酒店值班經(jīng)理職責(zé)集錦9篇
酒店值班經(jīng)理職責(zé)1
一、值班期間,確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)狀態(tài),著工裝,隨身攜帶對(duì)講機(jī)。
二、不得擅自外出,飲酒,會(huì)客,打牌,。
三、嚴(yán)守酒店規(guī)章制度,為員工做出表率。
四、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn):儀容儀表、是否有脫崗、離崗、串崗、早退、遲到等現(xiàn)象,對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章制度予以處理,對(duì)工作中有突出表現(xiàn)的員工有權(quán)向上級(jí)部門(mén)建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。
五、晚11:00-----11:30在前臺(tái)監(jiān)督收銀員交接班時(shí)的投幣情況,加強(qiáng)安全力度。
六、加強(qiáng)夜間巡視,特別是主要部門(mén)的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好記錄(如:樓頂、財(cái)務(wù)室、庫(kù)房、餐廳、廚房、辦公室門(mén)等是否已鎖;天然氣是否關(guān)好;有無(wú)按時(shí)開(kāi)關(guān)燈,酒店的設(shè)施設(shè)備是否完好等);保安部及工程部當(dāng)班人員須無(wú)條件配合,陪同巡查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好記錄。
七、抽查空房查看空凈房的衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備有無(wú)故障。
八、全權(quán)負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作,妥善處理夜間發(fā)生的突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損壞。
九、遇到客人對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴時(shí),要認(rèn)真傾聽(tīng)并做好書(shū)面記錄,無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不能與客人爭(zhēng)執(zhí),以期盡快平息客人的情緒,在考慮酒店的.利益得到保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)滿足客人的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。
十、保持整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛,查看大廳門(mén)頭燈、字幕、空調(diào)、背景音樂(lè)等是否按時(shí)開(kāi)關(guān),做好影響營(yíng)業(yè)氣氛的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。
十一了解當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況。
酒店值班經(jīng)理職責(zé)2
一、建立值班制度的目的
公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所是一個(gè)不間斷向顧客提供安全和服務(wù)保障的服務(wù)行業(yè),為了保證對(duì)對(duì)客服務(wù)及問(wèn)題處理的及時(shí)性、規(guī)范性。除正常的人員上班以外建立值班經(jīng)理制,負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和指揮日班之外的工作。
二、值班經(jīng)理工作職責(zé)
1、值班期間,確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽(tīng)率100%;著工作裝;并隨身攜帶對(duì)講機(jī)
2、值班時(shí),應(yīng)著公司制服,并注意儀容、儀表。
3、值班期間,主動(dòng)征求顧客的意見(jiàn),以了解游客對(duì)園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見(jiàn),并把了解的情況記錄在日志上,對(duì)顧客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)園區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。
4、值班前和值班期間,禁止飲用含酒精類飲料,禁止工作期間做與本工作無(wú)關(guān)的事情。
5、值班期間巡視各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不少于規(guī)定次數(shù)(6次),并將巡視檢查的情況記錄在日志上。
6、如有特殊情況確需外出,需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn),并把通訊方式和返回時(shí)間告知相關(guān)人員或部門(mén)。
7、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。
8、負(fù)責(zé)做好安全的預(yù)防工作,妥善值班期間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查園區(qū)各通道,以消除各種隱患,保證園區(qū)財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。
9、檢查各安保崗、客服崗、收銀崗、保潔崗、餐飲商鋪應(yīng)在崗人員等是否正常在崗。
10、處理顧客的投訴。遇到顧客的投訴時(shí),認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄,并及時(shí)妥善處理,避免事態(tài)擴(kuò)大
11、督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的`工作環(huán)節(jié)。
12、值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明,并填寫(xiě)值班記錄,對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析,各部門(mén)負(fù)責(zé)人針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。
13、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。
14、對(duì)可能對(duì)客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程施工等,做好協(xié)調(diào)和跟進(jìn)。
三、值班內(nèi)容
1、代表公司全權(quán)負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題,確保園區(qū)經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行。
2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié),對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題,接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。
3、處理顧客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴,應(yīng)謹(jǐn)慎行事,抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決,并將處理結(jié)果做好記錄。
4、巡視檢查。對(duì)園區(qū)各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡視檢查,會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作,注意防火工作。
5、員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。
6、檢查是否有常流水,常明燈現(xiàn)象,各區(qū)域的衛(wèi)生情況。
四、值班經(jīng)理權(quán)限
1、有權(quán)處理園區(qū)突發(fā)事件,維護(hù)園區(qū)利益不受損害。
2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系,并接受和處理內(nèi)部員工投訴。
3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。
