酒店營銷培訓【優(yōu)秀4篇】

　　酒店營銷培訓 篇1

　　1、新入職營銷人員除參加酒店人事部組織的上崗前培訓以外，還需接受八天的強化基礎知識培訓;

　　2、培訓員由部門領導擔當，并對培訓效果、考核結果負督導責任;

　　3、受訓人員如未能經(jīng)過此次培訓考核，將由部門出具書面意見，做延遲轉(zhuǎn)正、勸退處理。

　　計劃如下：

　　第一天了解酒店信息，按客人參觀線路對酒店各經(jīng)營場所進行參觀并了解各經(jīng)營場所的具體位置、裝飾特點、營業(yè)時間、電話號碼、經(jīng)營特色，最終能為客人提供參觀服務和有吸引力的推介

　　了解工作內(nèi)容：了解營銷人員的崗位職責、素質(zhì)要求、作息安排、工作內(nèi)容、規(guī)范標準、所處位置、組織架構、匯報渠道及協(xié)調(diào)注意事項

　　了解服務項目：通過學習服務信息手冊、酒店宣傳資料，熟記酒店應知應會基礎知識，能完整地、生動地向賓客進行酒店內(nèi)部各點的介紹;能及時為客人提供店外信息咨詢服務

　　了解溝通方法：通過學習管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話、管理人員姓名及尊稱、聯(lián)絡方法

　　了解電話禮儀：熟練掌握電話撥打、接聽、轉(zhuǎn)接、等候、掛機等功能，使用電話的的禮節(jié)禮貌及注意事項，能區(qū)分內(nèi)外線鈴聲及熟記客源國家及地區(qū)的區(qū)號及時差

　　了解客房產(chǎn)品;熟記房間相關情況(包括客房樓層分布、數(shù)量、朝向、類型、特點、價格)，了解酒店房價政策及各種優(yōu)惠適用范圍，能準確地向客人進行推銷

　　第二至四天培訓對客人資料的掌握，跟進預訂及服務、資料輸入，并能盡快了解酒店�？颓闆r

　　培訓協(xié)議知識;掌握協(xié)議的洽談、申請的步驟、成交的技巧、關系的維護、服務的.跟進，并能盡快了解酒店主要協(xié)議客戶情況及所分管區(qū)域的客戶群情況 培訓訂房中心合作常識：掌握訂房中心客人預訂、服務程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的主要事項

　　培訓旅游團體合作常識：掌握團體客人的預訂、服務程序及簽約時的注意事項，并能了解主要合作旅行社情況

　　培訓會議促銷知識：能熟練掌握會議室的種類、大小、容量、形式、價格、配套設施等信息;能熟練地單獨完成會議團體的參觀、預訂、簽約、控制、跟進、服務工作;熟悉會議合作中的注意事宜

　　培訓大客戶促銷知識：掌握大戶客人的預訂、服務程序和方法，能根據(jù)大戶的消費特點和服務注意事項提供個性化的服務

　　培訓長住客戶促銷知識：掌握長住客的預訂、服務程序和方法，能根據(jù)長住客的消費習慣和服務注意事項提供個性化的服務

　　第五天熟悉報表及文檔管理，要能準確、及時地制作每日、每周、每月的報表

　　熟悉客戶檔案管理：要能準確、及時的將客戶檔案進行整理

　　熟悉資訊管理系統(tǒng)：要能準確、及時的將媒體資訊、競爭對手情況進行收集、匯總

　　熟悉電腦管理系統(tǒng)：包括客房預訂、協(xié)議錄入、客情查詢、資料更改熟練掌握電腦管理系統(tǒng)進行錄入工作、能夠正確處理預訂、協(xié)議、會員卡的存檔及資料發(fā)放

　　第六天特殊接待情況的處理方法，掌握未清潔房間登記入住程序;續(xù)住、催租工作程序;房間夜宿未歸處理程序等

　　VIP接待規(guī)格及程序：了解VIP接待規(guī)格及特殊登記入住程序、各種級別所應準備的物品及服務細節(jié)

　　超額預訂的處理方法：掌握超額預訂的應急處理方法，能熟練運用預訂等候名單表，能主動幫客人提供其它選擇

　　第七天銷售談判技巧掌握與客人進行促銷時的技巧，應對客人索要折扣時的應變方法

　　市場調(diào)查技巧：掌握市場調(diào)查的一般步驟和基本方法

　　電話、手機、短訊促銷技巧：掌握電話、手機、短訊的常用促銷方法和技巧 網(wǎng)絡、電郵促銷技巧。掌握網(wǎng)絡、電郵的常用促銷方法和技巧

　　處理客人投訴的處理程序：能夠正確接收客人投訴，變壞事為好事

　　各種類型優(yōu)惠券的發(fā)放方法：能夠正確地向客人發(fā)放優(yōu)惠券

　　登門拜訪客戶程序及注意事項：能夠在知已知彼的情況下，有準備、有計劃地做好登門訪問客戶工作

　　預訂確認工作程序及注意事項：能夠正確地使用多種形式回復客戶的預訂 第八天復習：全面回顧所學內(nèi)容

　　酒店營銷培訓 篇2

　　酒店營銷

　　酒店營銷是市場營銷的一種，也是酒店經(jīng)營活動的重要組成部分。它始于飯店提供產(chǎn)品和服務之前，主要研究賓客的需要和促進酒店客源的增長的方法，致力于開發(fā)酒店市場的潛力，增進酒店的收益。市場營銷涉及到滿足賓客的需求產(chǎn)品，貫穿于從飯店流通到賓客的一切業(yè)務活動，最終使酒店實現(xiàn)其預設的經(jīng)營目標。

