顧客滿意度調(diào)查報告（通用15篇）
在現(xiàn)實(shí)生活中，大家逐漸認(rèn)識到報告的重要性，不同種類的報告具有不同的用途。我們應(yīng)當(dāng)如何寫報告呢？以下是小編為大家收集的顧客滿意度調(diào)查報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
顧客滿意度調(diào)查報告 1
一、調(diào)查背景
作為新世紀(jì)的大學(xué)生，是我們最先觸碰到時代的前沿；也是我們，心跳和著民族的脈搏；更是我們該去擔(dān)起建設(shè)有中國特色的社會主義、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。根據(jù)我小組的調(diào)查所知，在我國大學(xué)校園里，不少同學(xué)對自己的校園生活不滿，這是一個很嚴(yán)重的問題，因?yàn)檫@不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應(yīng)受到重視的這一問題，卻在如今的社會上得不到應(yīng)有的重視�？梢钥隙ǖ卣f，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對其進(jìn)行研究和分析，但是學(xué)校對這一問題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對大學(xué)學(xué)習(xí)、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強(qiáng)的個體差異性。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向，而且可以從一個側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績效及改進(jìn)方向。大學(xué)生對校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項(xiàng)指標(biāo)。
二、調(diào)查目的
我國在校大學(xué)生是一個龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的.擴(kuò)招，我國越來越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的夢想，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活，然而當(dāng)他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好，取而代之的卻是對校園生活的不滿，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對校園生活的體驗(yàn)和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長密切相關(guān)。我們通過對他們的大學(xué)生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關(guān)部門提出建議，并希望能引起學(xué)校對這一系列問題的關(guān)注，最終希望大學(xué)生對其大學(xué)的滿意度有所提升，從而能夠更好的學(xué)習(xí)。
三、調(diào)查分析
1、調(diào)查對象：大學(xué)生
2、地點(diǎn)的選擇：上海大學(xué)
3、調(diào)查對象選擇：以學(xué)校為單位，隨機(jī)抽取30名同學(xué)（男女個半數(shù)）進(jìn)行調(diào)查。
調(diào)查的方法：以問卷的形式進(jìn)行網(wǎng)上作答或在校園進(jìn)行問卷調(diào)查
4、調(diào)查方面：
1、食堂
2、晨跑
3、教學(xué)工作
4、硬件設(shè)施
5、規(guī)章制度
6、老師溝通
7、學(xué)習(xí)氛圍
8、交通設(shè)施（校外）
9、大學(xué)生的心理問題
5、調(diào)查的結(jié)果
在莘莘學(xué)子的眼中大學(xué)是一個神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當(dāng)然，學(xué)校是以教學(xué)為主、培養(yǎng)多方面人才的地方。反觀此次的學(xué)生調(diào)查中，除了在學(xué)校設(shè)施上的不足，我們還看到學(xué)生與老師之間不僅存在著價值觀與人生觀上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師，終身為父”，現(xiàn)今社會是什么讓我們的距離變得如此的遙遠(yuǎn)。以下是根據(jù)調(diào)查所分析的一系列問題所在。
在平時的課堂上我們很少能夠達(dá)到互動的效果，特別在大課堂上。而在一些有關(guān)理論知識的科目，課堂上的學(xué)生要么缺席要么對它毫無興趣。據(jù)我們調(diào)查統(tǒng)計有58%的學(xué)生都樂意參加學(xué)校各類型的活動她們認(rèn)為在活動中，不僅能鍛煉自己的勇氣，還增加了自己的社會交往能力，自己的交際圈也變得越來越寬廣。但有近21%的學(xué)生卻對于這些活動不予理會，認(rèn)為這些都是些沒有意義的事，不如將這些時間用在其他的事情上，這樣的結(jié)果值得我們每一個人深思！大學(xué)生都是受過高等教育的人才，按理說思想政治素質(zhì)應(yīng)該很高的，因?yàn)樗麄兌际亲鎳奈磥�，肩�?fù)著建設(shè)有中國特色的社會主義、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史使命。所以說，思想政治教育，任何時刻都不能放松和削弱。
其實(shí)解決這些問題的最好方法就是溝通！大學(xué)生的心理話需要有人傾聽和理解。在現(xiàn)階段社會資源還不夠充裕的情況，鼓勵大學(xué)校園內(nèi)自助、大學(xué)校園之間互助、社會力量介入等等方式。讓大學(xué)生都能將自己內(nèi)心的苦悶或快樂，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂、開朗起來，從而實(shí)現(xiàn)屬于他們自己的未來！
四、調(diào)查建議：
希望學(xué)校能夠通過我組調(diào)查反應(yīng)出的問題作進(jìn)一步的調(diào)查核實(shí)，進(jìn)而進(jìn)一步改進(jìn)，能夠多聽取同學(xué)們的議建，從而把學(xué)校辦得更為人性化來創(chuàng)造出更良好的學(xué)習(xí)環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學(xué)生，也提高我校學(xué)生的整體學(xué)習(xí)素質(zhì)，爭取把我校變成一流大學(xué)！
顧客滿意度調(diào)查報告 2
一、調(diào)查的目的：
為了完善公司的各項(xiàng)工作，及時解決客觀存在的問題，提高員工滿意度，營造一個令員工滿意的工作環(huán)境和工作氛圍。
二、調(diào)查時間：
20xx年11月23日——11月27日
三、調(diào)查范圍：
中國鐵路工程集團(tuán)有限公司
四、調(diào)查方式：
向員工下發(fā)《員工滿意度調(diào)查問卷》，以不記名的方式進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。
五、調(diào)查內(nèi)容數(shù)據(jù)分析
1、工作性質(zhì)與管理
�。�1）對公司內(nèi)部管理的總體效率滿意度：91.67%的員工表示非常滿意，8.33%的員工表示滿意。
�。�2）對公司各職能的工作效率滿意度：83.33%的員工表示非常滿意，16.67%的員工表示滿意。
�。�3）對公司的民主管理工作滿意度：100%的員工表示非常滿意。
�。�4）對公司的培訓(xùn)機(jī)會與管理工作滿意度：100%的員工表示非常滿意。
�。�5）對公司的招聘與用工工作滿意度：100%的員工表示非常滿意。
2、公司文化與工作環(huán)境
（1）對公司的企業(yè)文化氛圍滿意度：91.67%的員工表示非常滿意，8.33%的員工表示滿意。
�。�2）對公司的工作環(huán)境與職業(yè)健康與安全工作滿意度：100%的員工表示非常滿意。
�。�3）對與同事的工作協(xié)作與人際關(guān)系滿意度：100%的員工表示非常滿意。
3、公司對員工的.關(guān)心
�。�1）對公司的員工活動與關(guān)愛工作滿意度：91.67%的員工表示非常滿意，8.33%的員工表示滿意。
�。�2）對公司的員工權(quán)益維護(hù)工作滿意度：100%的員工表示非常滿意。
4、薪資待遇與福利
（1）對公司目前的福利政策滿意度：100%的員工表示非常滿意
�。�2）對公司的薪酬待遇與管理工作滿意度：100%的員工表示非常滿意。
（3）希望公司對自己出色表現(xiàn)的獎勵方式：60%的員工希望用獎金獎勵，15%的員工希望頒發(fā)榮譽(yù)證書，5%的員工希望升職加薪，5%的員工希望可以用放假旅游的方式獎勵，15%的員工表示不需要。
5、其他方面
�。�1）對公司上次滿意度調(diào)查改進(jìn)措施和效果的滿意度：100%的員工表示非常滿意
�。�2）對公司的其他意見：10%的員工認(rèn)為公司應(yīng)該加大發(fā)展力度，90%的員工沒有意見
總結(jié)：從問卷方面來觀察員工對公司的各方面政策基本是滿意的。
通過分析發(fā)現(xiàn)，員工有相當(dāng)高的熱情為公司服務(wù)是因?yàn)楣居胁诲e的福利的基本保障。試想，員工在這里如果沒有播種自己感情的空間、領(lǐng)會不到感情收獲的愉悅，感受不到公司和集體的溫暖，如果他不在乎有無這份工作了，單憑每月的工資也都吸引不到他了，加上其它的外在因素影響，走與留還不是只在他一念之間這么輕而易舉？所以好的工作環(huán)境造就積極向上、奮力進(jìn)取的員工，反之則會讓員工產(chǎn)生消極思想。
依據(jù)這個調(diào)查結(jié)果，并結(jié)合公司實(shí)際，我們可以提出一些問題來驗(yàn)證我們做得是否到位:
1)、員工擁護(hù)公司發(fā)展，公司關(guān)心員工自身的發(fā)展了嗎？
2)、員工愿意改進(jìn)工作方法、愿意向公司提出合理化建議，公司為此有建立暢通的渠道來促進(jìn)了嗎？
3)、員工相信自己的能力能夠勝任工作，公司對這一寶貴的資源充分開發(fā)和利用了嗎？
試想一下，如若這些問題沒有逐步落實(shí)解決，沒有最終結(jié)論，將會導(dǎo)致什么樣的結(jié)果？
應(yīng)對措施與策略要點(diǎn):
一)通過對調(diào)查問卷的閱讀和分析，得出以下結(jié)論:
1、員工對公司有高度的工作熱情，也有高度的期待
2、員工們在工作中需要建立強(qiáng)大的信心與熱心，這其中主要是來源于公司
3、公司有好的前景和實(shí)力，有這樣的員工隊(duì)伍，我們已經(jīng)具備成功的條件，如果愿意，我們還可以做得更好。
二）公司未來可能需要做的工作
1、完善員工薪酬福利體系
薪酬福利是改善與員工關(guān)系最直接又能最快見效的東西，但當(dāng)制度與實(shí)施脫離時，員工的熱情就會被降溫，與公司關(guān)系的改善也起不到效果。注意，這里的“薪酬福利”不僅僅指員工的工資，還應(yīng)包括員工保險，值、加班補(bǔ)助，節(jié)日福利，員工工裝等一系列涵蓋了工作以及生活的福利。
2、制訂年度職工活動計劃，并且一定要落實(shí)
