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電話營(yíng)銷年度工作總結(jié)
總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以使我們更有效率,不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)流于形式呢?以下是小編為大家整理的電話營(yíng)銷年度工作總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
電話營(yíng)銷年度工作總結(jié)1
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們?cè)趚x企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ),看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的.一堂課的上有講過這樣一句話:選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的惰性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)釘子精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xx,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握一口清,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
電話營(yíng)銷年度工作總結(jié)2
光陰似箭,時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼之間,客服部成立已經(jīng)兩個(gè)年頭了,工作雖然繁忙,但在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,部里各項(xiàng)工作有條不紊,和其它部室團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力,認(rèn)真履行工作職責(zé),較好的完成了上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將組建以來的工作總結(jié)如下:
在共性目標(biāo)中,客服部完成情況如下:
一、我部無違反安全生產(chǎn)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、計(jì)劃生育現(xiàn)象,并積極貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策,遵守國(guó)家法律法規(guī),真抓實(shí)干,嚴(yán)格落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度,全面完成了與公司簽訂的工作目標(biāo)。
二、切實(shí)加強(qiáng)了黨風(fēng)廉政、政風(fēng)、行風(fēng)建設(shè),嚴(yán)格遵守了“五禁止、十不準(zhǔn)”,無重大違紀(jì)違法案件發(fā)生。
三、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),在黨員隊(duì)伍中,按照“五個(gè)好”、“五個(gè)表率”的要求發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和樹立先進(jìn)典型;認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),兌現(xiàn)了“服務(wù)承諾制”及“首問負(fù)責(zé)制”,熱情接待辦事群眾,服務(wù)滿意率達(dá)100%,投訴處理滿意率達(dá)100%。
四、狠抓安全、生產(chǎn)管理工作,安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到位,無重大責(zé)任事故發(fā)生。落實(shí)信訪責(zé)任制,無赴省以上集體上訪事件,并認(rèn)真辦理局交辦的市長(zhǎng)熱線、信訪件及各類督辦件,按時(shí)按要求上報(bào)了辦理結(jié)果,辦結(jié)率達(dá)100%。
五、積極完成投稿任務(wù),共發(fā)工作信息30篇。
六、在做好本職工作的同時(shí),客服部的全體員工們能積極完成上級(jí)安排的各項(xiàng)臨時(shí)工作,如組織人員進(jìn)行客服基本知識(shí)培訓(xùn),做好爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家衛(wèi)生城市責(zé)任區(qū)衛(wèi)生清掃和安全防汛工作,積極參加“學(xué)習(xí)十八大黨史知識(shí)競(jìng)賽”活動(dòng)并取得優(yōu)異成績(jī)。
在業(yè)務(wù)目標(biāo)中,客服部完成情況如下:
一、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)精準(zhǔn)、積極協(xié)調(diào)解決各類咨詢和投訴問題。
各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),積極配合客服部總體工作部署和工作目標(biāo)做好本職工作。
