酒店服務(wù)禮儀知識(shí)

酒店服務(wù)禮儀知識(shí)1

　　1、尊重的原則

　　孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜��?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。

　　2、真誠(chéng)的原則

　　服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的`基本宗旨的。

　　3、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜��?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。

　　4、從俗的原則

　　由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

酒店服務(wù)禮儀知識(shí)2

　　一、儀容

　　1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

　　2.說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。

　　3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。

　　4.遇事從容大方、不卑不亢。

　　5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。

　　二、儀表

　　服飾

　　1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。

　　2. 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。

　　3. 穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。

　　4. 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫�;不得遮住扣花或左右傾斜。

　　5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

　　6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

　　7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

　　8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

　　9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

　　10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

　　發(fā)式

　　1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。

　　2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

　　3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

　　修飾

　　在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。

　　修飾可分為：

　　1. 面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

　　2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

　　3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。

　　4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

　　5. 個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

　　6. 注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭�好，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

　　三、儀態(tài)

　　站姿

　　1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

　　2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

　　4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。

　　5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的`手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

　　6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。

　　7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

　　8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)

　　1) 有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢(shì),指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開(kāi)門、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　2) 無(wú)車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助!(XX您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)

　　9、在公共區(qū)域等候客人

　　1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。

　　2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

　　3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)�！�。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好“不好意思，打攪了�！�

　　4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

　　5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。

　　走姿

　　1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

　　2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

　　3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng));速度均勻(60-100步每分鐘)

　　4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。

　　5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

　　6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。

　　四、語(yǔ)言

　　問(wèn)好

　　1、行30度鞠躬禮;

　　2、保持微笑和目光接觸;

　　3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽(tīng)到;

　　4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問(wèn)好;距離1.5米時(shí)開(kāi)始鞠躬問(wèn)好;

　　5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問(wèn)候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。

　　酒店服務(wù)常見(jiàn)忌諱

　　一忌旁聽(tīng)

　　這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了。”然后再把要說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。

　　二忌盯瞅

　　在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

　　三忌竊笑

　　客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

　　四忌口語(yǔ)化

　　有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。

　　五忌厭煩

　　如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)�！�

酒店服務(wù)禮儀知識(shí)3

　　1)服務(wù)禮儀

　　a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規(guī)范。

　　c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態(tài)良好。

　　g接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。

　　h身體語(yǔ)言符合規(guī)范。

　　2)酒店周邊信息

　　熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場(chǎng)、車站、娛樂(lè)場(chǎng)所、餐館等等。

　　3)酒店內(nèi)部信息

　　包括酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類、價(jià)格等等。

　　4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容

　　a熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施、

　　b節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)

　　5)商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　6)會(huì)員卡的各類信息

　　7)客房信息

　　包括客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

　　8)客房?jī)?nèi)物品的使用方法

　　包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號(hào)等

　　9)客房?jī)?nèi)各種物品的價(jià)格

　　包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

　　10)前臺(tái)所用系統(tǒng)

　　包括酒店HMIS、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)

　　11)酒店前臺(tái)專用術(shù)語(yǔ)

　　12)護(hù)照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。

　　熟悉各類信用卡，如美國(guó)運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(zhǎng)城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好。總臺(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識(shí)別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用)。

　　13)POS機(jī)的使用

　　POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺(tái)員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。

　　14)帳務(wù)處理

　　結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。

　　酒店前臺(tái)接待十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　1.工作有序

　　前臺(tái)接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問(wèn)第二位，再招呼客人第三位，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候�！比绻�登記時(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久

　　2.態(tài)度和藹

　　接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　3.熱情快捷

　　許多酒店的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來(lái)到前臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，前臺(tái)接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的`時(shí)間。如果前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開(kāi)酒店。

　　4. 姿勢(shì)良好

　　前臺(tái)員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

　　5.精神集中

　　工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)�？腿说男彰�必須搞清楚，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。

　　6.學(xué)會(huì)觀察

　　酒店內(nèi)人來(lái)人往，名人、娛樂(lè)活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用

　　7.對(duì)待客人一視同仁

　　對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。

　　8.完成一切承諾

　　要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒(méi)有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

　　9.處理好客人的投訴

　　接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問(wèn)題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問(wèn)題，防止此類問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。。

　　10.隨機(jī)應(yīng)變

　　總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事�？腿俗≡诰频昀�，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

