，那就是避免過于客套，過分地粉飾雕琢，失去心理的純真自然。繞彎過多，禮儀過分，反而給人“見外”的感覺，顯得不夠坦誠。

　　3、言語委婉

　　語言的表達(dá)方式是多種多樣的，由于談話的對(duì)象、目的和情境不同，語言表達(dá)方式也沒有固定的模式。說話有時(shí)要直率，有時(shí)則要委婉，要視對(duì)象而定。直時(shí)不直，委婉時(shí)不委婉，同樣達(dá)不到交際效果。人際交往及其意義

　　1.人際交往的含義是指在公共關(guān)系活動(dòng)中，有關(guān)人員通過各種手段，相互交流思想、感情和意向，進(jìn)行溝通、理解并發(fā)生相互作用的交際活動(dòng)。

　　2.人際交往的意義公共關(guān)系中的人際交往，對(duì)于保持社會(huì)組織內(nèi)部的各種秩序和聯(lián)系，對(duì)于保持和增強(qiáng)對(duì)外的溝通和聯(lián)系，對(duì)于協(xié)調(diào)各種關(guān)系，對(duì)于提高工作效率，以至推進(jìn)社會(huì)的發(fā)展，都具有重要意義。

　　(1)人際交往能夠直接獲取所需信息。人際交往活動(dòng)，是雙方的信息交流活動(dòng)。參加交往的雙方都具有各自特定的思想感情、動(dòng)機(jī)和需要。因此，雙方所需要的信息都會(huì)在交往中表現(xiàn)出來，又通過交往來獲取并反饋。固然，通過其他途徑和方法也可以得到有關(guān)所需的信息，但人際交往直接傳遞和獲得信息，又是其他渠道所不能替代的。例如組織之間競爭與合作的微妙變化、職工的情緒波動(dòng)和思想動(dòng)態(tài)、客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意愿等等，通過直接的人際交往所獲得的信息，必定更加確切、真實(shí)和具體。

　　人際關(guān)系是人與人之間由于交往而產(chǎn)生的一種心理關(guān)系，它主要表現(xiàn)人與人之間在交際過程中關(guān)系的深度、親密性、融洽性和協(xié)調(diào)性等心理方面聯(lián)系的程度。在不同的群體中，在不同的職業(yè)、年齡、性別的人們之間，交往的特點(diǎn)不盡相同。

　　人際交往的特點(diǎn)

　　(一)交往對(duì)象的變化少年期由于自我意識(shí)和獨(dú)立性

　　的發(fā)展，交往對(duì)象的重點(diǎn)開始向同齡伙伴轉(zhuǎn)移、感情的重心也逐漸偏向關(guān)系密切的朋友。因?yàn)榕c同齡伙伴交往的平等關(guān)系能提供父母所不能提供的心理穩(wěn)定感、認(rèn)同感和發(fā)揮自身能動(dòng)性的機(jī)會(huì)和場所，通過朋友之間分享共同的情感、矛盾、憂慮和困難，在相互幫助和尊重中滿足了自我發(fā)展的需要。初中是學(xué)生結(jié)交知心朋友的高峰期，到了高中階段，青少年幾乎達(dá)到了一個(gè)結(jié)交同性朋友的猛增期。

　　(二)交往方式的變化青少年由于自我意識(shí)的增強(qiáng)、身心方面的矛盾的出現(xiàn)造成心理上的不安和焦燥。他們需要一個(gè)能傾吐煩惱、交流思想、表露自我并能保守秘密的地方。小學(xué)時(shí)團(tuán)伙式的交往已滿足不了這種要求，因而他們交友的形式開始注重個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的特征，交往內(nèi)容也逐漸從活動(dòng)的外在層面向內(nèi)在認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)方面發(fā)展。他們選擇朋友的標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下幾個(gè)方面：