1、營(yíng)業(yè)廳共計(jì)收繳水費(fèi)91897828。91元,共計(jì)出票279017份。營(yíng)業(yè)廳主要擔(dān)負(fù)公司供水用戶水費(fèi)收繳、水費(fèi)水量查詢、電話咨詢、業(yè)務(wù)接待等多項(xiàng)服務(wù)工作。自大廳成立以來,始終本著“誠(chéng)信為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象,通過真誠(chéng)接待、耐心解答及詳細(xì)宣傳,贏得廣大用戶的聲聲稱贊!面對(duì)各式各樣的用水客戶,大廳工作人員總是以平和的心態(tài),堅(jiān)持微笑服務(wù)、耐心解釋,取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。
2、客戶接待辦和供水熱線共計(jì)接到各類問詢及投訴電話5萬余起,其中有詳細(xì)記錄的3120起,同時(shí)認(rèn)真及時(shí)地做好用戶回訪工作?头䶮峋肩負(fù)著全市供水用戶對(duì)各類用水方面的咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等工作,每天的電話問詢量非常大,尤其是在四月份熱線班由原先的五班運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整為四班運(yùn)轉(zhuǎn)后,工作量較之以前更加繁重,大家的休息時(shí)間少了,工作量無形增加。今年夏季持續(xù)高溫,鋪設(shè)復(fù)線管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠不能正常供水,造成了城區(qū)供水不足、壓力不足等現(xiàn)象頻繁地出現(xiàn),隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時(shí),我們一天的電話量多達(dá)1000余次,由于電話量過大,熱線班長(zhǎng)為了緩解大家的工作壓力,無論是在周末還是節(jié)假日,都主動(dòng)犧牲自己的休息時(shí)間來公司加班,和值班人員一起接聽電話。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練,為了不耽誤工作,經(jīng)常在排練結(jié)束后,拖著疲憊的身子依然能夠堅(jiān)持在崗位上,到晚會(huì)彩排和演出時(shí),其他同志就到崗頂替她值班,大家相互支持,相互配合,就是為了一個(gè)樸實(shí)的信念:不能耽誤工作。
3、部辦公室嚴(yán)格執(zhí)行工作職責(zé),管理好本部車輛,受理來人來電及安排生產(chǎn)調(diào)度共計(jì)1686起。
二、認(rèn)真落實(shí)一站式服務(wù),真情為民。
1、行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類涉水申請(qǐng)909件,一周辦結(jié)率達(dá)100%,用戶滿意度達(dá)100%,中心及紀(jì)委聯(lián)合下發(fā)的針對(duì)窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上;新增的收費(fèi)業(yè)務(wù)從4月1日起收費(fèi)總筆數(shù)4289筆,總額625367。15元,兩個(gè)業(yè)務(wù)窗口無一例用戶投訴現(xiàn)象。工作期間隨時(shí)迎接各階層人士的參觀及檢查。
2、發(fā)展新用戶是我們義不容辭的責(zé)任,也是工作中的重中之重。面對(duì)具體任務(wù)必須親臨現(xiàn)場(chǎng),真干、實(shí)干。堅(jiān)持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請(qǐng)件并編序排隊(duì),無論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動(dòng)一如既往地組織相關(guān)人員深入現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘察工地,有時(shí)多達(dá)40余戶。冬天冒著嚴(yán)寒,手指凍得通紅;夏天頂著酷熱,汗流浹背。我們不言苦,不言累,化阻力為動(dòng)力,日復(fù)一日,年復(fù)一年,憑著干一行、愛一行和對(duì)工作的熱情,嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真,一絲不茍,努力完成新時(shí)期的用戶發(fā)展工作。一年來,用戶發(fā)展辦共下各類例會(huì)、審批報(bào)告及退件1252份,并對(duì)有關(guān)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善收集歸類、存檔。辦理破路手續(xù)37戶,現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后更改用水性質(zhì)429戶,新立用戶11148戶,輸入DN40以上(含DN40)水表封繩號(hào)192戶,現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)漏戶重戶信息47戶,較好地完成了用戶發(fā)展工作。