酒店服務(wù)禮儀知識(shí)4

　　1、頭發(fā)

　　勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

　　2、發(fā)型

　　前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。 前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。

　　3、發(fā)飾

　　發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

　　4、面容

　　臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。 臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。

　　5、身體

　　上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。

　　6、裝飾物

　　不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

　　7、著裝

　　著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。

　　9、手部

　　指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。

　　女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。

　　10、鞋襪

　　著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

　　PS：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

　　基本禮儀

　　1、站立

　�。�11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　　（12）兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

　�。�13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　�。�14）女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開(kāi)距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。

　�。�15）男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開(kāi)距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

　　（16）站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。

　　2、坐姿

　�。�17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理）。

　�。�18）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

　�。�19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；

　　（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　�。�21）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi)）。

　�。�22）雙腳平落地上。可并攏也可交疊。

　�。�23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

　　（24）談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。

　�。�25）起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。

　�。�26）坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

　　（27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

　　注意：

　　（28）從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；

　�。�29）從座位左側(cè)離開(kāi)；離開(kāi)前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；

　�。�30）他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；

　�。�31）公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯；

　�。�32）以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。

　　規(guī)范的坐姿：

　　（33）雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；

　　（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

　�。�35）將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；

　�。�36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

　�。�37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；

　�。�38）單手或雙手放在身前桌下不允許；

　�。�39）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌；

　　（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

　�。�41）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

　�。�42）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

　　上身體位：

　　（43）頭部抬直，看上去同地面垂直，

　　（44）低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，

　�。�45）與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ剑�不�?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，

　�。�46）工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　�。�47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

　�。�48）放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上；

　　（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；

　�。�50）放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；

　　3、走姿

　�。�51）行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。

　　（52）兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

　�。�53）不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；

　�。�54）相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)；

　�。�55）如果無(wú)意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對(duì)不起”方可離開(kāi)，

　�。�56）行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對(duì)不起；

　�。�57）引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)；

　�。�58）3人同行時(shí)，中間為上賓；

　　（59）在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；

　�。�60）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

　　注意：

　�。�61）男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的'步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到。

　　（62）最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；

　�。�63）起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡；

　　（64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；

　�。�65）后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。

　�。�66）兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；

　�。�67）三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

　�。�68）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。

　　4、蹲姿

　　（69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

　　正確的蹲姿：

　�。�70）以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，

　　（71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

　　注意：

　�。�72）不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快；

　�。�73）不要毫無(wú)遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；

　　（74）不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來(lái)講絕對(duì)不允許；

　�。�75）不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；

　�。�76）不要蹲在椅子上；

　�。�77）不能距人過(guò)近，保持一定距離。

酒店服務(wù)禮儀知識(shí)5

　　酒店會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)是酒店會(huì)議服務(wù)人員在會(huì)議上服務(wù)客戶的一種方法，酒店會(huì)議服務(wù)禮儀一般是客戶在酒店開(kāi)會(huì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目的是對(duì)會(huì)議服務(wù)人員行為有規(guī)范，給客戶一個(gè)良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶有一個(gè)好心情，給客戶留下一個(gè)好印象。

　　酒店會(huì)議服務(wù)禮儀是員工服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和酒店人力資源的重點(diǎn)，服務(wù)禮儀貫穿于服務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程，所以服務(wù)人員要學(xué)習(xí)服飾禮儀、儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀等基本禮儀，酒店會(huì)議服務(wù)禮儀主要講員工見(jiàn)面禮儀、談吐禮儀、通訊禮儀、前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)禮儀等幾個(gè)方面。

　　酒店會(huì)議服務(wù)禮儀流程：

　　1.會(huì)前準(zhǔn)備工作

　　會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的`思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

　　（1）了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì)議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會(huì)議的人數(shù)；會(huì)議類型、名稱；主辦單位；會(huì)議日程安排；會(huì)議的賓主身份；會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)；會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。

　�。�2）調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本情況，說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意事項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

　　2.會(huì)議服務(wù)程序

　　會(huì)議開(kāi)始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。如果與會(huì)者是住在本旅店的客人，只需在會(huì)議室入口處設(shè)迎賓員；如果與會(huì)者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

　�。�1）賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會(huì)議廳（室）的入口處迎接客人。配合會(huì)務(wù)組人員的工作，請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

　　（2）會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。

　�。�3）會(huì)議過(guò)程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會(huì)者有無(wú)服務(wù)要求。

