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如何做好銀行客戶經(jīng)理工作
不斷提高素質(zhì)，掌握先進(jìn)的金融產(chǎn)品營銷技巧，增強(qiáng)營銷能力，才能在自己的職責(zé)范圍內(nèi)創(chuàng)造性的開展工作，為客戶、為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。下面是小編整理的關(guān)于做好銀行客戶經(jīng)理工作的技巧，希望大家認(rèn)真閱讀!
一、誠信意識
人無信不立，業(yè)無信不興，誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，誠信是一個人安身立命的根本。隨著社會的發(fā)展，信息的傳播和獲取越來越便捷，信譽(yù)經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)來臨，一個人的信譽(yù)將成為一個人最重要的資產(chǎn)。作為一名客戶經(jīng)理，一定要有誠信意識。
二、市場意識
客戶經(jīng)理必須具備市場意識，善于觀察市場信息，及時分析和了解市場變化，了解市場的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，并且根據(jù)對市場信息和信號能夠做出及時、迅速的反應(yīng)。客戶經(jīng)理只有具備市場意識，才能在激烈的市場競爭中不斷積累工作的經(jīng)驗，更好地維系老客戶、開拓新客戶，成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。
三、客戶意識
客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以客戶為導(dǎo)向，具有客戶意識，建立以客戶為中心的信貸服務(wù)體系。
四、營銷意識
客戶經(jīng)理一定具備營銷意識。具體包括以下幾個方面：
1、客戶經(jīng)理要有推銷自己的意識。
2、客戶經(jīng)理要有意識地學(xué)習(xí)一些營銷的知識，掌握基本的營銷的技能。
3、營銷方式一定要化被動為主動。長期以來，在信貸營銷上我們往往以被動營銷為主，總是被動的等客戶上門，缺乏主動營銷的意識。
4、營銷渠道一定要多元化。
五、風(fēng)險防控意識
風(fēng)險防控，信貸風(fēng)險管理水平是決定銀行機(jī)構(gòu)預(yù)期利潤能否實現(xiàn)的核心，也是銀行系統(tǒng)能否持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵性因素。
六、團(tuán)隊意識
信貸業(yè)務(wù)是程序性非常強(qiáng)的工作，需要部門內(nèi)部及不同部門之間密切合作才能完成�？蛻艚�(jīng)理需具備團(tuán)隊意識，在工作過程中要與本部門及其他部門成員協(xié)同合作、緊密團(tuán)結(jié)，從而實現(xiàn)共同目標(biāo)。
七、目標(biāo)意識
目標(biāo)意識是一個人職業(yè)發(fā)展中的重心，只有目標(biāo)明確才能在職業(yè)發(fā)展中走得更快、更穩(wěn)、更順，客戶經(jīng)理在職業(yè)發(fā)展過程中也不例外。
八、規(guī)范意識
客戶經(jīng)理需要樹立規(guī)范意識，在符合政策規(guī)定、本機(jī)構(gòu)規(guī)定的情況下開展信貸業(yè)務(wù)。
九、責(zé)任意識
客戶經(jīng)理需要樹立責(zé)任意識，一定要有責(zé)任心�？蛻艚�(jīng)理要清楚自己的工作對于銀行的重要性，要把實現(xiàn)銀行的目標(biāo)作為自己的目標(biāo)而努力奮斗，要敢于負(fù)責(zé)，主動承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
十、學(xué)習(xí)意識
一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理必然是一個“全才”，除專業(yè)的信貸知識外，金融、經(jīng)濟(jì)、管理、法律、心理學(xué)、談判學(xué)等都要懂。優(yōu)秀客戶經(jīng)理一定要具備學(xué)習(xí)意識，要積極主動的學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識，未來的競爭本質(zhì)上體現(xiàn)為學(xué)習(xí)能力的競爭，未來的人才也必然是學(xué)習(xí)型人才。
銀行客戶經(jīng)理崗位職責(zé)
崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)金融、銀行行業(yè)的KA客戶的開拓工作，收集客戶關(guān)鍵人信息，建立并維護(hù)關(guān)系；
2、負(fù)責(zé)KA客戶的前期開拓，產(chǎn)品介紹，項目推進(jìn)；
3、善于發(fā)現(xiàn)KA客戶的需求，分析處理相應(yīng)問題，有效建立與客戶的關(guān)系；
4、有制作客戶解決方案的專業(yè)能力，并與客戶做相應(yīng)的技術(shù)與咨詢支持；
