酒店服務(wù)禮儀薦

酒店服務(wù)禮儀薦1

　　酒店服務(wù)禮儀提出“賓客至上、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，就是講出了酒店服務(wù)禮儀在酒店運(yùn)營中的重要性。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)離不開禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。

　　酒店服務(wù)禮儀案例

　　某酒店入住了一批少數(shù)民族客人，當(dāng)中有很多漂亮的少數(shù)民族少女帶著鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個酒店的一名男服務(wù)員在跟這批客人熟識了以后，由于對少女的帽子實(shí)在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個少女的帽子。之后，這名服務(wù)員馬上被帶到了同行的族長那里。原來，這個少數(shù)民族有這樣的習(xí)俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最后在酒店與族長的協(xié)調(diào)下，兩個人互認(rèn)兄妹才免于族長提出的迎娶要求。

　　案例分析：在歷史上這個少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。

　　酒店服務(wù)禮儀要求

　�。�1）著裝要規(guī)范。上班是服務(wù)員應(yīng)按照酒店統(tǒng)一安排的服飾穿著，不得戴多余的過分花哨的首飾，男女服務(wù)員都應(yīng)穿著大方，保持服飾整潔。

　�。�2）語言要禮貌恰當(dāng)。語言要謙恭，語調(diào)要親切，并盡量用簡潔的語言傳達(dá)意思，根據(jù)對象的不同恰當(dāng)使用語言。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，要盡量聽懂方言。

　�。�3）禮貌迎送�？偷接姓�、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。

　　（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。

　�。�5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。

　�。�6）面對客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。

　�。�7）當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。

　�。�8）拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

　　酒店服務(wù)禮儀——以客人為本的個性化酒店服務(wù)

　　商品化陷阱是隨著越來月激烈的.市場競爭發(fā)展起來的。即過分追求表面的東西而忽略客人內(nèi)在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當(dāng)成一個單純的口號來要求員工做到這點(diǎn)，客人對酒店的評價標(biāo)準(zhǔn)也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會導(dǎo)致客人的丟失。

　　因此，現(xiàn)代酒店業(yè)在基本的服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)之后，更應(yīng)該注重酒店的個性化服務(wù)。

　　個性化服務(wù)的另一種說法也可以叫人性化服務(wù)。即想客人之所想，真正從客人的角度出發(fā)完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒店業(yè)如何想辦法招攬客人，而是客人主動選擇。

　　個性化服務(wù)的案例是數(shù)不勝數(shù)的。像中國蘇州有一家三星級酒店就是采用個性化服務(wù)來打動客人。他們?yōu)槊恳晃豢腿硕冀�立了一份個人檔案，內(nèi)容包括特殊要求，個人愛好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個人禁忌等，都做的詳細(xì)的記錄，這樣客人再次入住酒店時，感受到的將是一對一的、貼心的服務(wù)。

　　國外也不乏這樣的個性化服務(wù)案例，無一不是獲得巨大的成功。

　　當(dāng)然，提供個性化服務(wù)的前提是要有完善的內(nèi)部支持和規(guī)范的后勤運(yùn)作。這其中也要把握一個度，個性化服務(wù)必然會涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內(nèi)向客人提供一種輕松個性化服務(wù)，而不讓客人感到被窺視。

　　酒店服務(wù)禮儀目前已經(jīng)成為酒店業(yè)在經(jīng)營過程中所必須堅持的一種禮節(jié)行動，讓酒店員工參加有關(guān)的禮儀培訓(xùn)課程也是酒店業(yè)必須完成的一項任務(wù)。

酒店服務(wù)禮儀薦2

　　1、內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑酒店形象

　　禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。 在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

　　2、優(yōu)雅人生

　　就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的`服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

　　酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——細(xì)節(jié)關(guān)懷，用心“賞識”

　　道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起�，F(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。

　　為推動酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認(rèn)知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認(rèn)知過程，也就是通過每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務(wù)。

　　酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對的個性化服務(wù)，只有實(shí)施個性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場要求。

　　服務(wù)儀容儀表

　　所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

　　(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

　　(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

　　(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。

　　(4)著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

酒店服務(wù)禮儀薦3

　　賓館酒店大堂助理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　基本要求

　　話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

　　接聽電話的禮儀

　　(1)“三響之內(nèi)”接洽

　　所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。

　　(2)先問好，再報單位，再用問候語

　　這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。

　　接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫你什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“你叫什么名字?”“你是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