　�。�4）會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。

　　（5）會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。

　　3.用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀

　　客人用餐時(shí)先要向客人表示問(wèn)候，把餐單遞送給客人，請(qǐng)求客人點(diǎn)餐。

　　客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品

　　4．會(huì)議結(jié)束

　�。�1）賓客全部離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員要檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。

　�。�2）清理會(huì)場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

　�。�3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會(huì)議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無(wú)誤后撤出鎖門。

　　4．服務(wù)中的注意事項(xiàng)

　　（1）如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。

　　（2）會(huì)議進(jìn)行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識(shí)要找的人，應(yīng)通過(guò)會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場(chǎng)高喊賓客姓名。

酒店服務(wù)禮儀知識(shí)6

　　中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國(guó)度，素有禮儀之幫的美譽(yù)，禮儀在我國(guó)社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。我國(guó)歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人：修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國(guó)家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。

　　生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識(shí)都重要。

　　禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的`附加值。不學(xué)禮，無(wú)以立已成為人們的共識(shí)。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。

　　隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來(lái)越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說(shuō)，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹(shù)立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。

　　酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶滿意的效果。

　　優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平和等級(jí)。

　　如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì)有損酒店形象，就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

　　在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說(shuō)，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

　　酒店禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺(jué)主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

　　所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位。

酒店服務(wù)禮儀知識(shí)7

　　酒店前臺(tái)電話禮儀

　　1、物品準(zhǔn)備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽(tīng)時(shí)間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，那么在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　　5、重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

　　酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　要禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的`指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面，因此要求前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛�，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話；要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來(lái)到柜臺(tái)前的時(shí)候，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下...問(wèn)完要向客人反饋。

酒店服務(wù)禮儀知識(shí)8

　　一、為什么要推廣服務(wù)禮儀

　　1. 提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì);2. 提升店面形象;3. 提高客戶滿足度;4. 創(chuàng)造品牌。

　　二、職業(yè)道德

　　1. 職業(yè)道德的具體內(nèi)容

　　思想品質(zhì) 工作態(tài)度 職業(yè)素養(yǎng)

　　2. 職業(yè)道德的具體表現(xiàn)

　　敬業(yè)愛(ài)社 忠于職守; 尊重自己，尊重他人;

　　具備高度的責(zé)任感; 不抱怨，不找借口; 注重團(tuán)隊(duì)合作。

　　3. 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動(dòng)

　　三、服務(wù)意識(shí)

　　所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。

　　1. 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

　　正確的服務(wù)意識(shí) 錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí)

　　2. 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌

　　服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞 禮儀待客的三聲與三不講

　　待客三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。

　　三 不 講：不尊重對(duì)方的語(yǔ)言、不客氣的語(yǔ)言、不耐煩的語(yǔ)言。

　　服務(wù)行業(yè)的七大罪狀

　　餐廳服務(wù)員：你有過(guò)這樣的舉止嗎

　　不主動(dòng)上前迎接客人。 自始自終無(wú)微笑，無(wú)禮貌用語(yǔ)。

　　遇見(jiàn)客人時(shí)視而不見(jiàn)。 不帶領(lǐng)客人入席。 服務(wù)員與客人之間講話距離過(guò)遠(yuǎn)。

　　客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。

　　當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。

　　給客人的茶水，沒(méi)有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。 送茶時(shí)一語(yǔ)不發(fā)，板著臉。

　　用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問(wèn)之后才拿出。

　　紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

　　餐間不換餐碟。 客人正在用餐時(shí)，就送上水果。

　　客人還在用餐時(shí)，就開(kāi)始打掃衛(wèi)生。 客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。

　　不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。 擦桌布太臟、太濕。

　　廚房間的工作人員不帶帽子。 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。

　　服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的'時(shí)間表。

　　移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹(shù)葉。

　　不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。 說(shuō)話時(shí)吐字不清楚，語(yǔ)速快。

　　對(duì)客人無(wú)稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

　　結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。 不主動(dòng)送客人出餐廳。

　　缺乏與客人語(yǔ)言交流，沒(méi)有友好的道別。

　　四、服務(wù)禮儀、行為語(yǔ)言規(guī)范

　　1. 服務(wù)禮儀理論一：

　　3A規(guī)則： 接受對(duì)方 重視對(duì)方 贊美對(duì)方

　　2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)

　　第一眼印象=第一印象 =首輪效應(yīng)

　　30秒決定顧客對(duì)你的印象!!

