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  • 酒店前廳主管述職報(bào)告

    時(shí)間:2023-10-29 09:19:01 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿
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    [經(jīng)典]酒店前廳主管述職報(bào)告

      在人們?cè)絹碓阶⒅刈陨硭仞B(yǎng)的今天,報(bào)告的用途越來越大,不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的。你還在對(duì)寫報(bào)告感到一籌莫展嗎?以下是小編整理的酒店前廳主管述職報(bào)告,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

    [經(jīng)典]酒店前廳主管述職報(bào)告

    尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:

      大家下午好!

      承蒙各位錯(cuò)愛,今天有幸在此為大家做20xx年前廳部主管述職報(bào)告,今天我的報(bào)告分為三個(gè)部分:第一部分自我介紹;第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況;第三部分:一般投訴。

      第一部分:自我介紹

      趙俊峰,中共黨員,畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系酒店管理專業(yè),多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓(xùn),取得了餐飲服務(wù)員高級(jí)資格證、客房服務(wù)員高級(jí)資格證、營(yíng)業(yè)員中級(jí)資格證、迎奧運(yùn)服務(wù)資格證。本人熱愛酒店服務(wù)行業(yè),學(xué)生時(shí)期曾多次利用假期時(shí)間在酒店進(jìn)行實(shí)習(xí),曾參服務(wù)于楊凌國(guó)際會(huì)展中心酒店(四星級(jí))、服務(wù)于東莞豪門大飯店(五星)、服務(wù)于北京靜之湖度假酒店(四星),由北京國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理、2008年9月至今服務(wù)于山西泉美國(guó)際大酒店(四星)。本人有高星級(jí)酒店的工作經(jīng)驗(yàn),有資深的前廳服務(wù)經(jīng)歷。業(yè)余時(shí)間經(jīng)常與北京首旅建國(guó)集團(tuán)管理的好苑建國(guó)飯店,浙江金陵保羅國(guó)際大酒店、江蘇常州萬豪花都國(guó)際大酒店、深圳塘廈三正半山國(guó)際大酒店的同學(xué)長(zhǎng)期進(jìn)行交流與學(xué)習(xí)。在對(duì)客服務(wù)中始終本著:“賓客第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的理念,始終著手于“兩用”—“用腦、用心”的服務(wù)指南,始終本著“讓賓客開心而來,滿意而歸”的服務(wù)宗旨為賓客提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

      第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況

      本人有幸于2008年8月15日加入泉美國(guó)際大酒店。從對(duì)酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作,將理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合,適應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我的重要目標(biāo)。在擔(dān)任前廳部主管期間,除了感謝總經(jīng)理劉耘先生、副總于得水先生、人事部經(jīng)理趙麗亞女士、前廳部經(jīng)理李玉霞女士、客房部經(jīng)理張霞女士以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外,還要感謝泉美國(guó)際幫助過我和支持我信任我的前廳部全體同仁。下面我介紹一下本人在擔(dān)任前廳部主管期間的工作情況。

      第一、前臺(tái)主管崗位職責(zé)

      1.協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作,主持前臺(tái)、禮賓、商務(wù)中心全面工作,創(chuàng)造良好的工作氛圍;

      2.主持前廳部例會(huì),及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理,檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率、及時(shí)糾正問題;

      3.負(fù)責(zé)編制員工工作表,合理安排員工的工作,管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品,嚴(yán)格控制成本,及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示;

      4.掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情,根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單,及時(shí)與銷售部、客房部保持聯(lián)系與溝通最大限度地銷售即時(shí)客房;

      5.檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作,負(fù)責(zé)安排賓客的接待工作和留言、行李的落實(shí)、檢查;

      6.督導(dǎo)迎送服務(wù),貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行,滿足客人合理的要求;

      7.參與前廳接待工作,參與賓客訂房,有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題,搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系;

      8.制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃,正確地評(píng)估員工的工作,幫助員工樹立正確的價(jià)值觀與酒店職業(yè)道德。負(fù)責(zé)對(duì)部門員工的考核工作,做好工作日記;

      9.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系,做好賓客的入住與退房工作。協(xié)助大堂副理做好VIP賓客的接待工作;

      10、與長(zhǎng)住客保持密切的聯(lián)系,及時(shí)反映賓客要求。聽取賓客意見,及時(shí)反映,力爭(zhēng)做到更好!

      第二、前臺(tái)主管工作情況

      除此之外,本人在日常工作中著重從以下三個(gè)方面入手:?jiǎn)T工思想觀念的改變,專業(yè)技能的培訓(xùn),對(duì)客服務(wù)技巧。

      一、員工思想觀念的改變:

      目前我部門員工基本都畢業(yè)于大中專院校,且非酒店管理專業(yè),這樣一來沒有受過專業(yè)服務(wù)意思的熏陶,在從事服務(wù)行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異,從對(duì)客服務(wù)方面有是難以理解“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的真正含義。二來從工作經(jīng)驗(yàn)方面來看部門員工從事酒店服務(wù)行業(yè)的時(shí)間均不長(zhǎng),在對(duì)客服務(wù)中缺乏經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)意思,面對(duì)這樣的種種問題,我們采取了先從員工的思想意識(shí)方面入手,教育和指導(dǎo)員工培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)。使其真正理解“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的真正含義。用正確的服務(wù)意識(shí)去指導(dǎo)自己的服務(wù)行動(dòng)。關(guān)于服務(wù)意識(shí)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程,我們需要更多的時(shí)間去磨合、去修煉。

      二、專業(yè)技能方面:

      我們采取每星期二都召開例會(huì)和安排培訓(xùn),把工作中的問題集中處理,對(duì)癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類似的錯(cuò)誤,在中工作中發(fā)現(xiàn)的問題我們都會(huì)及時(shí)的糾正寫清交接本去跟進(jìn),堅(jiān)決將錯(cuò)誤扼殺在搖籃之中。在培訓(xùn)方面我們精心做出培訓(xùn)計(jì)劃,經(jīng)部門經(jīng)理審核同意之后,在做細(xì)心的培訓(xùn)。一般分為:禮節(jié)禮貌、儀容儀表;酒店產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)技能三大塊。采用PPT、視頻、案例分析、情景模擬等多種方式進(jìn)行,F(xiàn)場(chǎng)解剖、現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)糾正。效果很好。

      三、對(duì)客服務(wù)技巧方面:

      首先,我個(gè)人一直主張“有開心的員工,才有滿意的顧客”,時(shí)刻關(guān)心、幫助員工使其保持良好的心情,能夠更好的為賓客服務(wù)。其次,要求每位員工必須做到“熱情、細(xì)心、周到、耐心”保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客。再次,要求員工講好普通話,注重講話方式與技巧,巧妙運(yùn)用語(yǔ)言,堅(jiān)決使用酒店服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)“先生、女士您好?有什么可以為您效勞的?”“您好這是您的房卡,您的房間是1118,11樓18號(hào)房間,電梯這邊請(qǐng)!薄澳孟壬、女士我這里是總臺(tái)請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?”“先生、女士您不要著急,我馬上請(qǐng)我們經(jīng)理解決這件事情!彪m然是一些常用的簡(jiǎn)單話語(yǔ),但卻是非常有效可用的。