4、有權(quán)審查業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。
五、值班記錄
值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。在第二天向總經(jīng)理匯報(bào)值班情況,責(zé)成相關(guān)部門(mén)整改。
六、值班標(biāo)準(zhǔn)
。ㄒ唬┕矃^(qū)域
1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)簟⒄彰鳠艄ぷ魇欠裾?/p>
2、園區(qū)綠化帶、地面是否整潔
3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)
4、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)
5、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔,擺放規(guī)范、無(wú)誤:
。ǘ┙Y(jié)帳高峰時(shí)在收銀臺(tái)巡視
1、收銀員是否禮貌熱情、微笑。
2、收銀員是否準(zhǔn)確迅速。
3、收銀員是否堅(jiān)守崗位。
4、收銀員是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢(qián)等。
5、交接班是否有序。
6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。
。ㄈ400電話機(jī)服務(wù)熱線
1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話。
2、是否禮貌地稱呼您。
3、是否仔細(xì)聆聽(tīng)您的預(yù)訂要求。
4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。
5、是否詢問(wèn)您的姓名。
6、是否詢問(wèn)您的特殊要求。
7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。
8、是否向您致謝。
。ㄋ模┥啼
1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。
2、滅火器材是否完備。
3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。
4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。
5、工作臺(tái)是否整潔,無(wú)食物殘留物。
6、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。
7、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。
七、營(yíng)運(yùn)中的項(xiàng)目負(fù)責(zé)
1、背景音樂(lè)播放時(shí)間:全天廣播
2、園區(qū)觀光亮燈時(shí)間:18:00—園區(qū)營(yíng)業(yè)結(jié)束
3、供電負(fù)責(zé)人:岳培明
4、保安負(fù)責(zé)人:張立
5、供水負(fù)責(zé)人:連建釗
6、保潔負(fù)責(zé)人:何夏樂(lè)
酒店值班經(jīng)理職責(zé)3
一、協(xié)助總經(jīng)理處理酒店的日常事務(wù),處理大堂副理提交上來(lái)無(wú)法解決的賓客投訴。
二、巡視各公共場(chǎng)所及各部門(mén)的工作情況和營(yíng)業(yè)情況,檢查員工遵守酒店規(guī)章制度及儀容儀表的情況,并及時(shí)將結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門(mén)。
三、加強(qiáng)酒店的安全管理工作,每日重點(diǎn)巡查配電室、倉(cāng)庫(kù)、機(jī)房、廚房等易發(fā)生災(zāi)情的場(chǎng)所,并對(duì)這些場(chǎng)所的'消防設(shè)施故障和火情隱患及時(shí)提交、督促相關(guān)部門(mén)處理,并記錄追蹤處理的結(jié)果。
四、做好交接班工作,值班經(jīng)理記錄本每日須交大堂副理處,當(dāng)值時(shí)通知大堂副理本人所處的方位,以便其及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)工作。
五、詳細(xì)閱讀記錄本,對(duì)前班記錄本上批示之事項(xiàng)及時(shí)請(qǐng)相關(guān)部門(mén)主管簽知,并追蹤、督促落實(shí)情況,且詳細(xì)記錄追蹤處理結(jié)果。
酒店值班經(jīng)理職責(zé)4
訂立部門(mén):行政辦
程序制定:
標(biāo)題:值班經(jīng)理崗位職責(zé)
政策批準(zhǔn):
訂立目的:為了完善管理,加大巡查力度,落實(shí)崗位職責(zé),及時(shí)處理突發(fā)事件。
程序內(nèi)容:
一、負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的醉酒鬧事,打架等的治安問(wèn)題。
二、做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作,消除各種隱患,保證酒店財(cái)物以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。
三、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,并做好工作記錄。
四、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn),對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向有關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。
五、處理客人的投訴。遇到客人對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面投訴時(shí),認(rèn)真傾聽(tīng)并做好書(shū)面記錄,無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí),并適時(shí)適當(dāng)?shù)卣驹诳腿说牧?chǎng)上,以期盡快平息客人。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)?shù)貪M足客人的合理要求,以維護(hù)酒店的'良好聲譽(yù)。
六、協(xié)調(diào)酒店夜間各部門(mén)之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
七、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
八、處理酒店夜間突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。
九、落實(shí)完成公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的緊急任務(wù)和臨時(shí)任務(wù)。
十、審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠,減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào);
十一、每月出一期值班簡(jiǎn)報(bào),通報(bào)當(dāng)月店內(nèi)大事;
十二、根據(jù)需要,在授權(quán)限額內(nèi)酌情使用招待費(fèi)并處理客人有爭(zhēng)議的費(fèi)用。
酒店值班經(jīng)理職責(zé)5
[直屬上級(jí)]:總經(jīng)理、總經(jīng)理助理
[崗位職責(zé)]:協(xié)助總經(jīng)理對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和
服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部崗位職責(zé)。
[工作內(nèi)容]:
日常服務(wù)和管理工作:
1、協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
2、檢查服務(wù)員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé),儀表儀容是否達(dá)到賓館標(biāo)準(zhǔn)要求。
3、審核所有預(yù)訂、預(yù)留、預(yù)離房,并親自處理需要特殊安排的訂房事宜,并在銷售中能陪賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹賓館。
4、向服務(wù)員提供有關(guān)屬地和賓館的各種信息資料,以備賓客查詢。
5、熟悉監(jiān)控動(dòng)態(tài),發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時(shí),負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),組織臨時(shí)救護(hù),立即報(bào)告總經(jīng)理。