3、便民服務(wù)班堅(jiān)持“服務(wù)用戶,點(diǎn)滴做起”的.服務(wù)理念,把用戶放在第一位。當(dāng)用戶打來求助電話,他們都會(huì)以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng),仔細(xì)檢查進(jìn)行維修,常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦,每當(dāng)用戶在服務(wù)結(jié)束后表示感謝時(shí),我們的同志們也只是憨厚地說的:“這是我們應(yīng)該做的”。在班組成員的努力下,便民服務(wù)班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計(jì)964處,查水254處。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內(nèi)各大賓館、政府等單位的上門走訪服務(wù)工作。用戶滿意率100%。
三、微機(jī)錄入細(xì)致精準(zhǔn)、信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。
1、微機(jī)班工作枯燥、任務(wù)繁重,長(zhǎng)期面對(duì)電腦周而復(fù)始地錄入抄表數(shù)據(jù),大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛,翻標(biāo)本時(shí)手指開裂,自己想辦法帶上手指套。在這種情況下,班組成員還是一如既往,認(rèn)真,堅(jiān)韌,精準(zhǔn)的保證了數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確率。全年共計(jì)輸入抄表數(shù)據(jù)1573590,更改用水性質(zhì)531份,減免違約金、階梯水量6098戶,輸入維修票、監(jiān)察部罰款單2219份,新增用戶調(diào)線路10882戶,拆表戶1330戶,更改表口徑100戶,更改用戶名稱1775余戶。
2、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念,對(duì)供水信息平臺(tái)、短信收發(fā)平臺(tái)以及水費(fèi)語(yǔ)音查詢平臺(tái)進(jìn)行進(jìn)一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專人進(jìn)行了為期三個(gè)月的全市大客戶走訪,主要針對(duì)各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位。然后對(duì)收集的一千余戶用戶信息進(jìn)行整理,錄入短信平臺(tái)系統(tǒng),以便及時(shí)告知用戶停送水信息。全年度按領(lǐng)導(dǎo)要求及時(shí)發(fā)送停水通知和催繳水費(fèi)短信312887條。保障系統(tǒng)平臺(tái)全天候正常運(yùn)轉(zhuǎn),并和代收單位技術(shù)部門密切聯(lián)系,保障每月4萬余筆代收賬目的正確性,及時(shí)調(diào)整各代收機(jī)構(gòu)的錯(cuò)帳822筆。對(duì)公司各部室近百臺(tái)電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行維護(hù),出動(dòng)技術(shù)服務(wù)達(dá)二百余次。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)開通各部門的上網(wǎng)權(quán)限,分配供水信息平臺(tái)的使用工號(hào)及權(quán)限,根據(jù)需要更新信息平臺(tái)。排除報(bào)稅系統(tǒng)發(fā)票中的上傳故障。配合國(guó)都電力升級(jí)切換代收費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò),配合審計(jì)局對(duì)我公司進(jìn)行水費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)的審查。
四、完善工作流程,規(guī)范工程預(yù)決算。
全方位提高服務(wù)質(zhì)量,完善預(yù)決算室規(guī)章制度,對(duì)工程預(yù)決算做到仔細(xì)審核,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門溝通,協(xié)商解決,同時(shí)做好部門間資料交接手續(xù)。1———8月做預(yù)算共計(jì)162份,決算272份。
五、加快水表拆裝及表井整改進(jìn)度
水表拆裝班擔(dān)負(fù)全市十四萬戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計(jì)劃,并認(rèn)真落實(shí)。在日常工作中,同志們嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)承諾制度,水表拆回后,會(huì)同相關(guān)部門做好水表交接工作,同時(shí)做好水表三聯(lián)單的登記工作。1———8月拆裝班維修、拆換各類水表共計(jì)1452塊(其中DN40以上的188塊),整改表井592處,維修表接頭閘門、管道612處。
電話營(yíng)銷年度工作總結(jié)3
這是我第一次做電話銷售,初次接觸感覺很新鮮,戴著聽筒,聽著對(duì)方人的聲音,感覺既神秘又好奇,總是會(huì)給人以無限的想象,由聲音便會(huì)不由自主的猜想著這個(gè)人長(zhǎng)什么樣,脾氣是很好的還是很暴躁的,是善良單純的還是小心謹(jǐn)慎的,總之,對(duì)著話筒總是有太多的迷讓人琢磨不透。也是因?yàn)槿绱耍秒娫拋碜鲣N售也被披上了一層神秘的面紗,帶給我的是無限的好奇和探索。
