酒店前廳接待禮儀
酒店前廳接待禮儀1
1、客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李。當(dāng)有客人堅(jiān)持親自提攜物品時(shí)，應(yīng)尊重客人意愿，不要強(qiáng)行接過(guò)來(lái)。在推車裝運(yùn)行李時(shí)，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。
2、陪同客人到總服務(wù)臺(tái)辦理住宿手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時(shí)接受賓客的吩咐。
3、引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向客人示意。
4、乘電梯時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達(dá)樓層時(shí)，應(yīng)禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運(yùn)出行李，然后用手擋住電梯門，再請(qǐng)客人出電梯。
5、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時(shí)，先打開過(guò)道燈，掃視一下房間無(wú)問(wèn)題后，再請(qǐng)客人進(jìn)房。
6、進(jìn)入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對(duì)行李，確無(wú)差錯(cuò)后，可簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施和使用方法。詢問(wèn)客人是否有其他要求，如客人無(wú)要求，應(yīng)禮貌告別及時(shí)離開客房。
7、離房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。
8、賓客離開飯店時(shí)，行李員進(jìn)入客房前必須按門鈴或敲門通報(bào)，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。
9、客人離店時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點(diǎn)，及時(shí)穩(wěn)妥地運(yùn)送安放到車上。
10、行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、
11、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。
12、堅(jiān)守崗位，集中精神，在接待服務(wù)中堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現(xiàn)在很忙”、“什么”等語(yǔ)句。
13、接聽電話動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩�，自�?bào)店名和崗位，熱誠(chéng)提供幫助。如果業(yè)務(wù)繁忙，在鈴晌三聲后接聽，應(yīng)向顧客致以歉意：“對(duì)不起，讓您久等了！”
14、用電話溝通時(shí)，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。
15、要面帶微笑，使語(yǔ)言熱忱親切、甜美友善，語(yǔ)調(diào)不宜太高，語(yǔ)速不宜太快，用詞要簡(jiǎn)練得當(dāng)。
16、熟悉常用號(hào)碼，按客人的要求迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。若轉(zhuǎn)接的電話無(wú)人接聽，忌用“不在”打發(fā)客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言。
17、隨時(shí)在電話旁準(zhǔn)備好便條紙和筆，當(dāng)客人留言時(shí)，要認(rèn)真傾聽和記錄，留言要重復(fù)一遍確認(rèn)，并跟進(jìn)、履行對(duì)客人的承諾，做到熱心、耐心和細(xì)心。
18、為客人接轉(zhuǎn)電話和查找資料時(shí)，不能讓對(duì)方等候電話超過(guò)15秒鐘。要求對(duì)方等候電話，應(yīng)向其表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”如果一時(shí)未能查清，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)�！�
19、講究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。
20、通話結(jié)束后，應(yīng)熱情道謝告別，待對(duì)方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。
21、見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)表示熱情歡迎，問(wèn)候客人：“您好！歡迎光臨！”并致15度鞠躬禮。
22、對(duì)常住客人應(yīng)稱呼他（她）的姓氏，以表達(dá)對(duì)客人的禮貌和重視。
23、當(dāng)賓客較集中到達(dá)時(shí)，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問(wèn)候聲。
24、如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。
25、對(duì)老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問(wèn)候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強(qiáng)。
26、賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)提醒賓客或幫助取出。
27、如遇出租車司機(jī)“宰客”現(xiàn)象，應(yīng)維護(hù)賓客利益，機(jī)智處理。
28、客人離店時(shí)，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請(qǐng)客上車。看清客人已坐好后，再輕關(guān)車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)，再見！”并揮手致意，目送離去。
29、主動(dòng)、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著客人的面主動(dòng)引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來(lái)訪者，做到熱情接待，樂于助人，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能置之不理。
30、客人離總臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)予以目光的注視�？腿藖�(lái)到臺(tái)前，應(yīng)面帶微笑熱情問(wèn)候，然后詢問(wèn)客人的需要，并主動(dòng)為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂。
31、接待高峰時(shí)段客人較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過(guò)眼神、表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。
32、驗(yàn)看、核對(duì)客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，“請(qǐng)”字當(dāng)頭。謝謝收好”，確認(rèn)無(wú)誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。
33、給客人遞送單據(jù)、證件時(shí)，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對(duì)著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。
34、敬請(qǐng)客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并�？腿俗〉暧淇�。
35、如果客房已客滿，要耐心解釋，并請(qǐng)客人稍等，看能否還有機(jī)會(huì)。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動(dòng)打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。
36、重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢問(wèn)客人：“這個(gè)房間您覺得滿意嗎？”