一個有活力的集體一定充滿著笑聲，一個沒有笑聲的企業(yè)肯定有一個不健康的職工隊(duì)伍。開展各種集體活動是員工做好工作的興奮劑，是塑造企業(yè)文化、宏揚(yáng)企業(yè)文化的有力工具。對于滿足員工的精神需求、改良員工的思想情操，多做活動同培訓(xùn)一樣，甚至比培訓(xùn)有更好的效果。
顧客滿意度調(diào)查報告 3
一、調(diào)查目的
挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改善的問題，并針對這些問題我們不斷改善，最終到達(dá)顧客滿意，實(shí)現(xiàn)對xx品牌的忠誠。
二、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的23)，有效問卷具體情景統(tǒng)計如下：
三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果
(1)由表1“各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改善。
(2)給出了所有有效答卷各評估小項(xiàng)的得分分布情景，由“有效答卷評估項(xiàng)目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項(xiàng)目下有哪些市場需要及時作出改善。
2、各評估項(xiàng)目統(tǒng)計分析結(jié)果
本著“持續(xù)改善，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的'宗旨，本調(diào)查經(jīng)過對評估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改善的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對性的改善，提高改善效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。
(1)基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評估小項(xiàng)滿意度=100%x評估小項(xiàng)加權(quán)平均得分100
綜合滿意度=100%x∑(各評估小項(xiàng)滿意度x權(quán)重)∑(權(quán)重)
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
(2)評估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果
由評估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果能夠看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改善等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客十分滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
四、客戶留言(提議和意見)分析
1、對客戶留言按評估項(xiàng)目分類匯總
2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果
3、對客戶留言分類匯總按需改善留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表能夠看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改善、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項(xiàng)目所占比例較大，說明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改善，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改善、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
顧客滿意度調(diào)查報告 4
質(zhì)量對于建筑行業(yè)來說是非常重要的，就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎(chǔ)才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。通過建筑質(zhì)量問題的重要性入手，以此來了解顧客滿意度的重要性。
1、顧客滿意度的概念：
顧客滿意度是指業(yè)主或建設(shè)單位在項(xiàng)目建設(shè)前對工程項(xiàng)目質(zhì)量的預(yù)期與項(xiàng)目建設(shè)完成投入使用后對項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)際感受的比較。
隨著建筑產(chǎn)品交易市場的逐步完善，能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長足發(fā)展的關(guān)鍵因素，業(yè)主對施工企業(yè)的不滿意會嚴(yán)重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開展。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來源渠道、測量方法等三個方面來進(jìn)行分析。
顧客滿意的信息主要通過調(diào)查表或訪問的途徑收集。顧客滿意信息的收集需考慮與公司日常運(yùn)作相協(xié)調(diào)，保證信息收集及時、準(zhǔn)確，為決策提供依據(jù)。
2、收集渠道主要從以下幾方面進(jìn)行
a、項(xiàng)目部可在建設(shè)單位、監(jiān)理單位和設(shè)計單位與公司的各種例會、日常工作接觸、與公司文件往來中獲取顧客信息。
b、項(xiàng)目部可在施工期間從單元（檢驗(yàn)批、分項(xiàng)）工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗(yàn)、評定、驗(yàn)收和工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收過程中從建設(shè)單位、監(jiān)理單位、設(shè)計單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督站處獲得質(zhì)量滿意度信息。
對顧客滿意度的'測量和評價需考慮影響顧客滿意的主要因素、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿意程度的等級，顧客滿意度的測評按標(biāo)準(zhǔn)要求一般需量化并可測量，采用加權(quán)平均統(tǒng)計概率進(jìn)行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實(shí)際。
3、如何提高建筑行業(yè)顧客的滿意度？
1.在工程施工過程中，項(xiàng)目部可通過各種渠道，主動了解業(yè)主或用戶的要求，并及時做出反應(yīng)。
2.嚴(yán)格控制工程材料的采購使用。
①推行科技進(jìn)步，提高質(zhì)量控制水平。
②樹立質(zhì)量意識，提高建設(shè)隊(duì)伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量。
�、蹚�(qiáng)化工程質(zhì)量監(jiān)督關(guān)。
�、芗訌�(qiáng)工程竣工驗(yàn)收的控制。
�、葜贫ㄙ|(zhì)量回訪計劃。
建筑業(yè)是一個關(guān)系到國計民生的支柱性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了推動作用。在現(xiàn)代社會，市場競爭雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動向，及時提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，從而獲得競爭優(yōu)勢，更好地發(fā)展。
顧客滿意度調(diào)查報告 5
為切實(shí)推進(jìn)“校務(wù)公開、民主管理”工作，增強(qiáng)凝聚力，充分調(diào)動廣大教職工積極性和創(chuàng)造性，推進(jìn)學(xué)校民主政治建設(shè)，促進(jìn)學(xué)校的改革、發(fā)展和穩(wěn)定，我校組織全體教職工參加了20xx年度校務(wù)公開教職工滿意度測評。《校務(wù)公開教職工滿意度測評表》共計十二項(xiàng)內(nèi)容，下面將調(diào)查情況反饋如下：
各學(xué)校根據(jù)教職工滿意度測評結(jié)果，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、匯總，形成《學(xué)校校務(wù)公開教職工滿意度測評數(shù)據(jù)分析報告》。
一、全�？�?cè)藬?shù)：29人。
二、參加調(diào)查人數(shù)：29人。
三、各項(xiàng)指標(biāo)滿意度：
1、學(xué)校發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、目標(biāo)完成情況公開：滿意28人基本滿意1人
2、學(xué)校財務(wù)預(yù)決算、經(jīng)費(fèi)使用情況公開：滿意28人、基本滿意1人
3、學(xué)校建筑工程承包招標(biāo)情況公開：滿意29人
4、民主評議學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果公開：滿意29人
5、大宗物資、材料采購、基建修繕立項(xiàng)、預(yù)決算、審計、招標(biāo)情況公開：滿意28人、基本滿意1人。
6、招生政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開：滿意29人
7、評優(yōu)評先、職稱評定、績效考核情況公開：滿意29人
8、發(fā)展黨員、干部選拔、人事任免情況公開：滿意29人
9、教職工關(guān)心的熱點(diǎn)問題、領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律情況公開：滿意28人、基本滿意1人。
10、教育現(xiàn)代化創(chuàng)建工作情況及經(jīng)費(fèi)使用情況公開：滿意29人
11、學(xué)校規(guī)章制度的制定與修訂情況公開：滿意29人
12、校務(wù)公開工作形式多樣、公開及時領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自率公開情況：滿意29人
情況總結(jié)：從本次調(diào)查問卷來看，教職工對我校校務(wù)公開管理實(shí)施情況持認(rèn)可態(tài)度，對我校民主管理水平也持認(rèn)可態(tài)度，說明我校校務(wù)公開工作在上級工會的指導(dǎo)下、在校黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下取得了一定的成績，獲得了一定的進(jìn)步，這對我校校務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組的工作是一個極大的肯定，也鼓舞了我們繼續(xù)抓好這項(xiàng)工作的決心。當(dāng)然，我們也看到了在工作實(shí)施過程中的.一些不足，我們會通過不斷的學(xué)習(xí)、不斷的探索來進(jìn)一步提高我校校務(wù)公開工作的水平。