　　如何留下最佳的第一印象

　　儀容整潔 儀態(tài)大方 姿勢(shì)端正 服飾清潔 態(tài)度端正

　　表情柔和 正視對(duì)方 笑容可掬 輕聲細(xì)語(yǔ) 動(dòng)作輕盈

　　3. 服務(wù)禮儀理論三：余味無(wú)窮的末輪效應(yīng)

　　末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的最后印象

　　對(duì)待顧客 始終如一

　　服務(wù)禮儀理論四：零度干擾

　　為客戶提供舒適的環(huán)境 不干擾客戶 不敗壞客戶的心境

　　控制噪音(背景音樂(lè)，說(shuō)話聲音，動(dòng)作等) 注重環(huán)境衛(wèi)生

　　五、服務(wù)禮儀的應(yīng)用

　　1. 語(yǔ)言禮儀

　　規(guī)范用語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 請(qǐng)托語(yǔ) 致謝語(yǔ)

　　征詢語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ) 贊賞語(yǔ) 推托語(yǔ)

　　2. 表情禮儀

　　(一)面部表情 眼神的運(yùn)用

　　注視的部位 注視的角度 注視的技巧

　　(二) 面部表情 微笑

　　笑的種類 微笑的要領(lǐng) 笑容是提升好感度的捷徑

　　沒(méi)有 笑容 就沒(méi)有好的人際關(guān)系

　　笑容 是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前

　　3. 舉止禮儀

　　(一) 良好的站姿

　　頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并

　　(二) 正確的行姿

　　頭正肩平 雙目平視 方向明確 步幅適度

　　收腹挺胸 速度均勻 重心平穩(wěn) 協(xié)調(diào)平衡

　　(三)迎接客戶禮儀

　　(四)禮儀地指引方向

　　(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式

　　(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺(tái)階

　　(七)禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜

　　(八)禮儀結(jié)帳,送客

酒店服務(wù)禮儀知識(shí)9

　　1、酒店服務(wù)禮儀是酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要

　　在柳林當(dāng)?shù)啬壳暗慕?jīng)濟(jì)形勢(shì)下，小成本運(yùn)作的飯店發(fā)展得十分迅速，遍布大街小巷。頗具規(guī)模的可以接待婚慶宴席的酒店，包括新開(kāi)的位于城鄉(xiāng)結(jié)合部的酒店也不下十家。這樣很明顯加劇了灑店之間的競(jìng)爭(zhēng)，客人對(duì)灑店的服務(wù)和要求也越來(lái)越高。酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，大浪淘沙，這對(duì)每一家酒店都是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，縣城內(nèi)一家很有名氣的酒店已經(jīng)關(guān)門，但是我們也認(rèn)為這也是一次難得的提高自我的絕佳機(jī)會(huì)。酒店要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必然要想辦法爭(zhēng)取到更多的客源，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客人的稱贊。我們一直奉行“走以質(zhì)量取勝”的道路。質(zhì)，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)禮儀是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)。如果不講服務(wù)禮儀，來(lái)無(wú)迎聲，走無(wú)送語(yǔ)，灑店員工一不小心一句生硬的話語(yǔ)、一個(gè)冷漠的表情就可以把客人趕跑氣走！

　　2、文明有禮是灑店服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，可提高客人的滿意度

　　酒店是綜合性服務(wù)企業(yè)。既能為客人提供比較齊全的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)又給客人提供滿意的服務(wù)。它奉行的服務(wù)宗旨是“客人至上、賓至如歸、服務(wù)周到、文明有禮”。灑店服務(wù)人員只有做到札貌服務(wù)才能夠使客人滿意，給客人留下美好的印象和廣為傳頌的.口碑，同時(shí)也能彌補(bǔ)設(shè)施等方面的一些不足。反之，即使是具有第一流的服務(wù)設(shè)施，若對(duì)客人冷若冰霜，傲慢無(wú)禮。手上不停地玩著手機(jī)，看著微信，客人也會(huì)望而卻步！