　　酒店營銷簡介

　　酒店營銷不僅僅是單一的推銷模式，它涉及的面廣而深，包含了市場營銷的調(diào)查，飯店產(chǎn)品的設計、開發(fā)和定價，產(chǎn)品推銷，產(chǎn)品流通等等方面的內(nèi)容。它關系著酒店的發(fā)展和前景，那么如何才能使酒店營銷發(fā)揮較佳優(yōu)勢呢?這在整個飯店經(jīng)營中時時要考慮。做好酒店營銷，首先要制定最佳的營銷導向，選擇較好的目標市場，積極運用和開發(fā)各種營銷策略，以達到優(yōu)質(zhì)營銷的最終目的。

　　組織營銷

　　酒店營銷在組織開展時，要做到以下幾項：

　　1、劃定銷售區(qū)域和范圍。營銷部經(jīng)理配合銷售人員劃定銷售的區(qū)域和范圍，以包干的方式，積極引導銷售人員拓展銷售面，銷售區(qū)域和范圍的分配要根據(jù)�？偷匿N售潛力，客戶的地理位置和類別來加以分配。

　　2、規(guī)定銷售指標。營銷部經(jīng)理根據(jù)飯店的銷售目標和政策制定銷售指標。銷售指標分為數(shù)量指標和質(zhì)量指標。數(shù)量指標有：

　　(1)銷售數(shù)量，如客房銷售的天數(shù)，餐飲銷售額，平均房價，銷售收入等。

　　(2)銷售次數(shù)，每天或每月應進行的銷售訪問次數(shù)。

　　(3)銷售費用的指標與控制，每月銷售人員所涉及的銷售費用，如交通費和招待費用。

　　由于各銷售人員分管的客戶需求潛力不同，在規(guī)定銷售人員達到銷售數(shù)量的同時，要確定銷售的質(zhì)量標準，質(zhì)量標準有銷售人員的產(chǎn)品和銷售知識，銷售訪問的效果，銷售人員的工作態(tài)度，工作能力以及與客戶的關系等。

　　3、銷售人員的成績評估。銷售管理人員應采取合適的途徑了解和獲取銷售人員工作的成績信息，制訂銷售人員每月上報"銷售報告"規(guī)則，了解銷售情況，及時反饋銷售信息。

　　4、編排合理的組織機構。營銷部根據(jù)酒店客戶的地理位置和類別綜合考慮，組織銷售人員按地理位置分工銷售，減少路途時間，提高工作效率。根據(jù)當前酒店的發(fā)展狀況，酒店營銷要積極挖掘酒店產(chǎn)品的潛力，增加產(chǎn)品的吸引力，吸引賓客消費，招徠生意。

　　產(chǎn)品組合

　　酒店營銷可根據(jù)企業(yè)的銷售要求，針對賓客的不同需要開發(fā)各種受賓客歡迎的組合產(chǎn)品，吸引客源，現(xiàn)有的組合產(chǎn)品方式包括：

　　(1)公務客人組合產(chǎn)品。針對公務客人的特殊服務，為公務客人提供優(yōu)惠：如免費在客房供應一籃水果，免費提供歡迎飲料，免費使用康樂中心的設施和器材，免費參加酒吧，歌舞娛樂活動。

　　(2)會議組合產(chǎn)品。會議組合產(chǎn)品包括使用會議廳，會議休息時間供應點心咖啡，會議期間工作餐，按每人一個包價優(yōu)惠提供。

　　(3)家庭住宿組合產(chǎn)品。形式如雙人房供全家住宿，小孩與父母同住免費加床，提供看管小孩服務，小孩免費使用康樂設施，餐廳提供兒童菜單。

　　(4)蜜月度假產(chǎn)品。蜜月度假產(chǎn)品只向新婚夫婦提供，一般需要漂亮而寧靜的客房以及一些特殊的服務，如一間布置漂亮的洞房，免費床前美式早餐，免費奉贈香檳酒，客房里供應鮮花、水果籃。

　　(5)婚禮組合產(chǎn)品。這類產(chǎn)品主要針對當?shù)鼐用袷袌�，結合婚禮消費的形式，適應消費的心理，強調(diào)喜慶的氣氛，吸引消費：該產(chǎn)品組合內(nèi)容有豪華級京式或廣式筵席，免費提供全場軟飲料，四層精美婚禮蛋糕一座，以鮮花和雙喜橫幅隆重地布置婚宴廳，根據(jù)具體要求制造婚宴氣氛，播放婚禮進行曲，洞房花燭夜免費提供新婚套房、鮮花、水果和香檳酒，免費美式早餐送到客房。

　　(6)周末組合產(chǎn)品。周末組合產(chǎn)品可吸引客人在一周工作之余，來休息和娛樂一下，因而需策劃組織一些娛樂體育活動：如舉辦周末晚會、周末雜技演出等等，將娛樂性活動加上飯店的食宿服務組合成價格便宜的包價產(chǎn)品。

　　(7)淡季度假產(chǎn)品。在營業(yè)淡季時以一周、十天住宿加膳食以包價提供給客人。同時，為了吸引賓客，還要策劃組織賓客免費享受娛樂活動。

　　(8)特殊活動組合產(chǎn)品。這類組合產(chǎn)品的開發(fā)需要營銷人員具有創(chuàng)造性及事實思維，設計出既新穎又在經(jīng)濟和銷售上可行的產(chǎn)品，可利用現(xiàn)有的設施和服務組織，如乒乓球、網(wǎng)球、保齡球賽等活動，提高酒店的聲譽及形象。