顧客滿意度調(diào)查報告 6
隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽(yù)。因此，有必要對校園快遞用戶的滿意度進(jìn)行研究，同時對快遞服務(wù)業(yè)提出建議。
一、調(diào)查發(fā)現(xiàn)
有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。
調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。
對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項(xiàng)，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。
當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案�？梢钥闯�，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。
二、結(jié)論和建議
隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。
不同性別和年齡的'用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高�？爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。
大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點(diǎn)。
當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。
顧客滿意度調(diào)查報告 7
一、調(diào)查目的
通過對我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。
二、調(diào)查方法
用抽樣調(diào)查方式對我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。
三、調(diào)查的組織與安排
調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。
調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問卷的設(shè)計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計并分析；最后編寫調(diào)查報告和與店家進(jìn)行溝通。
四、問卷的設(shè)計
附Word愛尚洗衣調(diào)查問卷。
五、調(diào)查結(jié)果分析
題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次
題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣
題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷
題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意
題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意
題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間？
題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？
題十二：您對洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話預(yù)約
4、多加幾臺洗衣機(jī)，機(jī)子太少，周末人多的排隊(duì)；
5、添加其他項(xiàng)目，比如娛樂類的或者是提供WIFI；
6、營業(yè)時間盡可能長點(diǎn)；
7、提供洗衣粉；
8、買卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）
總結(jié)：
一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的'要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護(hù)。
六、給企業(yè)的建議
1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
3、多與顧客交流，采納正確的觀點(diǎn)與建議。
小組成員：
顧客滿意度調(diào)查報告 8
一、員工滿意度調(diào)查的目的
員工滿意度是指員工對企業(yè)感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。一方面體現(xiàn)了員工滿意的程度；另一方面也反映出企業(yè)在達(dá)成員工需求方面的實(shí)際結(jié)果。通過員工滿意度調(diào)查，既能保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟(jì)效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高投訴率、高人員流動率等緊迫問題，又能彰顯現(xiàn)代企業(yè)對員工的尊重與關(guān)懷，搭建公司管理層與員工之間新的溝通平臺，為更多真實(shí)信息鋪設(shè)了反饋渠道，促進(jìn)了公司可持續(xù)性發(fā)展。
實(shí)施員工滿意度調(diào)查要達(dá)到的目的：
1、員工滿意度調(diào)查是診斷企業(yè)潛在問題的晴雨表。找出企業(yè)管理與員工需求間的矛盾，避免因信息滯后而造成員工隊(duì)伍的不穩(wěn)定。
2、找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因。例如，公司近來面臨的員工高離職率等困擾，通過員工滿意度調(diào)查就會找出導(dǎo)致問題發(fā)生的原因，確定是否因管理不善、員工工資過低、溝通渠道不暢等問題引起。
3、評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響。員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織結(jié)構(gòu)調(diào)整或政策變化所引起的反應(yīng)。通過變化前后的對比，公司管理層可以了解到公司決策和變化對員工滿意度的影響。
4、培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感。不斷增強(qiáng)員工對企業(yè)的忠誠度和向心力，以更有效地吸引人才和留住人才。
5、員工滿意是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石，兩者關(guān)系可通過以下圖示予以體現(xiàn)：
二、調(diào)查的內(nèi)容及樣本說明
�。ㄒ唬﹩T工滿意度調(diào)查將分別對以下幾個方面進(jìn)行考察。
1、工作本身：工作本身在決定員工的工作滿意度中起著很重要的作用，其中影響滿意度的最重要的方面是工作負(fù)荷。
2、工作回報：薪酬是影響員工工作滿意的極其重要的因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對員工所做貢獻(xiàn)的肯定，是員工生理和心理上雙重滿意度的反應(yīng)。此外，提升職業(yè)能力的相關(guān)培訓(xùn)也是員工十分關(guān)注的回報之一。
3、工作環(huán)境：好的工作條件和工作環(huán)境，如溫度、通風(fēng)、光線、噪音、工作安排、清潔狀況以及員工使用的工具和設(shè)施都極大地影響著員工滿意度。
4、人際關(guān)系：公司里面同事之間，上級和下級之間的關(guān)系是否處理的好直接影響到員工的工作情緒和工作效率。
5、公司整體：員工滿意度調(diào)查在管理方面一是考察公司是否做到了以員工為中心，管理者與員工的關(guān)系是否和諧；二是考察公司的民主管理機(jī)制，也就是說員工參與和影響決策的程度如何。
�。ǘ颖菊f明
1、根據(jù)公司對員工滿意度調(diào)查的要求，確定調(diào)查形式、范圍及人員分布如下：
�。�1）本次調(diào)查采用問卷形式，由公司行政部根據(jù)公司實(shí)際情況，從與員工工作相關(guān)的12個方面共設(shè)計了61個題目，保證了問卷設(shè)計的科學(xué)性。
�。�2）針對職工崗位和車間崗位，設(shè)計出兩套問卷。
�。�3）本次調(diào)查發(fā)放問卷30份，回收29份，回收率96.7%。有效問卷29份，有效問卷份數(shù)超過調(diào)查當(dāng)月公司在崗人員總數(shù)的44%，調(diào)查數(shù)據(jù)有效（4）分配比例及要求：
①辦公室人員必須參與問卷調(diào)查。
②車間崗位按以下比例參與調(diào)查
生產(chǎn)部：管理類人員占15%、技術(shù)類人員占15%、生產(chǎn)輔助類人員占20%、一線生產(chǎn)工人占50%。
三、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計
�。ㄒ唬﹩T工總體滿意度
根據(jù)A、B、C、D、E四個選項(xiàng)所代表的員工滿意程度，設(shè)定相臨兩項(xiàng)區(qū)間為15。即A（滿意）為100分，B（比較滿意）為85分，C（一般或需要改進(jìn)）為70分，D（不滿意即為不及格）為55分，E開放性選項(xiàng)。統(tǒng)計表明，公司員工總體滿意度平均分83.2分。按照馬斯洛的需求層次理論，人有生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五種層次。
員工對公司的滿意度與公司滿足員工的需求的層次息息相關(guān)。參照理論，員工滿意度的各維度對員工滿意度貢獻(xiàn)的權(quán)重并不一致，即，達(dá)到員工“自我實(shí)現(xiàn)”層面的需求比增加工資這種滿足“生理和安全”的需求更能提升員工的滿意度。因此，五種層次的需求對應(yīng)著事業(yè)、社會、感情、薪酬福利，轉(zhuǎn)化成員工調(diào)查表的維度便是：
工作本身：
公司整體：
人際關(guān)系：
工作環(huán)境和薪酬福利=3：3：2：2。
據(jù)此計算出員工滿意度分?jǐn)?shù)為：75分。平均分與加權(quán)重分的結(jié)果均說明員工總體滿意度為：較滿意。
�。ǘ┛傮w維度分析
從5個“滿意度維度”的角度對公司員工滿意度分析的結(jié)果如下圖：
滿意度較高的維度是：工作本身、人際關(guān)系和公司整體；滿意度較低的維度是：工作回報和工作環(huán)境。
�。ㄈ┎煌瑣徫蝗藛T維度得分
辦公室員工人員各維度得分較高，說明辦公室員工員工的穩(wěn)定性較高，流動性不大。結(jié)果顯示，生產(chǎn)車間人員的整體得分較低。其中，工作回報和工作環(huán)境滿意度是得分最低的兩項(xiàng)。
�。ㄋ模﹩雾�(xiàng)問題得分統(tǒng)計
1、在辦公室員工滿意度調(diào)查各項(xiàng)題目的統(tǒng)計中，員工滿意度較高的項(xiàng)目有：