　　3、服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證

　　當(dāng)今酒店林立，客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈�？腿司褪蔷频甑呢�(cái)源，是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。創(chuàng)造客源，最報(bào)本、最基礎(chǔ)的措施就靠提高服務(wù)質(zhì)量。以質(zhì)取勝，創(chuàng)造客源，這是世界酒店的成功之路。當(dāng)然，灑店管理人員的管理水平高低也是影響服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)主要原因。服務(wù)員的服務(wù)水平在很大程度上更決定著酒店的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)榭腿耸欠裨谀氵@里消費(fèi)，消費(fèi)之后是否還會(huì)再來(lái)或者介紹新的客人過(guò)來(lái)消費(fèi)。服務(wù)員的素質(zhì)、形象、儀表、舉止、言行、禮貌直接形響客人的決策。一句話，酒店員工的禮儀風(fēng)范是決定客人是否成為酒店回頭客的因素之一，服務(wù)札儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。=

酒店服務(wù)禮儀知識(shí)10

　　酒店接待服務(wù)流程

　　早班：

　　1、提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認(rèn)真檢查夜班工作是否合格

　　2、進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班；交班后，認(rèn)真檢查當(dāng)天預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門枋查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況排房

　　3、與客房部枋對(duì)最新房態(tài)

　　4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

　　5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

　　6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作

　　7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續(xù)，并做好登記

　　8、與銷售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人

　　9、協(xié)助大副或主管接待好當(dāng)日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問(wèn)題勇于承擔(dān)，對(duì)于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當(dāng)日事當(dāng)日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失

　　10、與收銀核對(duì)當(dāng)天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙

　　11、14點(diǎn)30開(kāi)始總結(jié)當(dāng)班工作，檢查當(dāng)班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

　　12、詳細(xì)填寫交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當(dāng)天的預(yù)訂情況、入住情況、VIP客人、重要團(tuán)隊(duì)接待工作，及本班未完成的工作

　　中班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與早班交班

　　3、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對(duì)房態(tài)，查前有無(wú)錯(cuò)登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

　　4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

　　5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

　　6、下午6點(diǎn)根據(jù)電腦房態(tài)表填寫好當(dāng)日入住及續(xù)住客的`早餐券，交給客房部發(fā)放至房間

　　7、在當(dāng)班過(guò)程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細(xì)記錄并交待下一班同事

　　8、隨時(shí)掌握當(dāng)日客房銷售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄

　　9、20點(diǎn)前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳

　　10、提前10分鐘開(kāi)始全面檢查當(dāng)天工作，與客房核對(duì)房態(tài)，檢查電腦錄入情況

　　夜班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與中班交班

　　3、檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售的房間數(shù)、房型及房?jī)r(jià)

　　4、根據(jù)賓客入住登記單核對(duì)電腦檢查房?jī)r(jià)、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，

　　是否與電腦相同，準(zhǔn)確無(wú)誤

　　5、制作當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表

　　6、檢查前臺(tái)當(dāng)班用品的情況

　　7、將第二天的預(yù)訂單清理出來(lái)，核對(duì)預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無(wú)特殊要求

　　8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統(tǒng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤

　　9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房?jī)r(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當(dāng)天中午的12點(diǎn)

　　10、晚上休息后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無(wú)漏寫

　　11、與早班準(zhǔn)確無(wú)誤進(jìn)行交接班

　　酒店前臺(tái)接待的工作內(nèi)容

　　1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；

　　2、處理銷售部或其他部門發(fā)來(lái)的預(yù)定單；

　　3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；

　　4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；

　　5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；

　　6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù)；

　　7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；

　　8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；

　　9、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班；

　　10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；

　　11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料；

　　12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；

　　13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作；

　　14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

　　酒店前臺(tái)接待常見(jiàn)問(wèn)題

　　一、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個(gè)人錢物，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)或姓名；

　　2、與客人、保安員一起到現(xiàn)場(chǎng)，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開(kāi)和回來(lái)發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等；

　　3、記錄詳情，并承諾會(huì)給客人調(diào)查結(jié)果，請(qǐng)客人再回憶是否有出入；

　　4、由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)查，詢問(wèn)當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報(bào)警。

　　二、客人報(bào)房?jī)?nèi)電話掛不出，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)；

　　2、根據(jù)房號(hào)查看該住客的電腦信息，是否有原因；

　　3、向客人解釋原因，請(qǐng)客人諒解，并請(qǐng)客人給予配合；

　　4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。

　　三、客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進(jìn)行對(duì)比查看；

　　2、詢問(wèn)客人是否同意過(guò)同房客人或其它朋友將消費(fèi)記入房費(fèi)中；

　　3、對(duì)于仍存在的異議，請(qǐng)客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié)；