我來到這個(gè)公司給別人打電話已經(jīng)有四五天了,沒想到前幾通電話就賣出去了740元的藥,坐在旁邊比我年紀(jì)稍大的大姐對(duì)我是刮目相看,我當(dāng)時(shí)也是很不敢相信自己,從此這通好運(yùn)的電話給我后來的銷售增加了很大的信心,第二天又賣出了1480元,到第三天,也許是打得疲軟了,效果不是很好,一單也沒有。直到今天,我才看到了什么才是真正的電話銷售人員,她就是我們組的組長(zhǎng)謝麗娜,一個(gè)長(zhǎng)得身材很結(jié)實(shí)的姐姐,年齡跟我們差不多,走路說話氣場(chǎng)卻很強(qiáng)大,有一次,我看到她直言不諱的對(duì)帖總說拿一個(gè)電話來給新人打,我當(dāng)時(shí)就想這個(gè)人膽子好大啊,要拿也是她自己拿啊,她怎么敢要老總拿。平時(shí)也是大大咧咧的,也些像男孩子。
到今天,我對(duì)她的'了解更深了一步,今天公司很多人休假,她主動(dòng)要求我跟她坐在了一塊,我想我們坐在一起應(yīng)該可以互相學(xué)習(xí)吧,反正她能力比我強(qiáng)。我沒打電話的時(shí)候就會(huì)聽她打,后來越來越喜歡聽她說話,因?yàn)樗f話的感覺有種熟悉的味道,好像在聽我媽媽對(duì)著電話說話一樣,都是用很有氣勢(shì)的聲音很對(duì)方進(jìn)行一場(chǎng)很游刃有余的溝通,不管對(duì)方說什么,她總是有自己強(qiáng)有力的辯詞讓對(duì)方在無形中相信自己,并且在不知不覺中改變著別人的想法,對(duì)方說的任何藥物、癥狀、藥物和癥狀之間的聯(lián)系她都很得心應(yīng)手,并且也不放過任何微小的細(xì)節(jié),她真的做的很好,專業(yè),自信,細(xì)心,體貼,雄辯,機(jī)智這些無一不體現(xiàn)在她身上,幾乎每一個(gè)咨詢單沒有一個(gè)不成功的,內(nèi)心里對(duì)她是佩服的五體投體,很想向她學(xué)習(xí),達(dá)到像她現(xiàn)在的水平。
我想我現(xiàn)在要做的還有很多,要學(xué)習(xí)的也很多,電話銷售不是一件很容易的事情,每天需要打三十通以上的電話,在重復(fù)的動(dòng)作中創(chuàng)造一兩單銷量,這不是任何人都能承受的起得,這需要我們每天要保持一個(gè)很好的心態(tài),不懼怕被拒絕,樹立自信,鞏固好自己的專業(yè)知識(shí),機(jī)智的去應(yīng)對(duì)任何可能的變化,讓我們的目標(biāo)逐漸達(dá)成。
電話營(yíng)銷年度工作總結(jié)4
當(dāng)下,隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,企業(yè)開展業(yè)務(wù)的方式也越來越多樣化了,如:電話銷售技巧、EMAIL營(yíng)銷、陌生客戶預(yù)約、上門拜訪、投放廣告、老客戶介紹新客戶等等。諸如此類的推銷方式各有所長(zhǎng),也各有所短。不過,有一點(diǎn)可以肯定的是,銷售方式主要取決于企業(yè)自身的產(chǎn)品類型。但不管理怎么樣說,對(duì)絕大多數(shù)的企業(yè)來說,電話銷售的方式已慢慢成為企業(yè)營(yíng)銷最主要的方式之一。與其他銷售方式相比,電話銷售具有更多明顯的優(yōu)勢(shì):節(jié)省企業(yè)資源,不會(huì)浪費(fèi)金錢、時(shí)間、精力等。因此,掌握電話銷售技巧已成為越來越多企業(yè)營(yíng)銷人員的當(dāng)務(wù)之急。
電話銷售已經(jīng)成為了現(xiàn)代比較流行的銷售方式,拿起電話每個(gè)人都會(huì),但是如何通過電話與對(duì)方良好的溝通,并達(dá)成銷售意向,可并不是一件簡(jiǎn)單的事情了。
一、要克服自己的內(nèi)心障礙
有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對(duì)方拒絕自己,遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對(duì),只能掛斷電話,甚至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無人接聽,總是站在接電話人的角度考慮,想象他將如何拒絕你。如果你這樣想,就變成了兩個(gè)人在拒絕你。那打出的電話也不會(huì)收到預(yù)期的效果?朔䞍(nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè):
(1)擺正好心態(tài)。作銷售,被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們,如果那樣的話,就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對(duì)我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心,對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景應(yīng)該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù),是他們的損失。同時(shí),總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