　　(1)有共同的志趣和追求

　　(2)有共同的苦悶和煩惱

　　(3)性格相近

　　(4)在許多方面能相互理解等，這一階段朋友之間的關(guān)系十分密切，所建立起的友誼相對(duì)穩(wěn)定和持久。

　　(三)擇友特征的階段性變化青少年對(duì)朋友的選擇是以其對(duì)交友意義的新認(rèn)識(shí)為基礎(chǔ)。少年期朋友的選擇主要以活動(dòng)為中心，只要愉快相處就是朋友，朋友之間要絕對(duì)忠誠、坦白、保守秘密，遵守?zé)o形的伙伴關(guān)系準(zhǔn)則，齊心斥責(zé)對(duì)朋友的叛變等。高中時(shí)期的青少年友誼要比少年時(shí)穩(wěn)定和深刻的多，他們在擇友時(shí)更注重內(nèi)在的品質(zhì)和情趣，即強(qiáng)調(diào)對(duì)方的氣質(zhì)、性格、能力和興趣愛好等。由于此時(shí)青少年的判斷力、自我調(diào)節(jié)能力都得到了相對(duì)的提高，因而能夠做到求大同、存小異，朋友間的一些非原則問題不會(huì)影響友誼的繼續(xù)。由于青少年志趣愛好不斷

　　的拓展，內(nèi)心的豐富使高中生的交往領(lǐng)域比少年廣泛的多，他們更傾向于選擇不同的朋友來滿足自己不同的需要。青少年的人際交往與人際關(guān)系??人際交往的特點(diǎn)伴隨著性的成熟，身體發(fā)育的急劇變化，自我意識(shí)的形成，認(rèn)知能力的發(fā)展，人際交往上也日益顯示出與童年完全不同的.特點(diǎn)，并在人際關(guān)系上建立了新的模式。

　　朋友間的交際禮儀：

　　誠實(shí)：

　　真實(shí)的朋友是一個(gè)可以信任，能向之傾吐心意，并在一切環(huán)境之中都能守正不阿的人。最能破壞友情的莫過于使用欺騙的手段。在交朋友上，誠實(shí)的習(xí)慣報(bào)酬最豐富。藉著永遠(yuǎn)誠實(shí)，你就能吸引人來作你的朋友，因?yàn)樗麄儠?huì)羨慕你的誠實(shí)。

　　有些人，為了快些贏得朋友，就采用諂媚的方法。他們奉承阿諛，說好聽的話，不管其是否真實(shí)。諂媚乃是一種不誠實(shí)，起先可能給人一種好印象，但是時(shí)間久了，它會(huì)催毀友誼。

　　愉快：

　　愉快是一種世界語，是孩子、大人、外國人都可以了解的。

　　愉快也是樂觀的一種形式。它總是盼望是最好的，不想最壞的。包含了好性情，不是粗暴易怒的性情。它包括成為一個(gè)眾人的喜愛的人，使人可以接受失敗而不傷心。

　　愉快，不止于是一件與陌生人相交時(shí)穿上的外衣，它是人心中的一個(gè)根本態(tài)度，它會(huì)感動(dòng)人相信最好的，交為之感到快樂。愉快是必須培養(yǎng)的，因?yàn)槿巳硕紩?huì)有時(shí)候感到不恰恰時(shí)也表示愉快，直到最后愉快

　　成為你的第二性情。

　　意氣相投：

　　樂意成為他人朋友的人，能夠進(jìn)行愉快的談話。他們有能力“打破僵局”，能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候找到話題，使對(duì)方感到舒服。有時(shí)候，表示意氣相投，只需要在路上相遇時(shí)，以微笑招呼，或說一聲早安。在另外的時(shí)候，當(dāng)你有更多的時(shí)間時(shí)，表示意氣相投，則是藉有趣的談話。真心作朋友的快樂的人，必會(huì)找到一些愉快的事情談。這樣，他就會(huì)提起對(duì)方的精神，使他感到更加舒暢。

　　機(jī)智：

　　與朋友相交時(shí)，可有兩種方式去說同樣的事：一種是粗魯不仁慈；別一種是表明你樂于幫助。簡單的說，機(jī)智就是不傷害人的感情。一個(gè)人在這方面謹(jǐn)慎時(shí)，他的朋友就會(huì)重視他、喜愛他。

　　仁慈：

　　一個(gè)要成為他人好朋友的人會(huì)小心避免貶抑他人的談話。沒有誰會(huì)喜歡被人取笑，一個(gè)好朋友也絕對(duì)不會(huì)拿別人去開玩笑。