�、僭谌粘Ｉ钪校轮g能夠相互關(guān)心、互相照顧。（94.9）
�、趯ι霞�、同事提出的工作安排、請求，我都及時反饋落實(shí)。（94.8）
�、廴绻居行枰�，我克服自身困難，以工作為重。（93.4）
④目前的崗位非常適合我。（92.2）
�、菡J(rèn)為公司給了員工很大的發(fā)展空間。(90.1)
2、在辦公室員工員工滿意度調(diào)查單項(xiàng)題目的統(tǒng)計中，員工滿意度較差的項(xiàng)目有：
�、俟镜男匠牦w系未起到很好的激勵作用。（80.2）
②現(xiàn)從事崗位的薪金待遇與承擔(dān)工作不相符。（80.6）
�、勰壳靶匠晁讲荒軌蛘鎸�(shí)反映你的工作能力。（81.0）
④公司的績效管理并未收到意想中的結(jié)果，對于提升個人和組織績效沒有達(dá)到明顯的效果。（82.0）
�、莨ぷ髦行枰挠布Y源不能夠得到及時的提供。（83.4）
⑥公司的福利政策亟需改進(jìn)。(70.2)
�、邌T工食堂整體滿意度一般。（65.7）
3、在生產(chǎn)車間員工滿意度調(diào)查單項(xiàng)題目統(tǒng)計中，員工滿意度較高的項(xiàng)目有：
�、傥宜诘牟块T內(nèi)部同事之間相處的很融洽。（91.7）
�、趯ι霞墶⑼绿岢龅墓ぷ靼才�、請求，我及時給以反饋和落實(shí)。（90.1）
�、蹖δ壳肮ぷ鳝h(huán)境和休息時間的安排非常滿意（88.4）
�、軐δ壳皪徫还ぷ髀氊�(zé)與權(quán)利非常明確。（88.3）
⑤我的上級安排工作時，指令明確、言簡意賅。（88.2）
4、在生產(chǎn)車間員工滿意度調(diào)查單項(xiàng)題目的統(tǒng)計中，員工滿意度較差的項(xiàng)目有：
①目前薪酬水平能夠真實(shí)反映你的工作能力。（72.5）
②現(xiàn)從事崗位的薪金待遇與承擔(dān)工作很相符。（73.6）
③對公司的福利制度滿意度一般。（75.4）
④基地工作環(huán)境望改進(jìn)。
四、結(jié)果分析及改進(jìn)建議總體來看，員工對公司的.滿意度較高。維度得分方面，工作本身、工作回報、人際關(guān)系和公司整體對員工滿意度的提升貢獻(xiàn)較大。另外從問卷的結(jié)果可以看出：員工對工作回報的反饋比較消極，多數(shù)人認(rèn)為公司的薪酬不夠理想，這是我們需要注意的地方。薪酬問題是員工永恒的話題，它容易導(dǎo)致員工工作積極性差、優(yōu)秀員工流失、公司處于低效率和懈怠工作狀態(tài)等。
以下依次解析各維度的得分情況。
�。ㄒ唬┕ぷ鞅旧�
分析：1-3項(xiàng)中（工作崗位、綜合考量、成長與發(fā)展），選擇A.滿意和B.比較滿意的占總?cè)藬?shù)的79%。
說明大部分員工對現(xiàn)在所從事的工作比較滿意，自己的能力與工作有很好的匹配，并能從工作中感覺到滿足感和成就感。
另外，有21%的人不適應(yīng)現(xiàn)在的工作，無法在工作中對工作價值的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生愉快的感情狀態(tài)，這樣會導(dǎo)致員工缺乏主動性、工作效率降低。改進(jìn)建議：
提供給員工一個持續(xù)學(xué)習(xí)和成長的環(huán)境，加強(qiáng)關(guān)于公司企業(yè)文化、員工技能等相關(guān)的培訓(xùn)，幫助員工建立工作歸屬感和自豪感，讓員工在企業(yè)里的每一個成長階段都能有明確的追求和奮斗目標(biāo)，讓他們都能看到自己的成長方向和空間，這是提高員工工作滿意度和敬業(yè)度的最佳途徑。
其次，公司應(yīng)該對那些經(jīng)過崗位培訓(xùn)或調(diào)崗處理后，仍不適應(yīng)所在崗位的人進(jìn)行重新考慮，結(jié)合他們的意愿、特長以及公司的實(shí)際需要，幫助他們規(guī)劃更合適的職業(yè)道路，以使他們能發(fā)揮自己的最大潛能，走上更有可能成功的職業(yè)道路。
�。ǘ┕ぷ骰貓�
薪酬待遇通常是員工最關(guān)心也是最難滿意的地方。
調(diào)查顯示，有54%的人認(rèn)為自己的薪金待遇與承擔(dān)的勞動不相符，更談不上薪酬的激勵作用。從調(diào)查表結(jié)果分析，員工認(rèn)為公司整體薪酬水平競爭力較差，加上社會CPI指數(shù)增長較快，導(dǎo)致超過一半的員工認(rèn)為目前薪酬待遇較差。
另外，員工對業(yè)務(wù)技能方面的培訓(xùn)需求較大，良好的技能培訓(xùn)和職業(yè)能力提升對員工的吸引力往往比薪酬更大。
改進(jìn)建議：
1、建議公司進(jìn)行薪酬調(diào)查，通過和同行業(yè)薪酬水平比較，了解目前公司的薪酬水平是否具有外部競爭力；
2、完善績效考核制度，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)評價標(biāo)準(zhǔn)和有說服力的度量模板，增加制定標(biāo)準(zhǔn)的透明度，使員工從心里認(rèn)同內(nèi)部分配是公平的，且被全員廣泛接受。
3、根據(jù)公司實(shí)際情況，把“好鋼用在刀刃上”，重點(diǎn)以穩(wěn)定技術(shù)及銷售方面人才為原則，適當(dāng)給予他們物質(zhì)上的激勵。
4、提供給員工工作實(shí)踐和不斷學(xué)習(xí)持續(xù)提高的機(jī)會，以及朝更高層次的發(fā)展的空間，這樣能收到比增加員工薪酬待遇這種淺層次激勵更好的效果。
�。ㄈ┕ぷ鳝h(huán)境
工作環(huán)境是測量員工如何看待諸如他們的工作環(huán)境條件等方面問題。包括生活環(huán)境、辦公環(huán)境。好的工作環(huán)境能使員工以愉悅的心情開展工作，效率和準(zhǔn)確率都會有極大程度的提升。調(diào)查顯示，員工對公司的工作環(huán)境意見較大。主要是在硬件資源和工作條件上得分較低。
改進(jìn)建議：
1、以儉為本，根據(jù)實(shí)際情況，公司應(yīng)適時改善辦公條件，更新或維修如電腦、打印機(jī)等直接影響工作效率的設(shè)備。
2、大力宣傳“公司是我家，清潔靠大家”的主人翁意識，并在工作之余組織員工對工作場所進(jìn)行及時清理清掃，通過自己的勞動改善工作環(huán)境，營造人人維護(hù)環(huán)境的良好氛圍。
�。ㄋ模┤穗H關(guān)系
良好的人際關(guān)系和及時有效的溝通是開展工作的必要手段，在此項(xiàng)目上，員工們普遍感覺與周圍同事相處融洽，而且在與領(lǐng)導(dǎo)溝通時也比較及時和暢通，員工的意見可以得到尊重，工作軟環(huán)境舒適度較高。
改進(jìn)建議：
1、在公司整體的氛圍很融洽的前提下，硬件的流程是允許有一點(diǎn)缺陷的，因?yàn)閱T工往往會忽視這些缺陷；反之，如果公司的內(nèi)部關(guān)系不健康，員工覺得不舒服，就容易“從雞蛋里面挑骨頭”。據(jù)此，今后在繼續(xù)做好內(nèi)部溝通的同時，應(yīng)進(jìn)一步完善跨部門的溝通，提升公司全員的工作效率并營造更加良好的工作氛圍。
2、工作中領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對下屬的工作成果進(jìn)行有效的反饋，給予他們及時而正確的評價、建議和肯定，提高員工在工作方面的自信心、積極性，進(jìn)一步增強(qiáng)他們的工作成就感和集體歸屬感。
�。ㄎ澹┕菊w
本項(xiàng)得分較高，說明員工對公司發(fā)展的前景比較明確和認(rèn)可。對公司管理層信任度較高。作為成立10周年的民營制企業(yè)，雖然職工們在整體素質(zhì)上相差較大，但大部分都保持了優(yōu)良的傳統(tǒng)，主人翁意識濃厚，對公司的未來充滿希望。
改進(jìn)建議：
1、繼續(xù)加強(qiáng)對公司使命、戰(zhàn)略和目標(biāo)等企業(yè)文化的宣傳，使少數(shù)不太清楚公司發(fā)展方向的員工或新員工更加熟悉公司文化，并根據(jù)公司目標(biāo)制定個人發(fā)展目標(biāo)，保證公司戰(zhàn)略的順利實(shí)現(xiàn)。
2、提高企業(yè)管理層對工作滿意度重視程度。員工滿意度調(diào)查應(yīng)成為企業(yè)常規(guī)性的工作。
綜上所述，從這次員工滿意度調(diào)查中我們明確了員工究竟關(guān)注公司管理的哪些方面，并根據(jù)反饋的信息，系統(tǒng)地整理和解決。同時，通過研究員工滿意度調(diào)查結(jié)果，起到防患于未然的作用。針對此次發(fā)現(xiàn)的問題，我們將結(jié)合公司戰(zhàn)略規(guī)劃的年度方針目標(biāo)及重點(diǎn)工作落實(shí)相關(guān)措施，根據(jù)公司實(shí)際情況，努力解決，以期為管理層的決策提供依據(jù)，為公司健康、有序發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
顧客滿意度調(diào)查報告 9
一、基本概念
專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計指標(biāo)來反映，有時稱之為績效指標(biāo))，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。
二、調(diào)查目標(biāo)
調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達(dá)到以下五個目標(biāo):
1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素;
2、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo);
3、判斷輕重緩急，采取正確行動;
4、控制全過程;
5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。
1、內(nèi)容分類
就調(diào)查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。
2、調(diào)查的作用
能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念
企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望�，F(xiàn)在國際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當(dāng)時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。
3、確定企業(yè)顧客滿意策略
企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù)，而是要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。
4、折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益
顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會越來越了解顧客，會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。
三、調(diào)查的方法
設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)