　　策劃宣傳

　　酒店營銷除開發(fā)新產(chǎn)品、新活動項目外，更要推出獨特的宣傳方式來吸引客源，這就要在廣告策劃推銷上多做文章。

　　(1)可選擇電視、電臺、報刊、網(wǎng)絡等媒體，經(jīng)常性地報道酒店新近推出的特色菜肴、客房環(huán)境、活動項目等，提高賓客對酒店的感官印象。

　　(2)運用行業(yè)性雜志、報紙、旅行線路小冊子、指南、廣告?zhèn)鲉�、直接信函等方式對酒店產(chǎn)品進行宣傳。

　　(3)以邀請知名演出的方式壯大聲勢，增強影響面，營造酒店的消費熱點，如邀請舉辦省市模特大賽，時裝秀;大型歌舞器樂演奏等促銷方式。

　　(4)設計推出啤酒節(jié)，菜肴賞品的方式提高酒店消費，增加效益。

　　酒店營銷不應局限在一個階段，拘泥于一種模式，沉迷于一種狀態(tài)，它必須以最敏銳、最超前、最獨到的嗅覺感官去創(chuàng)造和設計適宜于酒店經(jīng)營發(fā)展的最佳經(jīng)營模式，使酒店經(jīng)營更趨完善，先進及獨特，不至于在激烈的酒店業(yè)競爭中敗下陣來。

　　酒店營銷的特點

　　1、綜合性顧客對飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務活動等綜合需求�，F(xiàn)代酒店營銷與飯店各部門的員工密切相關，只要有一員工的服務使賓客不滿意，就會造成100-1=0。

　　2、無形性服務是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務出售，對酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價，取決于顧客對由服務支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受。酒店產(chǎn)品被顧客購買后，只是在一定時間和空間擁有使用權，而無法占有他們。

　　3、時效性即酒店產(chǎn)品的不可貯存性。

　　4、易波動性 (1)旅游構成，食、住、游、如愿、購缺一不可。(2)季節(jié)性波動，即我們所講的淡季、旺季。(3)受政治、經(jīng)濟、社會及自然因素的影響。因此酒店的營銷根據(jù)其特點，有效組織相應市場的營銷，以追求最高效益。

　　酒店營銷五忌

　　一忌主觀判定消費單位的信譽程度

　　目前，在酒店所有消費群體中，特別是一些內(nèi)地酒店，掛賬消費占相當比重。酒店在衡量掛賬單位的消費資證時，自然會根據(jù)該單位的實力、信譽程度來確定能否掛賬，以免發(fā)生呆賬、壞賬、死賬的現(xiàn)象。時間一長，本地區(qū)的老客戶和比較知名的企業(yè)容易掌握，而對于類似新增的消費客戶就不能只憑企業(yè)屬性和現(xiàn)有實力來確定他的信譽程度了，更不能厚“公”薄“私”，重“大”輕“小”。

　　在交往的客戶中，積極穩(wěn)妥的做法是一方面笑臉相迎，一方面用堅強有力的監(jiān)管措施來不讓酒店利益受損。如可采取訂立詳細合約、縮短結賬時間、安排專人監(jiān)察等措施來開方便之門達到新增客源之目的，一旦發(fā)現(xiàn)問題苗頭再取消掛賬資格不遲。

　　二忌老總很少登門拜訪

　　酒店老總適時登門拜訪客戶是增進了解、加強友誼、鞏固客源的有效手段，這已被廣大同行所認識，但在具體實施中就相去甚遠了。有的要么沒時間，忘了去;有的根本沒打算去，讓手下走走了事;有的甚至連營銷總監(jiān)、經(jīng)理都很少下去，關起門來造車。這里面可能有幾個方面的原因：與自己同級別的還好說，去拜訪比自己低的客戶臉面上過不去;一天到晚陷在酒店的雜務里，事必躬親，大包大攬，結果累得無從顧及;責任心不強或工作不得要領;大凡有這些原因的經(jīng)理們，只在乎自己的感受和實情，而忽略了賴以生存的客戶們的想法。

　　三忌走馬燈似拜訪

　　銷售經(jīng)理在制定銷售員的量化指標時，切不可用拜訪次數(shù)的多少來衡量一個銷售員的業(yè)績，這種看似科學實則有悖常情的做法會產(chǎn)生消極影響。銷售員與客戶的關系只是工作關系，經(jīng)常的因為工作去約見、打擾顯然不受客戶歡迎，于是就有明明在辦公室辦公而謊稱在開會的說法。次數(shù)多了，銷售員也意識到客戶的反感情緒，希望經(jīng)常有優(yōu)惠、打折、贈送、免費等好消息帶給客戶，活躍氣氛，增添談話內(nèi)容，也加重自身的砝碼，但這是很有限的。營銷部除了因客而異制定拜訪計劃外，多渠道、多手段達到目的才是第一位要考慮的。

　　四忌策劃只是營銷部的事

　　營銷部的人再專業(yè)，也是數(shù)量有限;點子再多，也是勢單力薄;三個臭皮匠和成一個諸葛亮，多人的參與會對活動圓滿成功提供幫助。他們還在各個部門的主管中設立兼職營銷員，在對客戶信息收集、關系溝通上以填補銷售人員的不足，基本上形成了對外營銷的立體網(wǎng)絡，很具實用性。