　　(3)避免用過于隨便的語言

　　熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。

　　我們可以將心比心，假如你去打電話，如果碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“哎!找誰?”、“不在”，咔嚓一聲把電話掛了。如果你再打過去詢問：“他到哪里去啦?”對方便不耐煩地回答說：“不知道，真羅嗦!”或者說：“不是告訴你他不在嗎?怎么又打來呢?真討厭!”此時你的心情如何?一定是頓時感到不愉快，倒不是因為沒找到你要找的人，而是由于接電話的人不禮貌而傷了你的自尊心，接電話要遵循“己所不欲，勿施于人”的原則。

　　(4)電話接線要迅速準(zhǔn)確

　　下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。

　　(5)注意聆聽

　　在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

　　如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應(yīng)致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。

　　(6)做好記錄

　　若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。

　　(7)通話完畢

　　通話結(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您!”通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

　　電話總機(jī)接線員打電話的禮儀

　　(1)說話要直截了當(dāng)

　　員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距半英寸為宜，使用正常的

　　語調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山。

　　(2)做好準(zhǔn)備工作

　　電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的.位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

　　(3)禮貌地接聽電話

　　打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　�、偈茉捜诵彰�；

　�、诎l(fā)話人姓名及公司；

　�、郯l(fā)話人電話號碼及分機(jī)號碼；

　�、馨l(fā)話人所在的城市；

　�、蓦娫捔粞�；

　�、抟�求的和允許的活動；

　�、咄ㄔ挼娜掌诤蜁r間；

　�、嘤涗浫诵彰�。

　　(4)禮貌地中斷電話

　　如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　(5)禮貌地轉(zhuǎn)接電話

　　員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

酒店服務(wù)禮儀薦4

　　一、總服務(wù)臺接待禮儀

　　1.工作高效有序：

　　總服務(wù)臺時接待客人的一個環(huán)節(jié)及最后一個服務(wù)環(huán)節(jié)工作應(yīng)有序講究效率、而客人多時應(yīng)醉倒辦理第一位、詢問第二位、招呼第三位客人，并說：“對不起，請稍后”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋，提高效率必要時應(yīng)增加前臺人數(shù)，以免讓客人等得太久。

　　2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應(yīng)和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚.

　　3.服務(wù)熱情快捷：

　　總臺服務(wù)工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時間，如總服務(wù)臺員工對客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以至促使客人不滿或提前離去.

　　4.儀態(tài)姿勢良好：

　　總臺服務(wù)大多是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可以坐下，如有客人來又要站立，因此姿勢要好，不失態(tài)，不東倒西歪。

　　5.精神必須集中:

　　工作時要全神貫注，不能出差錯，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務(wù)邊接電話，在崗位上，不能只與熟悉客人談話過久，不要同時辦理幾件事情，一面精神不集中出現(xiàn)差錯.

　　6.學(xué)會觀察客人：

　　酒店內(nèi)人來人往，總臺的接待員要學(xué)會觀察（�？停┯涗浛腿藗�人資料，以備用.

　　7.對待客人要一視同仁：

　　對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺，事實(shí)上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式的或者可以說是一種個別的獨(dú)特接待.

　　8.努力完成一切承諾：

　　要完成對客人的一切承諾，對辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒辦法解決，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去.

　　9.處理好賓客投訴：

　　對一些剛?cè)胱〉目腿送对V，要及時處理，如：某些服務(wù)、設(shè)備維修問題時，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報相關(guān)部門得以糾正，具體做法為；上級的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，一邊酒店能夠采取必要行動糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生，如客人對店內(nèi)設(shè)備維修仍不滿意，應(yīng)請上級幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

　　10.鎮(zhèn)靜機(jī)敏，隨機(jī)應(yīng)變：

　　總臺接待員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會求助于總臺接待員，因此總臺員工要具備應(yīng)變能力，隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門.