以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費(fèi)電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3M企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來自顧客的意見。
1、顧客滿意度量表調(diào)查
作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項(xiàng)在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時，會有下反應(yīng):70%的購物者將到別處購買;39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。
企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項(xiàng)量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作。
2、佯裝購物法
另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進(jìn)行勸誘式銷售，或代顧客簽字。
3、失去顧客分析
企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當(dāng)失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。
上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價、精心設(shè)計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化，弱點(diǎn)是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點(diǎn)是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。
四、調(diào)查流程：
確定調(diào)查的內(nèi)容
開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的，例如，有的側(cè)重于價格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護(hù)性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護(hù)需求;產(chǎn)品價格需求等。
折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)
顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級)。最終，各項(xiàng)顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計算公式為:得分=權(quán)重木評分值。
五、明確調(diào)查的方法
目前通常采用的方法主要包括三種:
(1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握。
(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認(rèn)和對二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，有必要時實(shí)施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點(diǎn)進(jìn)行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計好一個詳細(xì)的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
六、選擇調(diào)查的對象
些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。
如果顧客較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時間的限制。
七、顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的'訪談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。
八、科學(xué)分析
現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結(jié)束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗(yàn)、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:
(1)顧客滿意;
(2)與服務(wù)要求的符合性;
(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會;
(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果:
(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗(yàn)證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運(yùn)用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費(fèi)行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。
九、改進(jìn)計劃和執(zhí)行
在對收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿意。
1、對顧客滿意度調(diào)查缺乏正確的認(rèn)識
進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個人，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是，對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來做，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物、財力，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。
2、企業(yè)沒有引起足夠的重視
許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費(fèi)者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號，但在實(shí)際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項(xiàng)工作，也沒有開展這項(xiàng)工作。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入WTO的今天，決不是危言聳聽。
3、測量因素選擇不合適，測量方法有待改進(jìn)
企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認(rèn)為對顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務(wù)專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗(yàn)來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回復(fù)電話，是否準(zhǔn)時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會不以為然，這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長此以往將會麻痹自己，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進(jìn)，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。
顧客滿意度調(diào)查報告 10
本著以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個及時防范和糾正的機(jī)會，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對主要客戶進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表80份，收回76份，顧客總體滿意度平均得分97.70分。
現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：
一、顧客對我們的交貨及時性、準(zhǔn)確度總體評價滿意。針對有些評價為一般滿意的問題本公司將采取如下措施提高顧客滿意
1、營銷部加強(qiáng)生產(chǎn)安排時的計劃性，內(nèi)部溝通加強(qiáng)
2、送貨時間盡量與客戶溝通，盡量避免交通繁忙時間。
二、顧客對我們的產(chǎn)品設(shè)計和方面質(zhì)量總體滿意；
三、顧客對我們的價格大體評價較滿意，部分客戶認(rèn)為價格偏高。
四、對于我們的服務(wù)總體評價滿意。
五、對于我們的結(jié)算方式總體評價滿意。
六、業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評價滿意。
七、對公司的.售后服務(wù)，顧客總體評價滿意。
八、對公司的配合度比較滿意。
在對客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強(qiáng)顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。
顧客滿意度調(diào)查報告 11
銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。
一、調(diào)研方式
筆者對xx銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù)，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。
二、調(diào)研結(jié)果
(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果
(二)銀行整體滿意度
根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的`愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如：
1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便、快捷。
2、排隊(duì)現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長時間，很容易引起排隊(duì)。
3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補(bǔ)登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi)、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機(jī)常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。