　　五忌各自為政搞促銷

　　眼下不少酒店對各經(jīng)營部門收入進行量化管理，有效提高了他們的積極性，管理者和員工各自使出渾身解數(shù)來保額增收。出發(fā)點無可厚非，但往往滋生一些負面影響。酒店有酒店的風范和品位，不可以被一些低級庸俗的手法將其破壞掉。這就要求酒店管理層采取有效措施避免這種各自為政的促銷現(xiàn)象，以維護酒店對外營銷的整體性。

　　酒店營銷七要

　　一要做好客源預測工作

　　酒店通過預測才能考慮接下來的營銷步驟，預測需從多方面著手：

　　1)往年同期客源情況的分析。營銷人員應該細分和研究去年同期節(jié)假日每天客房出租情況，如：每日出租房間數(shù)，散客房間數(shù)，以及來自協(xié)議的散客比例、來自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數(shù)據(jù)與今年節(jié)假日預訂情況進行比較。由于旅行社團隊往往會作提前預訂，而且通常越接近節(jié)假日時，團隊的房間數(shù)才會越確定，所以營銷人員應每隔一段時間與旅行社核對團隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預訂。

　　2)關注節(jié)假日期間的天氣預報。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消費屬休閑性自費旅游，隨意性較大，所以，若天氣樂觀，可以留出部分房間以出售給臨時性的上門散客;若天氣情況不妙，要多吸收一些團隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預留房間，還得看看老天爺?shù)哪樕��?/p>

　　3)了解本市同類酒店的預訂情況。通過了解競爭對手和不同地段的酒店預訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。

　　4)關注各媒體報道。通常在節(jié)假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會爭相從相關行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進行滾動式報道。

　　5)通過其他渠道了解信息。營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息。總之，酒店應該盡量通過準確的預測以便做好節(jié)日長假到來的各項準備工作。

　　二要做好價格調(diào)整準備

　　根據(jù)預測情況，針對各種客源，制定不同的價格策略。新的價格要盡量提前制定，以便留出足夠時間與客戶溝通。期間營銷人員有大量的工作需要落實，不僅通過電話、傳真、Email通知客戶，更要從關心客戶的角度出發(fā)，提醒客戶盡量提前預訂, 以免臨時預定而沒有房間。

　　在價格調(diào)整中，不同客源的調(diào)整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價要穩(wěn)妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進行提價;對于訂房中心的調(diào)整可以從網(wǎng)上進行了解，特別是要調(diào)查同類酒店的調(diào)價情況，結合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長遠的眼光來看待與客戶之間的關系，不能只做一錘子買賣，因為建立良好的信譽是發(fā)展未來客源的基礎，絕不可因節(jié)假日游人增多而“水漲船高”、肆意漲價。

　　三要合理計劃客源比例

　　根據(jù)調(diào)查與預測情況，合理做好客源的分配比例，如果預測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預定量，如果預測天氣較好，可以減少團隊預定量。但也不能一刀切，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細分市場。對于長期合作的系列團隊，應盡量提供一定比例的房間。

　　四要合理做好超額預訂

　　酒店常常遇到預訂了房間而產(chǎn)生“未出現(xiàn)者”(No-show)的情況。由于國內(nèi)信用制度還沒有徹底完善，客人不會因沒有履行預訂而承擔經(jīng)濟責任，這樣就導致了一些不受酒店歡迎的行為。例如：客人可能為了價格原因或出游人數(shù)不確定等因素而做多次、多處預定。這種行為在隨意性較大的自費旅游客中較為普遍，通過多處、多次預訂，他們可以拿到較好的價格，可以確保抵達酒店時馬上得到房間。然而，No-show會造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預訂。為了避免No-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預訂的策略。通過超額預訂酒店可以防范大量未履行預訂的風險。然而，如果酒店接受太多的超額預訂就得負擔客人抵達酒店時沒有房間可以入住的風險。

　　為了降低超額預定的風險，酒店可以通過以往節(jié)假日No-show和取消的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計比較，得出一個合理的百分比。從而實現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預測和超額預訂的策略制定，而且需要與總臺一線員工進行溝通、培訓。如果真的出現(xiàn)客人預訂而沒有房間的情況，要設法事先在同類酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的車免費將客人送到那兒。

　　五要提前做好服務準備工作

　　一到節(jié)日長假的旺季，所有的酒店人力和設施設備都有可能超負荷運轉(zhuǎn)，因此酒店必須提前進行設施設備的檢查, 根據(jù)預測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學校預約一些學生兼職，準備好充足的人手。

　　由于在節(jié)假日時候，旅游客人抵達時間一般會在白天，而前一天的客人退房時間會在中午12：00左右，因此必須準備好充足的服務人手以便能快速打掃、收拾房間。通過預測，其他各個營業(yè)場所如：車票預訂、餐飲、娛樂等服務也要提前做好準備。

　　六要進一步鎖定客源

　　旅游客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設法將這些客人鎖定，一方面通過酒店充分準備、提供優(yōu)質(zhì)服務，給客人留下一個好的印象;另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內(nèi)放置節(jié)日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實現(xiàn)客人今后回頭的可能性。例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個長假期間，在行政樓客房放置了致賓客節(jié)日問候信和貴賓卡申請表(貴賓卡在兩個國定節(jié)假日期間不能使用)，共計發(fā)放貴賓卡600多張，據(jù)不完全統(tǒng)計，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說通過這個方法，酒店鎖定了300多位回頭客。

　　七要做好相關方聯(lián)合工作

　　1)與同行酒店及時互通信息，相互核對酒店房態(tài)，做到互送客源。

　　2)與各大網(wǎng)絡訂房中心隨時聯(lián)絡，及時通告酒店房態(tài)。

　　3)與每天預定的客人進行核對，確認客人是否到來、抵達人數(shù)、抵達時間等。

　　4)與媒體電臺定時聯(lián)絡。比如：杭州的交通旅游臺就會定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。