5、負(fù)責(zé)KA客戶開拓過程中，相應(yīng)的應(yīng)用方案、技術(shù)文件、招標(biāo)文件等制作。
任職要求：
1、本科及以上學(xué)歷，金融、市場營銷等專業(yè)優(yōu)先，對軟件、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等IT領(lǐng)域有基本了解；對社會化媒體有一定的了解；
2、熟悉移動互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字媒體營銷、社會化媒體營銷、熟悉SAAS市場，有至少2年以上銷售管理經(jīng)驗優(yōu)先；
3、具有敏銳的市場洞察力，擅長捕捉機(jī)會，有創(chuàng)新思維，有團(tuán)隊合作精神；
4、極強(qiáng)的目標(biāo)感、執(zhí)行力、溝通能力、推動能力、自我學(xué)習(xí)能力，善于自我激勵，心態(tài)開放、正向、良好的抗壓能力；
5、信任、接受改變、接受挑戰(zhàn)、注重承諾、結(jié)果和過程并重、平等尊重、追求卓越；
6、計算機(jī)軟件、硬件、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、SAAS行業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先；
7、有在大型企業(yè)級客戶及KA方向有工作經(jīng)驗的優(yōu)先考慮，包含互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)SAAS、企業(yè)（供應(yīng)鏈、制造、零售、高科技等）、金融、銀行等行業(yè)客戶。
銀行客戶經(jīng)理營銷溝通技巧
客戶經(jīng)理以自身良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為客戶提供多層次、全方位的金融服務(wù)，滿足客戶的需求，能夠贏得客戶的信賴，爭取到優(yōu)質(zhì)的客戶，從而改善、優(yōu)化客戶隊伍，為商業(yè)銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自高超的服務(wù)技巧，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理能夠完整理解自己的角色，形成銳利的營銷風(fēng)格和完美的操作技巧，創(chuàng)造頂尖的營銷業(yè)績和幸福的個人生活。
成功營銷的第一步是營銷自己。
一、首先要有積極的心態(tài)，心態(tài)決定命運(yùn)，失敗者和成功者之間唯一的差別就是心態(tài)不同，積極的心態(tài)就是相信自己，享受工作，有強(qiáng)烈的成功欲望。
二、要有火一樣的熱情，熱情是一個人最重要的財富之一，熱情是客戶經(jīng)理贏得營銷事業(yè)成功的致命武器，熱情可以贏得客戶，熱情可以贏得朋友。
三、要有誠實的信用。誠信是營銷之本，先做人、后做事，要給客戶留下真誠的印象。
四、要有豐富的知識，把知識變成營銷的最大資本。一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，要具備銀行的基本知識、金融產(chǎn)品知識、客戶知識、社會經(jīng)濟(jì)知識、法律知識及財會知識，知識就是力量。
五、要有高超的技能。在這個專業(yè)營銷時代，營銷是一門學(xué)問和藝術(shù)，因此必須具有一定的洞察能力、社交能力、應(yīng)變能力和口才能力。
六、要有堅定的信念，這是內(nèi)心的支柱，成功的天梯。擁有信念就會擁有一切，表現(xiàn)出自己的自信才能贏得客戶的信任。
七、要有鋼鐵般的意志，永不言敗，從不言難。營銷是勇敢者的事業(yè)，成功者找方法，失敗者找借口，成功者決不放棄，放棄者不會成功。
八、要有真誠的微笑和個人獨特的風(fēng)采。一個積極樂觀的人，善于控制自己的情緒，有著創(chuàng)新思考的良好習(xí)慣，永遠(yuǎn)給人以真誠的笑臉，打造出自己與眾不同的品牌。
成功營銷的第二步是尋找客戶。
一、廣集信息，查找目標(biāo)客戶。通過報刊雜志等公共媒體、政府發(fā)布的各類信息及銀行內(nèi)部資料，捕捉到客戶相關(guān)信息，通過篩選確定目標(biāo)客戶。
二、對目標(biāo)客戶進(jìn)行分析歸類�？纯蛻羰欠裼薪鹑谛枨蟆⑹欠裼匈徺I能力、是否符合我行優(yōu)質(zhì)客戶的條件、客戶代表是否有購買決策權(quán)、是否能為我行創(chuàng)造價值和利潤，并以此確定營銷對象。
三、開拓目標(biāo)客戶。通過堅持不懈地拜訪和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶認(rèn)同你，認(rèn)同你的金融產(chǎn)品。記住要真心感謝你的客戶。
成功營銷的第三步是接近客戶。
一、收集客戶的情報，因為知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。要收集客戶經(jīng)營管理的情報，收集其所處行業(yè)的情報，收集客戶高層人員的基本資料、家庭情況、人際關(guān)系、生活經(jīng)歷、性格特點及與銀行合作態(tài)度等多方面的情報。