(2)善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝,每一個(gè)拒絕我們的客戶。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿?huì)被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后,我們都應(yīng)該記錄下來,他們拒絕我們的方式,然后,我們?cè)诳偨Y(jié),自己如果下次還遇到類似的事情,怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們?cè)俅蚊鎸?duì)通用的問題時(shí),我們有足夠的信心去解決,不會(huì)害怕,也不會(huì)恐懼。
(3)每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個(gè)什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前,把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而"語(yǔ)無倫次",電話打多了自然就成熟了。
二、明確打電話的目的
打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去,當(dāng)然不可能一個(gè)電話就能完成,但是我們的電話要打的有效果,能夠得到對(duì)我們有價(jià)值的信息。假如接電話的人正好是負(fù)責(zé)人,那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品,通過電話溝通,給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等,如不是負(fù)責(zé)人,就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料,然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的,我們要的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶,獲得面談的機(jī)會(huì),進(jìn)而完成我們的銷售。
三、客戶資源的收集
既然目的明確了,那么就是打電話給誰的問題了,任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始,電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對(duì)目標(biāo),或者說找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶,如果連這點(diǎn)都做不到,是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績(jī)的。在電話銷售過程中,選擇永遠(yuǎn)比努力重要,一開始就找對(duì)目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī),但起碼你獲得了一個(gè)機(jī)會(huì),獲得了一個(gè)不錯(cuò)的開始。
選擇客戶必須具備三個(gè)條件:
1、有潛在或者明顯的需求;
2、有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品;
3、聯(lián)系人要有決定權(quán),能夠做主拍板。
由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品,消費(fèi)人群主要集中在中高收入人群、公款消費(fèi)人群及社會(huì)名流,這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等,在客戶開發(fā)的時(shí)候,我們就要搜集這些行業(yè)的個(gè)人信息、公司企業(yè)采購(gòu)人員、政府部門工會(huì)采購(gòu)人員的信息。
四、前臺(tái)或者總機(jī)溝通
資料收集好了,就是電話聯(lián)系了,這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺(tái)或者總機(jī),接電話的人不是你所要找的目標(biāo),準(zhǔn)備的一大套銷售話術(shù)還沒講就被拒之門外,那么我們就要想辦法繞過這些障礙,繞過前臺(tái)的話術(shù):
1.在找資料的時(shí)候,順便找到老板的名字,在打電話的時(shí)候,直接找老總,若對(duì)方問到你是誰,你就說是其客戶或者朋友,這樣找到的機(jī)會(huì)大一些。
2.多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話,用不同的號(hào)碼去打,不同的人接,會(huì)有不同的反應(yīng),這樣成功的幾率也比較大。
3.隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(不按0轉(zhuǎn)人工),可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部,這樣就能躲過前臺(tái)。
4.如果你覺得這個(gè)客戶很有戲,你就不要放棄,可以找另外一個(gè)同事幫你打,順便考考你的同事,也可以學(xué)到新的方法
5.以他們的合作伙伴的身份,例如:你好,我這是XX公司,幫我接一下你們老板,昨天我發(fā)了份傳真給他,想確定是否收到。
6.不知道負(fù)責(zé)人姓什么,假裝認(rèn)識(shí),比如說找一下你們王經(jīng)理,“我是XX公司,之前我們聯(lián)系過談合作的事。如回答沒有這個(gè)人,可以說:哦,那是我記錯(cuò)了,他的名片我丟了,請(qǐng)告訴我他貴姓,電話多少?”