　　通過以上幾個方面的營銷管理，不僅能為酒店帶來可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度。

　　酒店營銷存在的問題

　　其一，有相當一部分酒店營銷管理依然停留在走團隊、簽合約或簡單的推銷、低級的削價等傳統(tǒng)營銷手段上。缺乏對自身酒店進行市場分析及市場定位，或分析不夠深入，定位不準，使酒店經(jīng)營策略模糊。其二，當前酒店經(jīng)營銷售的主要精力放在了解對手，如何跟同行進行拼規(guī)模、拼價錢、拼服務、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的"潛力"，逐漸形成了"閉關自守"、"閉門造車"，使自己酒店的客源市場人為變小。其三，企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱。�如何才能根�?jù)他們的需要進行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷，更沒有考慮到如何進行"個性化"的經(jīng)營銷售。

　　市場是酒店生存的源泉，而市場的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經(jīng)營思維應該一切以市場的需要為出發(fā)點和落腳點，我們必須把企業(yè)推向市場，在市場中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領域的主導地位。酒店無論怎樣變化，萬變不離“服務”之其宗，服務是酒店行業(yè)的本質(zhì)，它是酒店的產(chǎn)品，它決不是單靠花本錢，靠硬件，可以代替的。

　　解決酒店營銷問題的對策

　　提供個性化服務

　　人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發(fā)展，消費者已從原有的數(shù)量消費、質(zhì)量消費轉(zhuǎn)向個性化消費。酒店提供的是生活服務，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂意接受。如果在服務中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導向客戶的“移情別戀”，無法取得理想效果。當然，創(chuàng)新服務不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個性化服務。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進行，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復購買力強，對于酒店的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。所以在營銷戰(zhàn)略上，應把忠誠顧客置于組織結構的中心，通過向會員提供超值和可供選擇的服務與之建立長期的緊密性關系。使老顧客不斷感受到新的服務和新的變化，提升他們對產(chǎn)品的忠誠度。

　　強化人性化營銷

　　特色服務的推出，其實對每一個酒店而言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設施的花樣設計，也不在于價格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：如何落實到推而廣之?如何使服務做到深入人心?這才是酒店運營者所關注的最大課題，即成功服務的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。個性化的服務就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司的班機，相信你會對她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認為那是生命中非常值得留戀的美妙時光。新航不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。

　　注重銷售多元化

　　過去的計劃經(jīng)濟發(fā)展到今天的市場經(jīng)濟，依靠單體獨立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營銷策略的根本改變。酒店當前迫在眉睫的，在于實現(xiàn)標準化與國際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對應個性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務和新的文化，有針對性的充分滿足酒店目標客源市場的一切需求。先進的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店營銷領域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢互補的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競爭，而且還有共同利益上的“互動”和“聯(lián)盟”。

　　“酒店VIP俱樂部”計劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內(nèi)都已受到日益廣泛的關注與應用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店管理集團和希爾頓酒店集團。1993年，北京希爾頓飯店實施運作并大獲成功，從而為國內(nèi)酒店營銷掀開了新的樂章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會員制為發(fā)展導向的形式;在運作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準確的界定酒店的市場定位，營造酒店的經(jīng)營特色;以強化酒店品牌效應，并完善激勵機制的促銷戰(zhàn)略;進而通過控制有力、行之高效的電話營銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠實客戶群體，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤額的那20%的忠誠客戶。具有效數(shù)字統(tǒng)計，運作此計劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類會員所帶來的，并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。

　　通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲�名度，既保證客源的鞏固與擴充，又能直接體現(xiàn)到酒店總體銷售收入的增加，使酒店在當?shù)厥袌鲱I域占有更高的市場份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務品牌，實實在在做到酒店服務的深入人心，從而大大增強了酒店在當?shù)貐^(qū)的主導地位。充分彌補了酒店現(xiàn)有營銷策略的單一和不足�！熬频闢IP俱樂部”酒店營銷實施計劃正是從：在觀念認識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實程度放在首位;目標是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結構性關系。他們之間不僅有交易關系，更有伙伴關系、心理關系、情感關系作為關系的堅實基礎，因而這種營銷體制不是競爭對手可以輕易染指的結構性關系。

　　酒店VIP俱樂部項目的運作，具備了一整套專業(yè)標準化。它對電話營銷方式的環(huán)境布置，人力資源的`招聘、培訓、獎勵制度，主題詞的設計，都有其專業(yè)性的操作要求。一個小小的俱樂部具備了作為一個公司的機構編制，從項目總監(jiān)到銷售經(jīng)理以及財務、秘書、信息管理部、信使、銷售人員完全做到了分工明細化，使酒店營銷工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質(zhì)高效水平。除美國HMC公司以外，國內(nèi)有少數(shù)酒店俱樂部項目的專業(yè)營銷代理公司，也已悄然興起及運營。并且已成為很多高星級酒店，為提高其影響及知名度、創(chuàng)造酒店利潤利益最大化、建立忠誠客戶資源庫的最重要組織形式之一和最佳營銷實施方法，符合了我國酒店業(yè)國際化發(fā)展趨勢。