6、負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴,使賓客滿意而歸。超過(guò)職責(zé)權(quán)限,及時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理。
7、根據(jù)賓客需求和情況變化,隨時(shí)靈活做好賓館內(nèi)人員調(diào)配工作,組織好人力投入對(duì)客服務(wù)中,提高對(duì)客服務(wù)效率和質(zhì)量。
8、熟悉餐廳布置、臺(tái)面設(shè)計(jì)、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范,負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制,確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和費(fèi)用管理,最大限度地減少餐具、用具的損耗。
9、和客房領(lǐng)班一起檢查VIP客人用房和特殊客人用房。
10、負(fù)責(zé)夜間審核,對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進(jìn)行審核,并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì),實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。
11、負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。
12、熟知賓館各項(xiàng)應(yīng)急方案、應(yīng)急措施。
13、完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。
行政管理工作:
1、負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算,制作相應(yīng)報(bào)表交總經(jīng)理審核。(指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé))
2、負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查,相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)效要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行賓館內(nèi)部自查,每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交總經(jīng)理。(指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé))
3、負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備,每月匯總和審核編排每位工作人員的排班和考勤,并制作相應(yīng)的排班明細(xì)表和缺勤匯總表交總經(jīng)理。(指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé))
4、負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。對(duì)公司行文、賓館
人事資料、賓館內(nèi)部行文進(jìn)行分類保存。(指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé))
5、對(duì)消防器材和設(shè)施定期檢查,做好監(jiān)護(hù)工作,確保消防器材可用。(指定一名值班
經(jīng)理負(fù)責(zé))
6、根據(jù)總經(jīng)理的要求和分工,組織實(shí)施前臺(tái)服務(wù)、前臺(tái)操作、客房清掃、客房服務(wù)、
餐廳服務(wù)等方面中某方面的具體培訓(xùn)。
值班經(jīng)理每日的.工作
酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)7
1、檢查當(dāng)班人員在崗在位情況;
2、檢查員工有無(wú)違章違紀(jì)現(xiàn)象,并及時(shí)處理;
3、查看動(dòng)力設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施系統(tǒng)的運(yùn)行情況,有問(wèn)題及時(shí)處理;
4、能源管理情況,督促現(xiàn)場(chǎng)整改;
5、清潔衛(wèi)生狀況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)改進(jìn);
6、有無(wú)賓客投訴或不滿,及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題;
7、了解前臺(tái)開(kāi)房、VIP客人接待和各部門(mén)經(jīng)營(yíng)情況。迎送接待酒店VIP客人;
8、至少拜訪一位當(dāng)日在店內(nèi)消費(fèi)的會(huì)員卡賓客,并做好意見(jiàn)的記錄。
9、對(duì)客房進(jìn)行抽查,將情況記錄在值班本上;
10、值班經(jīng)理每天對(duì)酒店的巡視不得少于三次,最晚一次不得早于凌晨2:00點(diǎn),發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)解決;
11、值班當(dāng)天不得離開(kāi)酒店區(qū)域,值班房原則上在晚上12點(diǎn)以后到總臺(tái)酌情開(kāi)啟,不得無(wú)故關(guān)閉手機(jī)或小靈通;
12、督促檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)水、電、氣、門(mén)鎖等是否關(guān)閉、是否安全等;
13、檢查全店外環(huán)境狀況,如保安值班情況、霓虹燈、車(chē)輛停放是否安全等;
14、次日8點(diǎn)前巡視早餐情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改;
15、認(rèn)真記錄值班情況,次日早會(huì)及時(shí)匯報(bào);
16、次日早會(huì)后及時(shí)把值班記錄本和未解決的事宜交待給下一位值班經(jīng)理;
17、節(jié)假日按規(guī)定發(fā)送經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和值班情況;
酒店值班經(jīng)理職責(zé)6
1.值班時(shí),必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導(dǎo)各部門(mén)按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作,對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)要求予以糾正、改進(jìn),并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。
2.協(xié)助各部門(mén)當(dāng)班員工等處理重大投訴事件,對(duì)涉及權(quán)限金額,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在值班日志中。
3.到崗后應(yīng)先與前臺(tái)取得聯(lián)系,應(yīng)保證通訊暢通。
4.值班時(shí),應(yīng)著酒店制服,并注意儀容、儀表。
5.值班期間,有必要拜訪一些常客,以了解客人對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見(jiàn),并把了解的.情況記錄在日志上。
6.值班前和值班期間,盡量不飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友。
7.值班期間巡視酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不少于規(guī)定次數(shù)(3次),并將巡視檢查的情況記錄在日志上。
8.不無(wú)故離店外出,如有特殊情況確需離店外出,需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn),并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門(mén)。
酒店值班經(jīng)理職責(zé)7
一、建立總值班制度的目的
酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。
總值由部門(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)擋,以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。
二、參加總值班的.人員
行政人事部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月最后一周的周五排定下月值班人員;