　　傾聽：

　　想要培植自己談話藝術(shù)的人，可能忘記了，對(duì)方也是喜歡談話的。要作一個(gè)會(huì)談話的人，不但要會(huì)說，也要會(huì)聽。當(dāng)然，那些真正樂意做朋友的人必能在談話中，當(dāng)對(duì)方無話可說之時(shí)，找到新的話題。

說話藝術(shù)的禮儀2

　　有個(gè)故事講，在酒足飯飽后，國王問大臣：你們說，世界上什么最難？大臣回答：“世界上說話最難�！贝蟪紱]有說出來的隱含的意思是：說話最難，尤其是和國王說話最難。在一次培訓(xùn)中，我也問在場的學(xué)員：“你們認(rèn)為自己很會(huì)說話的，請(qǐng)舉手。”35個(gè)培訓(xùn)學(xué)員中只有2-3個(gè)人舉了手，還是猶猶豫豫的。是呀，凡是有一定工作經(jīng)驗(yàn)的人都知道，說話容易，但是要把話說到位，非常困難。有的管理者講：我招聘人的時(shí)候，看他能力的高低，就看他說話的水平的高低。說話多么重要！到底要怎么樣才能說好話呢？這里有幾個(gè)技巧和大家分享。

　　1、說話的時(shí)機(jī)：成事不說、遂事不諫、既往不咎成事不說就是公司或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定的事情就不要評(píng)價(jià)，不要給出自己的想法和建議，無論你認(rèn)為這些建議和想法對(duì)公司有多大的好處都要堅(jiān)持不說的原則。

　　但是在公司決定以前一定要把自己的想法說出來，這是你的職責(zé)，決定事情是公司領(lǐng)導(dǎo)的事，我們要認(rèn)識(shí)清楚自己的職位和存在價(jià)值，不要給出超越職權(quán)的建議和想法，否則受到傷害的是你自己和公司。

　　在生活中也是一樣，你太太炒菜，四個(gè)菜中只有一個(gè)好吃，你吃飯的時(shí)候會(huì)說那三個(gè)不好吃，還是說那一個(gè)好吃呢？一定是說那一個(gè)好吃，因?yàn)槟阏f那三個(gè)不好吃也沒有用，再說好不好吃她和你一樣清楚，為什么要說呢？

　　工作中，這樣的事情也經(jīng)常有，總部任命了一個(gè)分公司經(jīng)理，你自認(rèn)為對(duì)他比較了解，他一定會(huì)把分公司搞垮。這個(gè)時(shí)候你要說嗎？如果你說了，難道就能改變總部的決定嗎？

　　如果改變了，總部的權(quán)威何在！說了，反而增加了總部對(duì)你的看法：這個(gè)小子，總是這么竄，就你厲害，我們都是傻瓜，等著瞧，有你好受的。最后受害的是你自己。所以說要在事前，而不是事情已經(jīng)決定了以后。

　　遂事不諫是說正在做的事情，也不要去勸諫。如果他是錯(cuò)的'，就讓他錯(cuò)到底，最后再來總結(jié)和檢討。對(duì)于企業(yè)來講老板和經(jīng)理每天都在做很多決策，有資料統(tǒng)計(jì)顯示，最優(yōu)秀的決策者也不能保證決策的準(zhǔn)確性，正確的決策只占總決策的七成。

　　我們都知道正確的決策要比沒有決策要好，但是企業(yè)經(jīng)常是沒有決策或者是有錯(cuò)誤的決策。如果比較有錯(cuò)誤的決策和沒有決策這兩者的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)爭議。到底是有錯(cuò)誤的決策好，還是沒有決策好呢？我認(rèn)為，沒有決策會(huì)導(dǎo)致企業(yè)一盤散沙，沒有主心骨，不知道自己發(fā)展的方向，是企業(yè)的內(nèi)傷；有錯(cuò)誤的決策可以使企業(yè)損失時(shí)間和金錢，是企業(yè)的外傷。