　　“酒店VIP俱樂部”項目的操作，是以一個地區(qū)一家酒店為合作對象。最大的特色是，代理公司進行全方位的策劃和直接投資運作，無需酒店進行經(jīng)濟投資，風險基數(shù)低。完全依托于酒店的軟硬件設施資源，為會員提供個性化的優(yōu)惠服務，培養(yǎng)酒店的忠誠顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟效益最大化。此類營銷產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢下真正意義上的，現(xiàn)代酒店高效快捷的較新經(jīng)營理念和最佳“個性營銷”實施方案。在其經(jīng)營、管理、運作的思維模式上所體現(xiàn)的許多新的營銷理念及促銷策略足以讓酒店借鑒和運用。

　　隨著我國綜合實力的增強和旅游事業(yè)的發(fā)展，國際知名飯店集團紛紛涉足中國市場，出現(xiàn)了群雄逐鹿的局面。從國內(nèi)來看，酒店增長速度過快，潛在供需失衡，微利時代已經(jīng)來臨。而展望世界，中國加入WTO后，連鎖經(jīng)營成為中國飯店業(yè)迎接挑戰(zhàn)的必然之路。企業(yè)應通過一定程度的合作和資源共享來尋求競爭優(yōu)勢，從外部尋求優(yōu)勢互補。

　　互聯(lián)網(wǎng)成為酒店營銷的最大平臺

　　我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展三個新動向，一是從應用領域看，我國互聯(lián)網(wǎng)正從信息傳播和娛樂消費為主向商務服務領域延伸;二是從服務模式看，互聯(lián)網(wǎng)正從提供信息服務向提供平臺服務延伸;三是從傳播手段看，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)正在向移動互聯(lián)網(wǎng)延伸。

　　酒店的網(wǎng)絡營銷以直銷為主。酒店開始重視優(yōu)化網(wǎng)站和網(wǎng)站推廣方法。酒店集團信息化必須瞄準中央化的趨勢。

　　據(jù)報載，截至xx年2月，中國網(wǎng)民數(shù)達2.21億人，已經(jīng)超過美國成為世界上網(wǎng)民人數(shù)最多的國家�；ヂ�(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展及消費者生活網(wǎng)絡化的潮流，使得越來越多的旅行者通過網(wǎng)絡自主預訂房間。同時，AC尼爾森最新的“中國出境游調(diào)查報告”數(shù)據(jù)表明，旅行者通過網(wǎng)絡預訂房間的比例達到29%。

　　xx年中國在線酒店預訂量達到了1500萬間/夜，同比20xx年增長47.5%，并且未來3年將繼續(xù)保持高速增長，預計到20xx年中國在線旅游市場規(guī)模將突破100億元。

　　資深酒店業(yè)人士表示，網(wǎng)絡營銷已成為中國經(jīng)濟型連鎖酒店發(fā)展的新動力及新一輪競爭的核心點�？梢灶A見，未來一段時間，網(wǎng)絡互動服務將成為消費者最關注的酒店服務內(nèi)容之一，而自主預訂也將成為市場主流。

　　目前，大批盲目進入的經(jīng)濟型酒店正遭遇電子商務模式所帶來的新門檻，適應網(wǎng)絡時代消費特征的新型“鼠標+水泥”經(jīng)營模式正成為酒店預訂市場的主流。在自主預訂熱潮的面前，如果不革新營銷模式，或許在新一輪“洗牌”中，他們將面臨被淘汰的命運。

　　網(wǎng)絡營銷固然能創(chuàng)造利潤，比如攜程、藝龍等訂房公司固然能帶來客源，但它15%以上的傭金也是讓廣大中小酒店“又愛又恨”，如何讓有限的營銷成本發(fā)揮出更大的作用，網(wǎng)絡分銷渠道的選擇也很重要!

　　酒店網(wǎng)絡營銷的分銷渠道

　　1、酒店自建網(wǎng)站，花費幾千元、上萬元不等，通過搜索引擎等推廣手段讓客人知曉。所以，酒店要根據(jù)自身實力和需求來建立自己的網(wǎng)絡營銷預訂系統(tǒng)。

　　2、其次，和知名的網(wǎng)絡營銷平臺合作，比如訂房聯(lián)盟、同程、51766等，通過成為會員，擴大宣傳和知名度。在這些平臺上注冊了信息，就會有很多的會員去瀏覽。潛在的客人可以清楚地了解會員酒店的設施、房價、地理位置、交通地標，非常方便的為他們選擇酒店提供指引。

　　3、再次，和一系列的生活咨詢搜索平臺，如酷迅、口牌、火車時刻等合作，通過會員點評，給客人提供人性化的服務信息，吸引客人注意，并且很多營銷功能都是免費的喲。

　　4、最后，在一系列的論壇和社區(qū)發(fā)文合作，比如天涯社區(qū)、地方論壇等，吸引眼球，吸引廣大散客的注意，這也為酒店的營銷提供了便利。

　　可見，通過IT技術的整合，使得酒店營銷管理系統(tǒng)化，有效降低了成本，提高管理效率，同時也節(jié)約了人力成本。其次，網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)7*24小時不間斷運作，客戶可以通過網(wǎng)絡及時直觀地了解酒店詳情，極為便利，酒店服務做到了人性化。另外，酒店通過網(wǎng)絡營銷一方面樹立了形象，另一方面也延伸了對客人的服務，增加了酒店服務的附加值。

　　總之，更為便捷和人性化的網(wǎng)絡營銷不僅給消費者最佳的服務體驗，更培育了良好的酒店網(wǎng)絡消費市場，使每一家會員酒店都得到了更為充分的展示與推廣。