4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費(fèi)、移動電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實(shí)現(xiàn)代收代扣。
5、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。
因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。
顧客滿意度調(diào)查報告 12
一、調(diào)查目的：
1、基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法
2、學(xué)習(xí)調(diào)查報告的寫作
3、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神
二、調(diào)查時間：
20xx年xx月xx日——xx月xx日
三、調(diào)查地點(diǎn)：
深圳市福田區(qū)上梅林家樂福
四、調(diào)查方式：
調(diào)查問卷(攔截、入戶)實(shí)地考察
五、調(diào)查報告：
現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實(shí)現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點(diǎn)話題。
我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進(jìn)行了選址調(diào)查，我們采取了實(shí)地對購物者進(jìn)行了解記錄調(diào)查和對附近居民進(jìn)行了入戶問卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽(yù)方面都有和高的評價，具體請參考下表測試項(xiàng)目(14項(xiàng))商品價格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標(biāo)識服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場信譽(yù)商品宣傳營業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營業(yè)員結(jié)算速率安全設(shè)施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹測試指數(shù)(總指數(shù)為10)8.6、8.8、8.2、7.8、8、7.3、8.5、9、7.2、7.8、8、7.9、8.2、8.6從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題，如果可以實(shí)施購物車的出租制度可以減少顧客的麻煩，達(dá)到了輕松購物，輕松回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待加強(qiáng)，特別是每次促銷活動的開展應(yīng)加強(qiáng)宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。
調(diào)查中，我們還發(fā)現(xiàn)去家樂福購物的顧客群多數(shù)為工薪階層，占到顧客比例的.71%，三口之家的顧客就占到了50%以上，老齡人占到18%的比例，而學(xué)生只有11%比例。多數(shù)顧客都是附近居民區(qū)的居民前往購物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請看下表顧客購物使用交通工具比例表步行公交車私家車自行車出租車35%、28%、17%、8% 12%
六、調(diào)查總結(jié)：
家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價格、嚴(yán)格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價格和周圍競爭對手以及自由市場的相同�！疤峁└咂焚|(zhì)的商品，同時又降低成本，從而實(shí)現(xiàn)合理的利潤目標(biāo)”，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次調(diào)查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位，促進(jìn)它成長，更找到了自身不足之處，及時得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。
顧客滿意度調(diào)查報告 13
醫(yī)院患者滿意度測評是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系，對不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》；二是電話調(diào)查。采取電話隨機(jī)回訪形式，向患者征詢意見。
通過患者滿意度調(diào)查，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問題：
1、護(hù)理人員為患者做入院宣教時，講解不詳細(xì)。
2、個別病人不知道主管醫(yī)生、主管護(hù)士。
3、輸液時護(hù)士不能經(jīng)常巡視。
4、病人對護(hù)理技術(shù)操作不滿意。
5、門診患者反映收費(fèi)室收費(fèi)速度慢。
6、門診醫(yī)生對蒙藥服用方法講解不夠清晰。
7、住院患者對一日清單不理解，詢問時得不到詳細(xì)的解釋。
病人意見與建議：
1、希望護(hù)士能經(jīng)常到病房與病人溝通。
2、希望服務(wù)再熱情點(diǎn)。
3、能夠加快收費(fèi)速度。
整改措施：
1、加強(qiáng)入院宣教，組織護(hù)士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識。
2、護(hù)士長巡視病房時做好主動自我介紹，讓病人認(rèn)識自己。
3、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對護(hù)理技術(shù)及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。
4、病區(qū)患者文化層次不同，護(hù)士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。
5、收費(fèi)室工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠在病患高峰期時快速準(zhǔn)確的`為病人進(jìn)行服務(wù)。
6、發(fā)放住院清單時請解釋一下，若賬上費(fèi)用不夠，請?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>
20xx年我院病人回訪率達(dá)100%；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿意度達(dá)98%。一年來，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。
患者滿意度調(diào)查的管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用，強(qiáng)化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
顧客滿意度調(diào)查報告 14
一、調(diào)查人群分析
本次調(diào)查總共對全系統(tǒng)門店進(jìn)行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查30人。縣級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點(diǎn)來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、敏感性商品的特價吸引顧客。
從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿斤斤計較，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。
二、消費(fèi)者對服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果
您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意
顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿意度縣級店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說明我們在整體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)
境還是比較滿意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們在此基礎(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購物環(huán)境。 2您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺
從以上數(shù)據(jù)看出大部分顧客的滿意度較高，可以說明服務(wù)人員的態(tài)度較好，解決顧客退換貨問題比較迅速。退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始，通過退換貨重新贏得顧客的信任。 3您對我商場服務(wù)的便捷性感覺
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。
您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場售后服務(wù)水平感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順利解決
對質(zhì)量問題解決評價
從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。
您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意
從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對我超市服務(wù)臺及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說明我們服務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。
您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意
顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對門店的印象。