37、“您還有什么事情，請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)”以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。
38、客人對(duì)酒店有意見到總臺(tái)陳述時(shí)，要微笑接待，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎，在客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭(zhēng)辯或反駁，要以真摯的`歉意，妥善處理。
39、及時(shí)做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對(duì)性地提供服務(wù)。
40、客人到柜臺(tái)預(yù)訂，要熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)需求及細(xì)節(jié)，并及時(shí)予以答復(fù)。若有客人要求的房間，要主動(dòng)介紹設(shè)施、價(jià)格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無(wú)法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。
41、客人電話預(yù)訂時(shí)，要及時(shí)禮貌接聽，主動(dòng)詢問(wèn)客人需求，幫助落實(shí)訂房。訂房的內(nèi)容必須認(rèn)真記錄，并向客人復(fù)述一遍，以免差錯(cuò)。因各種原因無(wú)法接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。
42、受理預(yù)訂時(shí)應(yīng)做到報(bào)價(jià)準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確。
43、接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實(shí)做好客人來(lái)店前的核對(duì)工作和接待安排，以免差錯(cuò)。
44、客人前來(lái)問(wèn)訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動(dòng)迎接問(wèn)好。
45、認(rèn)真傾聽客人問(wèn)訊的內(nèi)容，耐心回答問(wèn)題，做到百問(wèn)不厭、有問(wèn)必答、用詞恰當(dāng)、簡(jiǎn)明扼要。
46、服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡(jiǎn)單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，請(qǐng)教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語(yǔ)言應(yīng)付客人。
47、帶有敏感性政治問(wèn)題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問(wèn)題，應(yīng)表示歉意。
48、客人較多時(shí)，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問(wèn)先答、急問(wèn)快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。
49、接受客人的留言時(shí)，要記錄好留言內(nèi)容或請(qǐng)客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。
50、在聽電話時(shí)，看到客人來(lái)臨，要點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。
51、服務(wù)中要多使用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等文明用語(yǔ)。
52、客人來(lái)總臺(tái)付款結(jié)賬時(shí)，應(yīng)微笑問(wèn)候。為客人提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。
53、確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)住店日期和收款項(xiàng)目，以免客人有被酒店多收費(fèi)的猜疑。
54、遞送賬單給客人時(shí)，應(yīng)將賬單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。
55、當(dāng)客人提出酒店無(wú)法滿足的要求時(shí)，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。
56、如結(jié)賬客人較多時(shí)，要禮貌示意客人排隊(duì)等候，依次進(jìn)行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯(cuò)并造成不良影響。
57、結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。
58、如果有客人的郵件，特別是快件，應(yīng)立即想辦法送交客人，不得無(wú)故拖延。如果確定客人外出不在，應(yīng)把郵件妥善放置，等客人回來(lái)時(shí)及時(shí)送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準(zhǔn)確。
59、在承攬了為客人代購(gòu)各種機(jī)票、船票、車票的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡力按客人的需求去辦。
60、在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)。
61、對(duì)于客人投訴所反映的問(wèn)題，要詳細(xì)詢問(wèn)，并當(dāng)面記錄，以示鄭重。
62、能夠設(shè)身處地為客人考慮，以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度處理客人的問(wèn)題和投訴。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求。
63、當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對(duì)不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
64、盡量維護(hù)客人的自尊，同時(shí)也要維護(hù)好酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不能放棄立場(chǎng)，應(yīng)機(jī)智靈活處理。
65、對(duì)客人的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的交代，力爭(zhēng)在客人離開酒店前解決，并向客人表示感謝。
酒店前廳接待禮儀2
前廳工作人員的儀容規(guī)范：
1. 面帶笑容，保持開朗的心態(tài);
2. 保持身體清潔衛(wèi)生;
3. 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔;
4. 淡妝上崗;
5. 保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;
6. 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;
7. 宜用較清新、淡雅的香水。
前廳服務(wù)禮儀
1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電的咨詢的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤;
2. 負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;
3. 負(fù)責(zé)中心前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;
4. 管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時(shí)處理;
5. 文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生;
6. 服務(wù)好單位同事的復(fù)印、掃描、打印、點(diǎn)餐等日常事宜;
7. 應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)出學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、同事、家長(zhǎng)、學(xué)員問(wèn)好;
8. 主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對(duì)職責(zé)范圍的工作及時(shí)匯報(bào);