　　酒店營銷語言技巧

　　為了便于記憶，把推銷技巧的語言分為加法、減法、乘法、除法和借用他人之口法。

　　A、語言的加法

　　例如：客人向你咨詢，他的婚宴席單上還應配點什么菜，你就可以采用語言的加法了。"這桌席只有鳳沒有龍，如果加上一只龍蝦就龍鳳呈祥了。"又如客人訂的是壽宴，在咨詢你時，你就可以說："這桌壽宴中加上一只甲魚就增加了壽字的意義。"

　　B、語言的減法

　　例如："不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。"到北京不吃烤鴨真會是一種遺憾。來四川不吃江團，過了這個村就沒有這個店了。

　　C、語言的乘法

　　例如有人問："你這個豆腐怎么這么貴，豆腐也賣28元一份?"這是箱箱豆腐，里面有十幾種原料，要用多種烹飪技法制作，在家里是做不出來的。

　　D、語言的除法

　　例如客人問："這份香辣蟹怎么這么貴?"你可以這樣說："這是兩斤重的海蟹啊，10個吃，1個人才幾塊錢，不貴!"

　　E、借用他人之口法

　　你可以借用具有一定身份的消費者的話來證明和推銷餐廳的菜品。例如你可以這樣說："張局長最喜歡吃這個菜。他說這是他最近吃到的最好的菜。""黃總每次都要點這個菜。""著名美食評論家XXX說這道菜很精彩。"這樣就會增加可信度，把菜品推銷出去。

　　總之，推銷語言是一門藝術，只要我們重視它，研究它，運用它，就一定能找到它的規(guī)律，更好地促進企業(yè)的經(jīng)營。

　　酒店營銷培訓 篇3

　　非常感謝酒店管理層給我一個良好的學習機會，于5月XX參加了由XX市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓。學習時間固然很短，但我感覺確切是受了很大的啟發(fā)，收獲頗豐。

　　一、學習內(nèi)容概述：

　　此次學習的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追 隨客人的滿意度。

　　1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人漸漸通過實際運作而得到提升的：

　　第一階段為4P的利用：即產(chǎn)品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。

　　第二階段為4C的利用：即：消費者、本錢、便利、溝通;企業(yè)所有部分為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是夸大各種要素之間的關聯(lián)性，要求他們成為同一的有機體，4C是強化以消費者要求為中心的營銷組合。

　　第三階段為4S的利用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4S的營銷戰(zhàn)略夸大從消費者要求動身，建立消費者占有的營銷導向，定期對酒店產(chǎn)品、服務、品牌和綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進。

　　第四階段為4PCS的有機結合利用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關系，終究實現(xiàn)企業(yè)目標。

　　所以酒店要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是斟酌某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點動身，根據(jù)酒店特點，資源和上風綜合利用各種市場營銷手段，構成同一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最好效果。

　　2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內(nèi)容：4R營銷法、品牌的分類、做大做高做

　　精是一個選擇市場的進程、對經(jīng)營與管理的再次熟悉、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡營銷、會展經(jīng)濟你認知多少、酒店銷售業(yè)務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，夸大顧客人的因素，重視營銷進程中對顧客的關懷，客戶關系的維護，生產(chǎn)進程和消費進程必須以以人為本為原則，根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調(diào)劑、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實現(xiàn)終究目標。

　　3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒店有差距時你是不是已找到了輕易出現(xiàn)的題目。

　　員工要酷愛酒店，關愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要重視細節(jié)，量化標準，貴在堅持，找到差距，體現(xiàn)自己的特點，要人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變。

　　二、根據(jù)我們所學的內(nèi)容，淺談本人幾點想法：

　　1、以人為本 包括員工和客人

　　客人對酒店的第一感覺盡對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特點及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每一個崗位都要專業(yè)，有星級服務標準，要求酷愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應調(diào)劑，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場。

　　2、酒店五個重要營建

　　(1)產(chǎn)品營建 要有第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品的`經(jīng)營觀念。

　　(2)環(huán)境營建 對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有每天有新意，月月有新招的指導思想。

　　(3)市場營建 心有多大、市場就有多大把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通訊息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開辟更廣闊的客戶市場。

　　(4)口碑的營建 金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑

　　一個企業(yè)成功的標志不但在于它的著名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)虔誠度的培養(yǎng)，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的欣喜和物超所值的感受。

　　(5)品牌營建 品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品三品合一經(jīng)營理念，從進步員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意想到維護酒店品牌的重要性，熟悉到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部份。

　　酒店營銷培訓 篇4

　　月初，我們一行四人被路易(國際)酒店管理公司外派赴銀都酒店進行為期一個月的培訓。雖然時間僅為一個月，但收獲頗豐。

　　銀都酒店是一家五星級的涉外酒店，于1988年正式開業(yè)，期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK廳”、“食街”等新的餐飲娛樂設施。由于資金投入轉(zhuǎn)向餐飲，故客房翻新裝修未能及時跟上，因此客房及其他附屬設施較為陳舊，但是衛(wèi)生狀況依然很清潔。銀都酒店非常注重員工的素質(zhì)教育和企業(yè)的文化氣息，這些都將在各個方面有所體現(xiàn)。

　　一、培訓方面

　　1、新員工的入職培訓

　　路易(國際)酒店管理公司非常重視新員工的入職培訓，每位入店員均需通過三天的培訓后，以學習酒店概況、服務人員的道德修養(yǎng)、酒店的獎罰條例、服務意識等方面為內(nèi)容，努力使來自不同文化背景的新員工，按照酒店服務規(guī)范的要求操作，符合對客服務的需要，保持均衡的酒店服務水準。通過培訓，使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史，樹立賓客至上的服務意識，明確員工的職責，提高消防安全意識。以前，該酒店是入職就培訓，由于培訓老師只有一人，故而常常應接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經(jīng)過多次建議及探討后，現(xiàn)改成一個月集中培訓、成批培訓，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓效果。