您認(rèn)為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響
在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品;科學(xué)合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。
三、消費(fèi)者對收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果
您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我;對收銀員服務(wù)態(tài)度評價;對收銀員的服務(wù)用語評價;消費(fèi)者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.;從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊(duì)時間較少的占5;3、當(dāng)您對選購物品進(jìn)行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到;結(jié)算過程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)是否滿意。
消費(fèi)者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語縣級店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問題，應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 2您在我超市結(jié)賬時排隊(duì)時間長短
從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊(duì)時間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
當(dāng)您對選購物品進(jìn)行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到可靠信賴，對我超市收銀員的準(zhǔn)確率是否滿意
結(jié)算過程感到可靠信賴
收銀員的準(zhǔn)確率
從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準(zhǔn)確率直接影響到顧客的信賴度，因此，在提高收銀速度的同時更應(yīng)該加強(qiáng)收銀的準(zhǔn)確率。 4您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意
從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭取滿意度達(dá)到100%。
您在排隊(duì)結(jié)賬時，是否有順手購買收銀臺附近商品的習(xí)慣
從上述數(shù)據(jù)和顧客結(jié)賬時的購買習(xí)慣看，顧客在排隊(duì)結(jié)賬時對收銀臺附近的商品還是比較關(guān)注的，因此，門店在進(jìn)行收銀臺附近的商品陳列時，多做一些日常消費(fèi)品及物品，不定期對商品進(jìn)行更換，以方便顧客的購買。
顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的.原因。
您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意
顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費(fèi)過程的最后一個環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強(qiáng)對收銀員的服務(wù)意識，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。
您認(rèn)為我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)
增加收銀人數(shù)及收銀速度
四、消費(fèi)者對生鮮商品滿意度調(diào)查結(jié)果
顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度
顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度
顧客對生鮮商品新鮮度的滿意度
在本次調(diào)查中，顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度中，縣級門店的調(diào)查中滿意的占約70%，對生鮮商品新鮮度占57%，說明縣級門店的忠實(shí)顧客還是比較多的，來超市購物的人群對生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店對超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%，對生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的顧客選擇到超市購買生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場或集市上購買，穩(wěn)定的顧客不是很多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的消費(fèi)者在選擇上注重商品的價格，價格優(yōu)惠是消費(fèi)者所希望的，因此應(yīng)該在生鮮商品的價格上吸引更多消費(fèi)者。
顧客對超市現(xiàn)經(jīng)營的應(yīng)季蔬菜(水果)是否滿意：
從上圖中顯示，縣級門店對超市經(jīng)營的應(yīng)季蔬菜水果滿意度約占68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店約占61%，門店的應(yīng)季蔬菜水果品種上還是比較齊全的，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店在生鮮商品的品種應(yīng)該增加一些，以吸引更多那些選擇其他購物渠道(如集市上)的消費(fèi)者
認(rèn)為我超市生鮮商品應(yīng)該分成幾級銷售
從上圖數(shù)據(jù)看，縣級店消費(fèi)者在生鮮商品的選擇上二級的占56%，說明縣級店的消費(fèi)者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇三級的占62%，說明鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的更注重商品的價格，因此，我們在生鮮商品的經(jīng)營上應(yīng)考慮到區(qū)域性的區(qū)別。
我超市生鮮區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意
從圖上顯示，消費(fèi)者對生鮮區(qū)員工的服務(wù)意識還是比較滿意的，但還存在一些問題，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識，更多的體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便。
您通常購買生鮮食品時注重哪些方面，您選擇在我超市購買生鮮食品的主要原因
從顧客購買意識看，消費(fèi)者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級店的消費(fèi)者在品牌上也是比較關(guān)注的。
另外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市;價格上應(yīng)加強(qiáng)門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，;從圖上看，消費(fèi)者在選擇需要改進(jìn)的方面環(huán)境和價格占;從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價;消費(fèi)者對百貨滿意度調(diào)查結(jié)果從上組數(shù)據(jù)看出，顧;2、您對我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意;縣級門店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽(yù)好，產(chǎn)品新鮮，價格合理。我們在生鮮商品在保證新鮮度的同時做好價格上的優(yōu)勢。
覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改進(jìn)的
價格上應(yīng)加強(qiáng)門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費(fèi)者。
從圖上看，消費(fèi)者在選擇需要改進(jìn)的方面環(huán)境和價格占主要部分，價格上應(yīng)加強(qiáng)門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費(fèi)者。環(huán)境及商品衛(wèi)生直接影響顧客購買商品時的態(tài)度，因此在商品衛(wèi)生方面我們應(yīng)加強(qiáng)管理。服務(wù)方面真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度，服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物;
您認(rèn)為我超市生鮮商品價格過高的是哪類(個)
從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價格過高，針對這些商品門店應(yīng)加強(qiáng)周邊市場及競爭店的調(diào)查，及時反饋，采取措施。
五、消費(fèi)者對百貨滿意度調(diào)查結(jié)果
從上組數(shù)據(jù)看出，顧客對我超市的生活日用品的種類縣級店占80.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，說明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)針對顧客所反映需求多的商品，及時回復(fù)采購并予以解決。
您對我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意
縣級門店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.92%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市的質(zhì)量水平
仍在不斷提高，質(zhì)量優(yōu)勢有所凸顯，但還存在一些問題，我們應(yīng)加強(qiáng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長的生活質(zhì)量需求。
您對我超市所經(jīng)營服裝的時尚度感覺及皮鞋、皮包對您的需求滿足程度
服裝時尚度圖
皮鞋、皮包的需求滿足程度圖