　　二、總服務(wù)臺工作禮儀

　　總臺工作極其復(fù)雜,但可簡化為七個基本過程：

　　1、預(yù)訂

　　2、入住登記

　　3、客房狀況

　　4、客人賬戶

　　5、退房

　　6、結(jié)賬、

　　7、客人檔案每一過程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對應(yīng)。

　　（一）預(yù)定禮儀

　　明確客人的性質(zhì)：預(yù)訂團(tuán)體，預(yù)訂散客，零星散客對預(yù)定客人，可以實(shí)現(xiàn)為客人分房、定價、準(zhǔn)備好登記表

　　預(yù)訂人員的熱情：預(yù)訂員履行他們的工作職責(zé)所表現(xiàn)出來的文明禮貌，有助于形成客人對酒店的良好第一印象

　　預(yù)訂員報價要求：認(rèn)真報價也是對客人的尊重，首先要說明合理費(fèi)率；其次要解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三核實(shí)驗證酒店是否有最低限度下榻時間規(guī)定，這樣是否會影響客人的時間；第四核實(shí)驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換率比價

　　接受或拒絕預(yù)訂：填寫預(yù)訂登記表，預(yù)訂員就可以接受客人預(yù)訂，并與預(yù)定要求與到達(dá)那天的可供房情況進(jìn)行對照，如拒絕預(yù)訂要用有好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，首先稱客人姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解，客人表示理解后，下一步應(yīng)根據(jù)不同的情況建議客人做些更改，如房間種類、日期、房數(shù)等

　　確認(rèn)預(yù)訂：接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)，第一明確客人預(yù)訂要求。第二使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議

　　修改預(yù)訂：對于預(yù)訂內(nèi)容的更改如到達(dá)離開了酒店時間房間數(shù)、人數(shù)、住房人、姓名以及取消預(yù)訂，每次修改都要填寫更改表，保持正確。

　　取消預(yù)訂：處理取消預(yù)訂必須特別謹(jǐn)慎，因為如果把帳錯算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿

　　預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤：1、記錄錯誤:包括不正確的到達(dá)或離店日期，將客人的姓與名拼錯或者是姓名顛倒這是很失利的。入宮遇到這種情況應(yīng)立即誠懇道歉2、一次性記錄：從客人預(yù)訂訂單獲取一些信息記錄后，為避免錯誤預(yù)頂員應(yīng)向客人復(fù)述一遍3、忘記存檔4、沒使用專業(yè)術(shù)語：由于對描述各種不同的客房種類，服務(wù)專業(yè)術(shù)語，行業(yè)語的錯誤理解而出現(xiàn)的一些錯誤

　�。ǘ�）退房禮儀

　　溫婉有禮：當(dāng)客人退房時，應(yīng)溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，熱情介紹有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定手續(xù)給予客人辦理退房

　　力爭留下好印象：多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7:30至9:30之間，如員工準(zhǔn)備工作就緒，工作安排有條不紊就能使遷出過程順利，有效的進(jìn)行，并給客人留下良好印象

　�。ㄈ�）結(jié)賬禮儀

　　了解結(jié)賬方式：了解客人選擇的結(jié)賬方式：現(xiàn)金結(jié)算，轉(zhuǎn)賬結(jié)算，信用卡結(jié)算，支票結(jié)算。

　　精心、小心、耐心：必須牢記與客人談判他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心，小心，耐心，因為客人的自我價值自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要

　　態(tài)度溫和：結(jié)賬時保冷靜、自信、同時態(tài)度要溫柔和藹可親，不讓客人表現(xiàn)得如何好戰(zhàn)，態(tài)度怎樣令人難以忍受作為酒店員工都要和藹，親切的服務(wù)于客人

　　嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷、嚴(yán)謹(jǐn)：注意細(xì)節(jié)準(zhǔn)確是搞好客人賬目的關(guān)鍵，也是確保酒店服務(wù)收入的關(guān)鍵，結(jié)賬應(yīng)做到一角一分都要準(zhǔn)確，凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊付款憑證等負(fù)責(zé)事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)，結(jié)賬要迅速快捷，方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入

　　弄清楚出現(xiàn)的錯誤：如果在客人的房價，賬單或是其他方面出差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店，如果賬單方面出現(xiàn)極大分歧、領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況