　　相比較之下還是暫時(shí)損失金錢和時(shí)間，也比企業(yè)的內(nèi)傷來得要好。所以我們看到企業(yè)中經(jīng)常有這樣的現(xiàn)象，基層的員工明明知道這事是錯(cuò)的，但是總部還是要求堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，基層員工這時(shí)可以做的唯一事情就是，堅(jiān)決執(zhí)行錯(cuò)誤的決定！

　　而不是去說，去評(píng)論�；鶎又�道事情是錯(cuò)誤的，難道總部不知道嗎？地球人都知道！但是如果不做，損失的就是總部的權(quán)威，如果做下去，只損失金錢和時(shí)間而已，以后的正確決策可以賺回來。

　　既往不咎是已經(jīng)發(fā)生的事情不要去追究。這是說我們要適度地追究責(zé)任。不是什么事情都要追究到最后的責(zé)任人，才罷休。

　　有些小事情，過分地追究，可能傷害別人的面子和積極性，以后的事情就不好做了。前一段時(shí)間，我的一個(gè)朋友結(jié)婚，在新婚之夜，發(fā)現(xiàn)了新娘的一個(gè)秘密，到底是說，還是

　　不說呢？已經(jīng)是過去的事情了，追究還有什么意思呢？就假裝不知道吧！

　　這個(gè)原則是針對(duì)一些聰明人適用的，你不追究，對(duì)方也知道自己錯(cuò)了，雙方都心知肚明。但是對(duì)于一些沒有自知之明的人，還要經(jīng)常敲打一下，要追究責(zé)任到人，否則對(duì)方不能得到提高。

　　2、不同事情，不同說法

　　好事情，用播新聞的方式。前一段時(shí)間，培訓(xùn)部外請(qǐng)了公司的一位兼職講師。我旁聽了他的課程，想學(xué)習(xí)一點(diǎn)東西。課程快結(jié)束的時(shí)候，我回到了辦公室，對(duì)其他的同事說：“沒有想到他的課程，這么好，想不到，真是想不到。有些人是天生適合做講師�！边^了一會(huì)，課程結(jié)束了，他走出了辦公室，和大家聊天。突然問了我一句：“你覺得這個(gè)課程怎么樣？

　　提點(diǎn)建議，我也好有個(gè)提高�！蔽乙幌伦記]有反應(yīng)過來，想要怎樣說才能即不恭維又恰當(dāng)。旁邊的同事搭腔說：“他剛才說，沒有想到你的課程講得這么好。我們都要向你學(xué)習(xí)呀�！蔽覀冸p目對(duì)視了一下，他臉上洋溢著幸福的笑容，從此我感覺他對(duì)我的態(tài)度好多了。這個(gè)故事就是我無意中用了好事情播新聞的方式。

　　我們中國人不習(xí)慣贊美別人，把對(duì)別人的贊美埋在心底，總是通過批評(píng)別人來“幫助別人成長”，其實(shí)這個(gè)想法是錯(cuò)誤的，贊美比批評(píng)帶給別人的進(jìn)步要大。別人有了好做法、想法就要贊美，要夸獎(jiǎng)，只有這樣才有完美的人際關(guān)系，才有以后成功的基礎(chǔ)。

　　壞事情，先說結(jié)果。先講結(jié)果，這樣就有了溝通的底線，剩下的時(shí)間就可以用來溝通怎樣解決問題。就象下面的貨運(yùn)丟了貨物的故事：

　　分公司貨運(yùn)到外地，丟失了貨物，銷售代表小王向經(jīng)理做匯報(bào)。

　　“經(jīng)理呀，出事了。今天早上我去拜訪客戶，一到就聽客戶說丟貨了。包被打開了，我想可能是被客車司機(jī)搞壞了，這里已經(jīng)報(bào)警了，我們在現(xiàn)場取證……”

　　“先別說那么多，告訴我到底損失了多少！”經(jīng)理生氣地說。

　　無論這個(gè)事情最后的處理結(jié)果怎么樣，經(jīng)理對(duì)小王已經(jīng)有了不好的印象。感覺他辦事不牢靠，辦事能力不強(qiáng)。