綜上述數(shù)據(jù)，縣級店對經(jīng)營的服裝類商品的時尚度滿意的占59.32%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市所經(jīng)營的服裝的時尚度還不能滿足大多數(shù)人的要求。顧客對皮鞋、皮包需求的滿意度所占比例比較低，針對此類問題，采購部應(yīng)結(jié)合各店的不同的消費(fèi)水平和購物特點(diǎn)及門店的一些建議，提高服裝經(jīng)營的時尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個階層人群的需求，提升此類商品的銷售。
您選擇在我超市購買家電類商品的原因是
綜上數(shù)據(jù)，顧客選擇到我超市購買家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.01%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占63.44%，其次是售后服務(wù)好縣級店占21.98%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占16.67%，再次是價格實(shí)惠，縣級店占9.9%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占10.22%，最后選擇品種齊全的縣級店占7.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占9.68%。
您對我超市的廚房用具的品種是否滿意。
縣級店對我超市廚房用具滿意的占63.02%，比較滿意占43.13%，比較不滿意占9.43%;鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占56.45%，比較滿意占12.09%，比較不滿意占12.09%;
您經(jīng)常會到我超市購買日常百貨用品
針對上圖消費(fèi)者來超市購物的人群中，縣級店衛(wèi)生用品占63.54%，其次是洗護(hù)用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最后是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店衛(wèi)生用品占43.01%，其次是洗護(hù)用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最后是玩具文具，針對上述數(shù)據(jù)，抓住顧客的購買心理，針對顧客購買傾向，在此類商品的促銷或買贈活動。
選擇日常生活用品時，更關(guān)注的是哪個方面
由于消費(fèi)水平及消費(fèi)觀念的不同，縣級門店在選擇生活用品時，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店消費(fèi)者關(guān)注的是商品的價格，其次是產(chǎn)品樣式，因此，根據(jù)上圖數(shù)據(jù)，針對不同地區(qū)不同的消費(fèi)觀念，在選擇配置的商品及促銷商品時，應(yīng)該更關(guān)注商品的價格、樣式、及品種上。另外增強(qiáng)產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識上也要加強(qiáng)。
您認(rèn)為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改進(jìn)服裝類商品單一，品種少。
六、消費(fèi)者對食品滿意度調(diào)查結(jié)果
從上圖可以看出，顧客對我超市的食品安全總體感覺比較放心，縣級店占70.05%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，您對我超市的食品類商品的總體感覺
1、由于生活水平和生活質(zhì)量的提高，消費(fèi)者更加注重食品;
2、您對我店米、面、糧、油等日常食品品種是否滿意;縣級店對超市中的米、面、糧、油等日常食品品種滿意;
3、您若到超市購買食品主要是xx;縣級店選擇到超市購買的食品主要是生鮮食品及休閑食;
4、您對通常到超市購物的相隔時間為xx;縣級店選擇來超市購物的時間為每天一次占35.13%;次占13.82%;鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇不定期來超市購物；
總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。
顧客滿意度調(diào)查報告 15
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法，分為高層問卷和一般問卷兩種，經(jīng)過各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自我負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最終由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶，即截止至發(fā)放問卷時，所有在駐客戶。
三、問卷設(shè)計
此次調(diào)查問卷共分為兩種，一種的調(diào)查對象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。
針對高層客戶的調(diào)查問卷一共有13項(xiàng)，囊括對公司的看法、對服務(wù)的滿意程度以及提議三個方面資料。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對大廈整體印象以及有無擴(kuò)租計劃；對服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識、客戶信息處理速度、持續(xù)改善服務(wù)和大廈停車情景；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫字樓做法、配套設(shè)施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司供給的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題。
針對一般員工客戶的調(diào)查問卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個方面資料。其中，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識與解決問題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種問卷中的每個可選項(xiàng)均有4個選項(xiàng)，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計算滿意率。
四、調(diào)查問卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，可是也有部分客戶對于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對于我們還是滿意的，可是還有一部分的一般員工客戶對于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。
1、服務(wù)
在高層客戶的調(diào)查問卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對服務(wù)創(chuàng)新意識的滿意度為58.33%，對持續(xù)改善服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對我們的持續(xù)改善服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的持續(xù)改善服務(wù)還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在服務(wù)創(chuàng)新意識上我們僅有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說明我們在服務(wù)創(chuàng)新意識上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。這說明了我們在銷售人員專業(yè)知識、解決問題能力上讓客戶較為滿意，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅(jiān)持；并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯，滿意度到達(dá)了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意，其中天燦的郭教師認(rèn)為沒享受過這些服務(wù)，我們需要及時改善。而員工餐的`滿意度只到達(dá)26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時候能夠提高成本從而到達(dá)讓客戶滿意的效果。
2、管理
在管理上，我們在高層調(diào)查問卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫房問題協(xié)調(diào)慢，解決問題效率低，這說明我們在信息處理速度這個問題上有很大欠缺，我們應(yīng)當(dāng)把問題弄清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認(rèn)同。
在一般員工客戶的調(diào)查問卷中，對裝修方案落實(shí)及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時性的滿意度為78.95%，對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對證件辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。
由上表圖能夠看出，7個調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于我公司的服務(wù)還是滿意的，像裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好，可是218王熙客戶入住時協(xié)調(diào)庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時性、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結(jié)果這幾項(xiàng)相對的滿意率比較低，其中天燦郭教師明確指出這項(xiàng)服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問題所在，我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項(xiàng)目來提高工作效率。
3、硬件
在高層客戶的調(diào)查問卷中的停車情景調(diào)查如下：
上表說明我們大廈的停車情景依然是一個問題，滿意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車位太少，我們能夠?qū)ν＼噲鲠槍蛻籼岬奶嶙h進(jìn)行重新規(guī)劃，從而到達(dá)讓客戶滿意的結(jié)果。
硬件方面，一般員工的調(diào)查問卷中，維修人員專業(yè)技術(shù)的滿意率為94.74%，寫字樓的辦公環(huán)境的滿意率為89.47%。
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