　　4、對(duì)于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對(duì)、詢問(wèn)詳情。

酒店服務(wù)禮儀知識(shí)11

　　酒店服務(wù)禮儀提出“賓客至上、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，就是講出了酒店服務(wù)禮儀在酒店運(yùn)營(yíng)中的重要性。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)離不開(kāi)禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。

　　酒店服務(wù)禮儀案例

　　某酒店入住了一批少數(shù)民族客人，當(dāng)中有很多漂亮的少數(shù)民族少女帶著鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個(gè)酒店的一名男服務(wù)員在跟這批客人熟識(shí)了以后，由于對(duì)少女的帽子實(shí)在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個(gè)少女的帽子。之后，這名服務(wù)員馬上被帶到了同行的族長(zhǎng)那里。原來(lái)，這個(gè)少數(shù)民族有這樣的習(xí)俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最后在酒店與族長(zhǎng)的協(xié)調(diào)下，兩個(gè)人互認(rèn)兄妹才免于族長(zhǎng)提出的迎娶要求。

　　案例分析：在歷史上這個(gè)少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。

　　酒店服務(wù)禮儀要求

　�。�1）著裝要規(guī)范。上班是服務(wù)員應(yīng)按照酒店統(tǒng)一安排的服飾穿著，不得戴多余的過(guò)分花哨的首飾，男女服務(wù)員都應(yīng)穿著大方，保持服飾整潔。

　�。�2）語(yǔ)言要禮貌恰當(dāng)。語(yǔ)言要謙恭，語(yǔ)調(diào)要親切，并盡量用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言傳達(dá)意思，根據(jù)對(duì)象的不同恰當(dāng)使用語(yǔ)言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓使用外語(yǔ)，要盡量聽(tīng)懂方言。

　�。�3）禮貌迎送。客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠(chéng)禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢(shì)。

　�。�4）主隨客便。對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。

　　（5）尊重私密。不能對(duì)外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。

　�。�6）面對(duì)客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問(wèn)題，切忌急躁、爭(zhēng)辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。

　�。�7）當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。

　�。�8）拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

　　酒店服務(wù)禮儀——以客人為本的個(gè)性化酒店服務(wù)

　　商品化陷阱是隨著越來(lái)月激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展起來(lái)的。即過(guò)分追求表面的東西而忽略客人內(nèi)在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當(dāng)成一個(gè)單純的口號(hào)來(lái)要求員工做到這點(diǎn)，客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會(huì)導(dǎo)致客人的丟失。

　　因此，現(xiàn)代酒店業(yè)在基本的服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)之后，更應(yīng)該注重酒店的個(gè)性化服務(wù)。

　　個(gè)性化服務(wù)的另一種說(shuō)法也可以叫人性化服務(wù)。即想客人之所想，真正從客人的角度出發(fā)完善酒店各項(xiàng)服物措施，這樣，就不是酒店業(yè)如何想辦法招攬客人，而是客人主動(dòng)選擇。

　　個(gè)性化服務(wù)的案例是數(shù)不勝數(shù)的。像中國(guó)蘇州有一家三星級(jí)酒店就是采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人。他們?yōu)槊恳晃豢腿硕冀�立了一份個(gè)人檔案，內(nèi)容包括特殊要求，個(gè)人愛(ài)好，喜歡的'食物、飲料、洗漱用品甚至是個(gè)人禁忌等，都做的詳細(xì)的記錄，這樣客人再次入住酒店時(shí)，感受到的將是一對(duì)一的、貼心的服務(wù)。

　　國(guó)外也不乏這樣的個(gè)性化服務(wù)案例，無(wú)一不是獲得巨大的成功。

　　當(dāng)然，提供個(gè)性化服務(wù)的前提是要有完善的內(nèi)部支持和規(guī)范的后勤運(yùn)作。這其中也要把握一個(gè)度，個(gè)性化服務(wù)必然會(huì)涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內(nèi)向客人提供一種輕松個(gè)性化服務(wù)，而不讓客人感到被窺視。

　　酒店服務(wù)禮儀目前已經(jīng)成為酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所必須堅(jiān)持的一種禮節(jié)行動(dòng)，讓酒店員工參加有關(guān)的禮儀培訓(xùn)課程也是酒店業(yè)必須完成的一項(xiàng)任務(wù)。

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