1、行政人事部經(jīng)理
2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理
3、房務(wù)部經(jīng)理
4、廚師長(zhǎng)
5、工程保安部經(jīng)理
6、餐廳經(jīng)理
三、總值班的時(shí)間
24小時(shí)制08:30am——次日08:30am
四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定
晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見(jiàn),匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析,提出需要跟辦的事情
昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項(xiàng)
五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
崗位名稱:總值班經(jīng)理
直接上司:總經(jīng)理
直接下屬:各部門(mén)員工
1、根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況
、倬频杲袢粘鲎饴
、诮袢赵诘辍⒌值、離店VIP
、劢袢赵诘甑膱F(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息
、芙袢罩匾鐣(huì)信息
、萁袢沼袩o(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。
酒店值班經(jīng)理職責(zé)8
值班經(jīng)理值班制度
值班時(shí),必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導(dǎo)各部門(mén)按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作,對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門(mén)當(dāng)班予以糾正、改進(jìn),并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。
協(xié)助各部門(mén)當(dāng)班主管等處理重大投訴事件,對(duì)涉及權(quán)限金額,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在值班日志中。
到崗后應(yīng)先與前臺(tái)取得聯(lián)系,應(yīng)保證通訊暢通。
值班時(shí),應(yīng)著酒店制服,并注意儀容、儀表。
值班期間,有必要拜訪一些常客,以了解客人對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見(jiàn),并把了解的情況記錄在日志上。
值班前和值班期間,盡量不飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友。
值班期間巡視酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不少于規(guī)定次數(shù)(6次),并將巡視檢查的情況記錄在日志上。
不無(wú)故離店外出,如有特殊情況確需離店外出,需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn),并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門(mén)。
值班內(nèi)容
代表酒店全權(quán)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題,確保酒店經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行。
突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié),對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題,接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。
處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴,應(yīng)謹(jǐn)慎行事,抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決,并將處理結(jié)果做好記錄。
巡視檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡視檢查,會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作,注意防火工作。
員工的有聲服務(wù)、及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。
檢查是否有常流水,常明燈現(xiàn)象,各區(qū)域的衛(wèi)生情況。
值班記錄
值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。在第二天的會(huì)議上匯報(bào)值班情況,責(zé)成相關(guān)部門(mén)整改。
按照酒店的規(guī)定程序,對(duì)客人相關(guān)的房?jī)r(jià)/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情;
與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人;報(bào)告和減少酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的.故障等。
確保各營(yíng)業(yè)部門(mén)所有操作都按照公司的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;.對(duì)前臺(tái)服務(wù)及收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用,發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo),采取措施對(duì)賬單進(jìn)行人工處理,保證賬目清楚無(wú)誤。審核酒店各營(yíng)業(yè)部門(mén)任何可能出現(xiàn)在夜審工作上的報(bào)表、帳單、上交總公司的財(cái)務(wù)賬單是否準(zhǔn)確無(wú)誤;
檢查夜班當(dāng)值人員(工程、保安、通宵班等人員)的出勤紀(jì)律情況,紀(jì)律情況及節(jié)約能源情況,確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。
下班時(shí),詳細(xì)寫(xiě)好相關(guān)記錄及做好相關(guān)交接工作,將值班本交接到下一班的負(fù)責(zé)人。對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)和及時(shí)解決的問(wèn)題要特別囑咐清楚明了。
對(duì)前臺(tái)服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用,發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo),采取措施對(duì)賬單進(jìn)行人工處理,保證賬目清楚無(wú)誤。
酒店值班經(jīng)理職責(zé)9
1、代表酒店負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題,確保酒店經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行。
2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié),對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題,接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。
3、處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴,應(yīng)謹(jǐn)慎行事,抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決,并將處理結(jié)果做好記錄。
4、巡視檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡視檢查,會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作,注意防火工作。
5、員工的`有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。
6、檢查是否有常流水,常明燈現(xiàn)象,各區(qū)域的衛(wèi)生情況。
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