9. 協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作;
10. 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
酒店前廳電話接待禮儀：
1. 前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。
2. 接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類的謙詞。
3. 在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。
4. 如果因故接遲，要向來(lái)電者說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
5. 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。
6. 在打電話和接電話的過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫�，�?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。
7. 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
8. 鑒于前臺(tái)工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
酒店前廳來(lái)訪者接待的禮儀：
1. 前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?”“有預(yù)約嗎?”知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系。
2. 如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)明，不要扔在那里不管。
3. 如果來(lái)訪者要找的沒有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè))
4. 如果來(lái)訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。
5. 有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事情嗎?”如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。
6. 如果你事先知道有客人來(lái)訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等�？腿嗽诩s定時(shí)間到來(lái)，應(yīng)該提前出門迎接。
7. 客人來(lái)到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。
8. 請(qǐng)客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。
前廳送客的禮儀：
1. 當(dāng)客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì)兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的'生活安排。
2. 客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門口并說(shuō)“再見”。對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。
3. 客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說(shuō)明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無(wú)所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。
前廳前臺(tái)內(nèi)部禮儀
1. 離座和外出——前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。
2. 嚴(yán)守工作時(shí)間——前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。
3. 閑談與交談——應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。
服務(wù)規(guī)范示例：
1. 開始接待：客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我可以幫助你什么?”(就是問(wèn)您想咨詢什么?)如果發(fā)現(xiàn)來(lái)訪人員搜索接待臺(tái)，應(yīng)指引他(她)“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?
2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。
3. 步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客人時(shí)，走在來(lái)訪者的后面2—3步;當(dāng)你指引客人時(shí)，走在來(lái)訪者的前面2—3步。
投訴處理示例：
1. 凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠(chéng)懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗洠灰驍�，并邊聽邊表示同情，�?zhēng)取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。
2. 認(rèn)真傾聽完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對(duì)本公司的愛護(hù)，對(duì)我們公司而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)�！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我�！�
3. 如家長(zhǎng)投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問(wèn)題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來(lái)道歉。倘若問(wèn)題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向投訴者保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。
4. 發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問(wèn)題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。
5. 認(rèn)真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對(duì)，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅的精神，對(duì)不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個(gè)人，千萬(wàn)要注意維護(hù)公司的信譽(yù)與形象。
必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施：
1. 道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說(shuō)抱歉，并告訴他公司設(shè)有專人對(duì)問(wèn)題及解決負(fù)責(zé)。
2. 復(fù)述——當(dāng)客戶向你描述時(shí)，復(fù)述發(fā)生問(wèn)題并已經(jīng)確認(rèn)的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會(huì)想盡一切辦法，立即解決投訴問(wèn)題�！澳钦f(shuō)***問(wèn)題嗎?我明白了，我會(huì)馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。”
3. 同情——確定你與投訴者進(jìn)行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。
4. 賠償——不僅告訴投訴者你會(huì)很快的解決投訴的問(wèn)題，而且還要告訴并向客戶顯示你會(huì)以特別的方式與他們和解。
隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對(duì)于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施。
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