7.別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。如果負(fù)責(zé)人不在或是沒空,就說:沒關(guān)系,負(fù)責(zé)人一般什么時(shí)候在呢?您看我什么時(shí)候方便打過來,要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。
五、成功的電話銷售開場(chǎng)白
歷經(jīng)波折找到你的目標(biāo)客戶,必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹,引起客戶的興趣,讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事:
1、我是誰,我代表哪家公司?
2、我打電話給客戶的.目的是什么?
3、我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么用途?
開場(chǎng)白最好用最簡(jiǎn)短精煉的語(yǔ)句表達(dá)自己的意圖,因?yàn)闆]人會(huì)有耐心聽一個(gè)陌生人在那發(fā)表長(zhǎng)篇大論,而且客戶關(guān)心的是這個(gè)電話是干什么的,能夠給他帶來什么,沒有用處的電話對(duì)任何人來說,都是浪費(fèi)時(shí)間。例如:您好,張總,我是早上果業(yè)有限公司,我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送,還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放,還能提供給您的客戶,維護(hù)好您的客戶關(guān)系。注:不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維;面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄,最主要是約客戶面談。
六、介紹自己的產(chǎn)品
電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn),突出我們的產(chǎn)品特色,吸引客戶:
1、配送優(yōu)勢(shì)我們是以會(huì)員卡的形式消費(fèi),一次消費(fèi)不完,可以分幾次刷卡送貨,還可以充值,您作為禮品送給客戶,既方便又實(shí)用,客戶只要一個(gè)電話,我們就把產(chǎn)品送到家了,節(jié)省了您客戶外出購(gòu)物的時(shí)間,而且產(chǎn)品品質(zhì)有保證。
2、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)我們的產(chǎn)品大部分是進(jìn)口水果、干果,而且很多水果我們有自己的種植園,確保了產(chǎn)品無農(nóng)藥殘留,很多產(chǎn)品市場(chǎng)都不多見,現(xiàn)在都講究送禮送健康,您把這么有營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)送給客戶,客戶關(guān)系維護(hù)好了,那您的生意肯定越做越大,發(fā)給員工也能讓員工感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心,肯定提高工作積極性,工作效率還用說嗎!!
3、禮盒優(yōu)勢(shì)我們的高檔禮盒里面的有紅酒、茶油、各種干果品種多樣,既能夠作為高級(jí)禮品贈(zèng)送客戶,又能夠用來走親訪友,可以根據(jù)自己的需求和喜好,選擇不同的禮盒。作為禮品送給客戶、員工,給您帶來了方便,免去了您采購(gòu)麻煩、送禮不便得煩惱,一張禮品卡全搞定了,多方便啊。
七、處理客戶的反對(duì)意見
介紹產(chǎn)品時(shí)會(huì)遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑,但是我們保持好的心態(tài),同時(shí)對(duì)客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對(duì)的話術(shù)?蛻舻姆磳(duì)意見是分兩種:非真實(shí)的反對(duì)意見和真實(shí)的。
非真實(shí)的反對(duì)意見有幾種:
1、客戶的習(xí)慣性拒絕,大多數(shù)人在接到推銷電話時(shí),第一反應(yīng)是拒絕,這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向,我們是走的團(tuán)購(gòu)路線,產(chǎn)品不是賣給他自己,作用是能夠提高他的員工工作積極性,維系好他的客戶關(guān)系,帶來更大的企業(yè)效益。
2、客戶情緒化反對(duì)意見,我們打電話給客戶的時(shí)候,并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞,適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。所以可以從客戶的語(yǔ)氣及態(tài)度聽出他是否有情緒,傾聽他的抱怨,幫助他化解了煩躁的心情,那么在以后的溝通中,客戶也會(huì)對(duì)你的善意表示回饋,要學(xué)會(huì)傾聽,電話銷售人員會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)。
