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  • 酒店大堂副理年度總結(jié)

    時(shí)間:2024-08-24 22:24:57 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿

    酒店大堂副理年度總結(jié)3篇

      總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料,它是增長(zhǎng)才干的一種好辦法,不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧?偨Y(jié)一般是怎么寫(xiě)的呢?以下是小編精心整理的酒店大堂副理年度總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。

    酒店大堂副理年度總結(jié)3篇

    酒店大堂副理年度總結(jié)1

      20xx年對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)穩(wěn)中求進(jìn)的一年。八年的歷練已經(jīng)讓華辰酒店在本地乃至省內(nèi)已經(jīng)有了良好的口碑和知名度,員工素質(zhì)和隊(duì)伍也穩(wěn)定成長(zhǎng)。為敢應(yīng)市場(chǎng)要求酒店設(shè)施設(shè)備也大幅度的更換,因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確抉擇下,也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系,這意味著張掖華辰酒店一個(gè)新的發(fā)展目標(biāo)的誕生。

      在酒店崛起的同時(shí),大堂副理的工作也日益精細(xì)化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下,前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營(yíng)造一種和諧溫馨的入住感受。

      投訴及意見(jiàn)建議處理截止本月,大堂副理處理各類(lèi)投訴共71起,相比去年有所上升,說(shuō)明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進(jìn)。投訴類(lèi)型大致分為:服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類(lèi)。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴29起,內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共27容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設(shè)備失靈為主。其它投訴共15起,如收住宿客人收停車(chē)費(fèi)、蚊蟲(chóng)叮咬等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,今年的'處理投訴力度及酒店對(duì)投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下,大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

      vip客人接待截止本月,酒店各類(lèi)vip接待或會(huì)議共14起。與去年相比減少很多,為了響應(yīng)國(guó)家的政策,以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來(lái)說(shuō)也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對(duì)接待的重視程度絲毫未減,前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備,在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、房號(hào)及溫馨提示等內(nèi)容短信,為客人入住帶來(lái)了方便。大堂副理依然按照常規(guī),對(duì)接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查,并將所有房間的房卡進(jìn)行試用。接待期間強(qiáng)調(diào)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)態(tài)度及重視度,對(duì)的行李運(yùn)送和立崗也對(duì)行李生有嚴(yán)格的要求,努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問(wèn)詢工作,并每天對(duì)用房房號(hào)報(bào)送洗浴的中心禁止打擾。

    酒店大堂副理年度總結(jié)2

      在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是在挑戰(zhàn),因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人,不一樣的需求;每天都會(huì)有不同的感受,會(huì)因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜,會(huì)因看到滿滿的客房入住而興奮,并會(huì)因此帶來(lái)的忙碌工作而充實(shí);也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而沮喪;更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿希望,我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺(jué)。前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位,也是客人咨詢問(wèn)題,反映情況,提出建議,投訴不滿較為集中的地方。

      每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理。身為酒店大堂副理的我,始終秉承著“賓客至上,服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴,即使解決客人的各種疑難問(wèn)題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的值得下找出不足加以改正,而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。再次總結(jié)下一年工作中的不足之處:

      第一,酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來(lái)較大的負(fù)面影響,激進(jìn)事件的惡化,在以后的工作中如出現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)主動(dòng)的和該部門(mén)溝通協(xié)調(diào)解決,因?yàn)榇蠹业墓餐康?都是為了酒店。

      第二,還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語(yǔ)能力,雖然能夠解決客人提出的簡(jiǎn)單,但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距,外語(yǔ)詞匯的匱乏只會(huì)對(duì)我的工作有弊而無(wú)利。

      綜上所述,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以改正,為了日后更好的工作,在新的一年里萬(wàn)象更新,我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn),對(duì)20xx年的工作計(jì)劃如下:

      1、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉,以加強(qiáng)日常工作管理的同步性;

      2、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通,了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率;

      3、加強(qiáng)自身組織,在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。

      4、提高自身應(yīng)變能力,即使處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見(jiàn)記錄,跟蹤和反饋。

    酒店大堂副理年度總結(jié)3

      日常酒店工作截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題20起,數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問(wèn)題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈,檢查到的問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門(mén)解決,在規(guī)定時(shí)間基本都可以得到解決。好人好事13起,相比去年數(shù)量有所上升,意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變,樹(shù)立了很好的酒店形象。抽查客房共172間,檢查出的問(wèn)題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主,當(dāng)時(shí)都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次,問(wèn)題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時(shí)和環(huán)境衛(wèi)生,菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共1400人/次,客人反應(yīng)的問(wèn)題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房?jī)r(jià)為主。上報(bào)《國(guó)家旅游局星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國(guó)家旅游局旅游統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)》報(bào)表各10除此之外大堂副理在客流高峰期對(duì)大廳進(jìn)行關(guān)注,主動(dòng)詢問(wèn)客人的需求并及時(shí)解決。在前廳部經(jīng)理的安排下,旅游旺季對(duì)客人的旅游線路進(jìn)行解答并滿足客人的租車(chē)要求,監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運(yùn)送服務(wù),督促前臺(tái)人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的.感覺(jué),前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡、生日卡,在客人對(duì)酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈(zèng)送果盤(pán)和卡片,從而提高客人的滿意度,這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定,為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。

      前廳部工作前廳部今年加入新員工6人,做員工培訓(xùn)共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對(duì)培訓(xùn)資料進(jìn)行整改,內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作,旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對(duì)客服務(wù)方面依然保留了以往客人反映較好的方面,例如:小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢。

      除此之外,前廳部經(jīng)理對(duì)前臺(tái)人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn),在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效,減少了以往因?yàn)閷?duì)客服務(wù)引起的投訴。今年前臺(tái)人員流動(dòng)較為穩(wěn)定,新老員工比例合理,基本上可以達(dá)到一帶一的情況,所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期,為了不耽誤客人的時(shí)間,大堂副理嚴(yán)格按照程序和規(guī)定時(shí)間讓前臺(tái)人員進(jìn)行操作。大堂吧今年經(jīng)營(yíng)共六個(gè)月時(shí)間,期間大堂副理對(duì)物品每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)交接,對(duì)在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督檢查,工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì),主動(dòng)為客人介紹推薦,運(yùn)行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入,抓住客人的消費(fèi)心理對(duì)現(xiàn)有貨品進(jìn)行了調(diào)換和退貨,現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)客人消費(fèi)。

      根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對(duì)行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理安排,為提高行李生對(duì)客行李運(yùn)送的主動(dòng)性,部門(mén)經(jīng)理對(duì)行李運(yùn)送進(jìn)行量化,并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行,工作上有了很大的改善。今年前臺(tái)人員在勞動(dòng)紀(jì)律方面表現(xiàn)較好,違紀(jì)情況也相比有所減少,在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出,這也與部門(mén)經(jīng)理長(zhǎng)期培訓(xùn)有很大的關(guān)在酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策下,今年五月正式與山丹博興酒店開(kāi)始合作經(jīng)營(yíng),前廳部六月份開(kāi)始安排人員到博興酒店進(jìn)行前期培訓(xùn)工作。

      在這五個(gè)月時(shí)間里,由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓(xùn),并針對(duì)博興酒店制作了相應(yīng)的培訓(xùn)資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸?shù)讲┡d酒店員工中,至此博興酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè)四個(gè)月時(shí)間,前臺(tái)員工已經(jīng)穩(wěn)定,業(yè)務(wù)技能也已熟練。

      明年工作計(jì)劃:

      配合部門(mén)經(jīng)理做好前廳部工作。

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