　　3、試探性的說話：放話出去

　　很多時(shí)候說話不是要表明什么觀點(diǎn)，而是要表明自己的態(tài)度，或者試探別人的態(tài)度。這樣的說話技巧是“放話”。

　　在政界這個(gè)辦法用的很多，經(jīng)常是召開新聞發(fā)布會(huì)的方式，來表明自己的態(tài)度和試探別人的態(tài)度。震驚世界的911事件后，布什發(fā)表了一則聲明來試探世界各國的反應(yīng)和態(tài)度。第一個(gè)站出來的是俄羅斯，然后是英國、法國、中國等，先后表達(dá)了自己的立場。這樣美國就全面了解了世界的想法，為下一步的行動(dòng)打下了基礎(chǔ)，這就是放話技巧。

　　企業(yè)中不可能召開新聞發(fā)布會(huì)來試探員工的反應(yīng)，采取的可能是另外的方式。

　　老張開了一家銷售代理公司，初期廠家支持很大，業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，于是老張大規(guī)模地?cái)U(kuò)張。不久公司的資金出現(xiàn)了問題，運(yùn)作費(fèi)用太大，廠家看到了這種情況，也采取觀望的態(tài)度。于是你決定降低運(yùn)作費(fèi)用，變粗放管理為精細(xì)管理，爭取廠家的支持和長遠(yuǎn)的發(fā)展。老張的目標(biāo)是打算降低50%的費(fèi)用。但是老張?jiān)讵q豫，降低50%的費(fèi)用是很難的，如果做不到會(huì)影響到自己的威信，老張?jiān)讵q豫，到底要怎么辦呢？

　　不久從老張秘書那里傳來了一個(gè)小道消息（小道消息總是最有魅力的）。由于公司的運(yùn)營成本過高，老總考慮要裁員50%，以渡過難關(guān)，裁員的名單正在草擬中。消息傳出，人人自危，都在想會(huì)不會(huì)是我？我最近表現(xiàn)怎么樣？還有什么方面做得不好，很多人開始在老總面前表現(xiàn)自己，更有人找老總談心、表白忠誠。

　　又過了幾天，有傳聞。老總考慮，裁員影響太大，將嚴(yán)重影響公司的形象和正常的業(yè)務(wù)，不裁員50%了，決定減薪50%。于是每個(gè)人都在算計(jì)自己的薪水，控制自己的開支，公司的士氣一片低落，甚至有人開始找工作。

　　突然有一天老總召開了全體員工的大會(huì)，會(huì)上老總嚴(yán)肅地講：“最近公司有兩種很離譜的傳聞，一種說我們公司要裁員50%，另外一種說我們公司要減薪50%。也不知道這種消息是從那里傳出來的，我們是一家正規(guī)的公司，我們有正常的信息渠道，怎么能允許小道消息傳播！我們一定要嚴(yán)厲查處相關(guān)人員，我們公司決不允許這種風(fēng)氣存在！

　　我們是以人為本的公司，員工是我們生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)發(fā)展了，員工才能發(fā)展。員工滿意了，企業(yè)才滿意。對(duì)我們來講員工是我們最大的財(cái)富！我現(xiàn)在鄭重宣布，我們即不裁員也不減薪�！贝蠹壹�體起立鼓掌，非常慶幸能擺脫這種厄運(yùn)。

　　“但是大家不要高興的太早，我們的費(fèi)用確實(shí)很大，如果我們不控制自己的費(fèi)用，我們只有死路一條。一方面廠家對(duì)我們的信心將打折扣，另一方面我們沒有了利潤，怎么生存？只有死路一條，一定是這樣的。我們只有唯一的辦法，就是嚴(yán)格控制費(fèi)用。所以從明天開始，我宣布減少公司費(fèi)用50%，具體計(jì)劃財(cái)務(wù)部已經(jīng)做出來了，大家要嚴(yán)格執(zhí)行�！比�體員工集體起立，再次鼓掌，甚至有些員工流露出感激的淚水。

　　這個(gè)例子是比較極端，小道消息的來源，我們也不要追究。但是要掌握這種方法，有的時(shí)候要通過放話來試探對(duì)方的反應(yīng)，這樣做出的決策才適當(dāng)，才能顯示你的英明決策