　　保持賬務(wù)完整:總臺服務(wù)員要檢查客人是否有結(jié)賬前左后留言，新建或者還未入賬的臨時費(fèi)用，如餐廳。就把等臨時費(fèi)用，以保賬務(wù)完整，如出現(xiàn)其他臨時其他費(fèi)用，但這些費(fèi)用賬單沒轉(zhuǎn)入總臺之前，客人已離開酒店，則需追帳（跑單要補(bǔ)償）追帳會損害酒店聲譽(yù)，是客人誤認(rèn)為酒店管理不善，應(yīng)盡量避免了解信用卡支付的最大限額：總服務(wù)員特別是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店允許一些信用卡每天都祝福酒店的做大限額

　　認(rèn)真核查簽字：總服務(wù)員要認(rèn)真核實(shí)客人在費(fèi)用記賬傳票上的`簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致

　　不大聲指責(zé)客人：如客人的信用卡過期了，酒店員工不要大聲指著客人講：“你的信用卡已失效，沒有使用價值”，更不要讓其他客人都能聽到指責(zé)，而應(yīng)當(dāng)小聲地要求客人到辦公室里或他人聽不到的地方來處理客人的信用卡事宜，不要呼叫保安或當(dāng)面趕客人離開

　�。ㄋ模┙�立客人檔案禮儀：

　　詢問客人：向客人了解在哪些方面酒店需要改進(jìn)服務(wù)，了解客人在酒店的整個下榻期間的生活是否滿意感謝他們來此下榻

　　客人遷出后：記錄存檔，按規(guī)定酒店要制作至少一式兩份的帳頁，一份給客人作為收據(jù)，另一份作為酒店永久存檔記錄

　　建立客史檔案：有條件的話酒店總臺可以建立客戶檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛食物等記錄下來，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應(yīng)負(fù)有責(zé)任。

酒店服務(wù)禮儀薦5

　　一、問候禮貌禮節(jié)

　　問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時，應(yīng)主動使用規(guī)范的問候用語。如：您好!歡迎您!路上辛苦了。您有什么事需要幫忙嗎?請多保重等。在使用問候用語時應(yīng)注意時間、場合與對象。

　　1、可根據(jù)不同的時間主動問候，如您好!、早上好、下午好、晚上好等等。

　　2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說晚安、再見、明天見、希望您再次光臨!

　　3、當(dāng)節(jié)日到

　　來時，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如春節(jié)快樂、新年好、祝您圣誕快樂!

　　4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動，應(yīng)向客人表示祝賀，如說祝您生日快樂、祝你們新婚愉快、白頭偕老。

　　5、見到客人生病時，應(yīng)表示關(guān)心，可以說：請您多加保重，早日康復(fù)。

　　在餐飲服務(wù)工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　　二、稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：同志、經(jīng)理、部長、夫人、先生、小姐等。

　　1、對男性客人可稱先生，在知道客人的姓名時，最好稱XX先生。

　　2、對年輕的女性客人可稱小姐。

　　3、對已婚的女性客人可稱夫人。

　　4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱女士。

　　5、對有學(xué)位或職稱的客人可稱博士行先生或教授先生。

　　6、對有軍銜的客人可稱XX先生，如上尉先生。

　　7、對相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上閣下兩字以示尊重。如部長先生閣下或大使先生閣下。

　　8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼同志，如XX。

　　三、握手禮節(jié)

　　在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務(wù)人員握手時，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時回避是不禮貌的.。

　　在行握手禮時，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意，對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶�，說請原諒。如遇多人握手時，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。

　　四、談話禮節(jié)

　　談話禮節(jié)是在與賓客談話時應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有是，好的，明白了，麻煩您了，不客氣，請別在意，不，一點(diǎn)都不麻煩，對不起，謝謝，等等。

　　五、迎送禮節(jié)

　　當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時，要笑臉相迎，按先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務(wù)臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。

　　賓客離店時，應(yīng)注意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說再見、歡迎下次再來、祝一路順風(fēng)等。

　　對重要會議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。

　　客人討厭的服務(wù)

　　1.餐廳不按時開門，或提前關(guān)門。

　　2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。

　　3.客人用的桌椅是不干凈的。

　　4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。

　　5.飲料還沒有服務(wù)，菜就上了。

　　6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。

　　7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。

　　8.向客人詢問，這是誰的食品。

　　9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。

　　10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。

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