3、客戶好為人師的反對(duì),客戶指出你的觀點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方,并不是真的不滿意,客戶自己也清楚這個(gè)世界上沒有十全十美的產(chǎn)品,他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶的爭(zhēng)論,但是會(huì)輸?shù)翡N售的機(jī)會(huì)。銷售人員所要做的事情就是閉嘴,對(duì)客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對(duì)他的看法表示贊同:“恩,您說的很有道理,什么產(chǎn)品多少都有瑕疵,聽您這么說,讓我學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見,這樣既滿足了客戶的虛榮心,也達(dá)到了自己銷售的目的。
真實(shí)的反對(duì)意見主要包括兩個(gè)方面:
1、需要方面,有幾種表現(xiàn)形式
(1)“暫時(shí)不需要,有需要我會(huì)打電話給你的”這樣的回答,可能是我們的開場(chǎng)白沒有吸引客戶,那么我們就要調(diào)整話術(shù),重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來什么,比如:您看馬上過年了,您公司肯定要給員工發(fā)福利,老客戶也要維護(hù)好關(guān)系吧,員工福利能夠提高員工工作積極性,客戶禮品能夠增進(jìn)客戶合作關(guān)系,您用不多的投入,就能夠獲得巨大的收益,來年您的生意還不是越做越好。
(2)“你先發(fā)份傳真/資料過來看看,到時(shí)候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機(jī)會(huì),那么我們就要考慮下次打電話時(shí),怎么樣吸引客戶的關(guān)注了,不能太急。
(3)“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答,我們就要找到客戶“考慮”的真實(shí)含義了,可以詢問:您是擔(dān)心哪一方面?這樣好了,我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那,您好做個(gè)直觀的了解。最好是約面談,問清原因找出解決辦法。
(4)“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個(gè)時(shí)候千萬不要貶低對(duì)方的合作伙伴,你貶低對(duì)手,就等于貶低你的客戶,結(jié)果適得其反。你可以這樣說:哦,那先恭喜您了,不知道與您合作的是哪家公司?作為同行我們可能了解的比較多一點(diǎn),也許有什么能夠幫助您的地方?如客戶感興趣,可以給其分析下你的對(duì)手的優(yōu)勢(shì),然后說出你產(chǎn)品的不同之處,引起客戶興趣,然后再提出約見下,讓你的客戶了解下產(chǎn)品,多個(gè)選擇也不會(huì)對(duì)他造成什么損失。
(5)“我現(xiàn)在很忙,沒有時(shí)間和你談”,這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶:沒關(guān)系,您看明天下午方便的話,我?guī)зY料去您那拜訪一下,具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕,那就告訴客戶先給他發(fā)個(gè)郵件,約個(gè)下次聯(lián)系的時(shí)間,給客戶個(gè)緩沖期。
2、價(jià)格方面的反對(duì),電話溝通,盡量避免談價(jià)格,如非要報(bào)價(jià)格,可以報(bào)一個(gè)大致的價(jià)格,盡量報(bào)一個(gè)范圍,而不是準(zhǔn)確的價(jià)格,便于和客戶討價(jià)還價(jià)。
八、約客戶面談
我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品,這就需要和客戶坐下來面談,所以打電話的成功與否,就是看能否約到客戶對(duì)其上門拜訪。任何一個(gè)客戶都不可能是一個(gè)電話就談成的,也許第一次沒有約成功,但是我們可以給自己留下后路,可以這樣說:總,您看這樣好吧,明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟,…哦,明天您沒時(shí)間啊,那您看周三下午方便嗎?不會(huì)耽誤您多少時(shí)間,周三下午您幾點(diǎn)有時(shí)間…好的,那周三見吧,到時(shí)候給您電話。
約見成功,你打電話的目的就達(dá)到了,下面的事情就是準(zhǔn)備材料、樣品上門拜訪了,這才是真正的銷售開始,怎么樣取得面談的成功,才是對(duì)一個(gè)銷售人員的銷售能力的考驗(yàn)。
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