　　2、崗位專項培訓

　　路易(國際)酒店管理公司崗位專項培訓按銀都三級培訓網(wǎng)絡來看，主要是以部門培訓為主動，培訓部加強督導。崗位專項培訓針對性強，可根據(jù)工作中出現(xiàn)的各類問題，如，服務觀念滯后、技能不熟練等情況，部門訓導師可以利用班前會或部門例會，進行專題講授或現(xiàn)場操作，或集中學習，及時加以整改。另一種培訓則依據(jù)培訓部下達的主題培訓計劃，進行培訓，并由質(zhì)檢部進行基層檢查，如培訓不到位，則往往員工回答不出質(zhì)檢人員的提問，并對培訓不得力的部門進行曝光。部門崗位培訓例如，今年二月，房務部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關部門的溝通”、：“正、負面案例分析”、“VIP接待程序”等;餐飲部開展了“強化服務意識”、“春節(jié)菜單知識與推廣培訓”、“酒水知識”、“VIP接待與服務規(guī)范”等內(nèi)容。專項培訓是以整個飯店為主體，開展了“服務12快”、“二線為一線服務”、“路易(國際)酒店品牌內(nèi)容”等內(nèi)容的培訓。這類培訓時間由各部門自定、主題突出、人員集中、專業(yè)性強，取得的培訓效果較為明顯。

　　3、建立網(wǎng)絡培訓系統(tǒng)

　　路易(國際)酒店管理公司為保證品牌效應，出臺了公司管理培訓要點一文，遵循“管理者就是訓導者”的.原則，銀都酒店建立了三級培訓組織機構并制定了相關的職責。具體來說，總經(jīng)理即總訓導師，各大部總監(jiān)、經(jīng)理、班組長則是各部門及班組訓導師，形成分級管理，各司其責，形成不同層次，覆蓋全酒店的培訓管理網(wǎng)絡。根據(jù)培訓工作的重點，作了細化的要求。一是要制定培訓工作的計劃，包括培訓計劃的目的、內(nèi)容、參加人員、地點、時間安排、預期效果、費用等;二是要衽動態(tài)的控制，即培訓工作的落實，包括培訓工作的報告、培訓工作的執(zhí)行情況、培訓工作的檢查等。

　　4、完善的質(zhì)檢系統(tǒng)

　　路易(國際)酒店管理公司為了抓好全面質(zhì)量，專設一質(zhì)檢主任，結合酒店實際情況，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡，形成結構嚴謹?shù)墓芾砟Ｊ健Ｙ|(zhì)檢組定期對酒店內(nèi)、外進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，進行歸納，提出下月服務工作重點;同時質(zhì)檢部又與培訓部有磯地結合，相輔相成，對培訓績效的評估起到重要作用。具體做法：質(zhì)檢部進行質(zhì)檢，提出新的服務重點，培訓部跟進培訓內(nèi)容、落實，質(zhì)檢部再進行檢查，形成……質(zhì)檢——培訓——再質(zhì)檢——再培訓……的良好循環(huán)。

　　二、人事方面

　　1、人員編制

　　銀都酒店現(xiàn)有306間客房，1483張餐位，編制人員740人，實際在編732：人，其中實習生34人。目前客房人員編制217人，實際人員為198人，實習生5人;餐飲部編制352人，實際編制344人，實習生29人，年平均人員流動量在30%左右。近年來，銀都酒店由經(jīng)濟輝煌時期漸入低谷，為減少人員開支，避免人浮于事，該酒店實施了裁員，由原1200人減到現(xiàn)在730人。目前，：“上海菜館”已實施承包，核算部門的營業(yè)指標，也核算用人指標，根據(jù)完成情況給予發(fā)放相應比例的獎金，即包干獎金。

　　2、人員招聘

　　由于人員流動，導致崗位缺編，路易(國際)酒店管理公司根據(jù)部門需要，及時招聘，避免影響各營業(yè)點的服務質(zhì)量。一般以二種途徑取得人才：一是從內(nèi)部招聘，通過升職、換崗等方式;二是通過勞務市場向社會招工。招工程序是先由人事主任初選，然后由使用部門進行面試，最后B級以下人員由人力資源總監(jiān)直接審批，A級以上人員由總經(jīng)理審批。

　　三、企業(yè)文化建設

　　銀都酒店沒有黨、工、團組織，因此為處理好員工的一些后勤事宜，專門設立了員工事務部，負責管理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯(lián)歡會等工作。為豐富員工的業(yè)余精神生活，專設一間4平方米左右的圖書室，一部分為飯店所購，一部分則號召員工捐書。為體現(xiàn)酒店人性化、全面質(zhì)量管理，近期又提出了“二線為一線服務，即為客人服務”的理念。同時該店質(zhì)檢、培訓、員工事務部共同復刊了《銀都人家》。

　　四、保安工作

　　保安部組織結構嚴謹，制度健全、崗位明確、紀律嚴明。雖然人員只有20多人，但卻以高質(zhì)量的服務水準為酒店提供安全保障。銀都酒店要求保安員不僅要業(yè)務要精通，而且對客服務知識也要掌握。路易(國際)酒店管理公司培訓部專門為保安人中開設保安員禮賓知識課，同時要求保安員必須人人通過基本英語匯話考試。每月保安部組織保安人員進行消防培訓一次、每年組織全酒店員工消防知識一次、每年組織一次酒店消防模擬學習一次，并且做常講、常說，為的只有一個目的：更好地為每一個顧客服務。

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