二、把握進(jìn)入時機(jī)。在客戶發(fā)生重大事件時，如體制變革、經(jīng)營管理方式改變、人事變動、計劃上新的生產(chǎn)項目、生產(chǎn)經(jīng)營遇到暫時的困難、重大慶典或者是與競爭對手發(fā)生重大矛盾，這都是我們進(jìn)入的最好契機(jī)。
三、正式接觸客戶。千萬不要吝嗇你的贊美之詞，讓客戶放松，突破營銷關(guān)口的第一道防線，尋找營銷點和客戶的心理需求。
成功營銷的第四步是面議商談。
一、善于溝通，認(rèn)真傾聽。溝通是關(guān)系營銷的粘合劑、潤滑劑和催化劑，客戶經(jīng)理要與不同類型的客戶進(jìn)行溝通，要有自己個性化的溝通技巧；要學(xué)會做一個忠實的聽眾，傾聽是客戶經(jīng)理通往營銷商談成功的臺階，是能夠維持雙方商談最有效的手段。
二、注意詢問，巧妙答復(fù)。通過在適當(dāng)?shù)臅r間，提出明確而具體的問題，誘導(dǎo)客戶思考，了解對方的立場觀點�；卮鹂蛻籼岢龅膯栴}時，要對客戶表現(xiàn)出同情心，要給自己一定的思考時間，通過認(rèn)真思考、準(zhǔn)確判斷后，謹(jǐn)慎回答。
三、介紹產(chǎn)品。這是營銷過程中最令人興奮的一刻。了解產(chǎn)品的特性，分析目標(biāo)客戶的利益點，投其所好推介產(chǎn)品的信用、理財、服務(wù)、增值等功能，并為客戶制作金融服務(wù)方案。
四、提出提議。制定營銷商談目標(biāo)，設(shè)定底線并堅持下去。提議要能滿足對方的主要需求或某種特殊需求，也要能巧妙表達(dá)你的需求，以便雙方都能接受。
成功營銷的第五步是異議處理。
一、認(rèn)識異議。市場營銷是從被拒絕開始的，沒有拒絕，便沒有營銷，但“不”只是代表著今天的“不”。因此要以平常心面對拒絕，始終誠實與謙虛，需要信心與權(quán)威感，千萬不可爭論。
二、辨別異議。找準(zhǔn)客戶提出拒絕的原因，是在客戶，還是在客戶經(jīng)理，或者是銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。辨別客戶是真實的拒絕還是假的拒絕。
三、處理異議。積極思考，認(rèn)真傾聽，給自己時間，找準(zhǔn)時機(jī)闡明觀點，靈活處理并保留后路。
成功營銷的第六步是促成交易。
一、捕捉成交信號。掌握客戶情緒變化規(guī)律，識別客戶購買信號，開出手時就出手。
二、講究成交策略，適當(dāng)妥協(xié)讓步。并不是所有的成交都會皆大歡喜，因此要從容面對僵局與讓步。做適當(dāng)?shù)淖尣剑鲃咏o對方一個下臺階的機(jī)會，也呈現(xiàn)出你的大將風(fēng)度。
三、簽訂合作協(xié)議。通過立字為據(jù)，表明雙方的合作誠意，明文規(guī)定各方的權(quán)利義務(wù)。
成功營銷的第七步是客戶維護(hù)。
一、客戶維護(hù)的重要性。市場營銷是不息的循環(huán)，通過客戶維護(hù)，可以培養(yǎng)忠誠客戶，深度開發(fā)市場；可以取得競爭優(yōu)勢，提升銀行形象；可以創(chuàng)立特色品牌，提高經(jīng)營績效。
二、客戶維護(hù)的內(nèi)容。分析客戶的價值，在產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)上維護(hù)；對客戶契約關(guān)系、帳戶關(guān)系及情感關(guān)系的維護(hù)；對銀行債權(quán)關(guān)系的維護(hù)，確保銀行債權(quán)的完整性、合法性和時效性，確�？蛻糁黧w資格的合法性。三、客戶維護(hù)的方式。尊重客戶，保持溝通聯(lián)系，認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴，主動為其排憂解難。同時樹立管理也是維護(hù)的風(fēng)險意識，防止因客戶經(jīng)理貸后管理不力而形成不良貸款。
成功營銷的第八步是提升業(yè)績。
一、特色營銷�，F(xiàn)在是一個個性化服務(wù)營銷時代，做好客戶價值分類，掌握客戶需求類型；建立銀企高層會晤機(jī)制，提升客戶關(guān)系；為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)營管理提供解決問題的“金融服務(wù)方案”，深化客戶關(guān)系。二、團(tuán)隊營銷。市場營銷不僅僅是客戶經(jīng)理一個人的事，因此要建設(shè)好一支高績效團(tuán)隊，培養(yǎng)團(tuán)隊精神。同時要做好內(nèi)部營銷，以贏得本行領(lǐng)導(dǎo)、同事及各部門更多的支持。
三、營銷調(diào)研和策劃。沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，因此要做好市場營銷調(diào)研，注重信息情報的收集與整理；營銷策劃是市場營銷的高級形式，可以大大提高銀行的環(huán)境適應(yīng)力，能夠強(qiáng)化銀行的核心競爭力，是知識經(jīng)濟(jì)時代金融競爭的主要特征。
四、目標(biāo)管理。想成功一定要有目標(biāo)，讓你的營銷生涯從目標(biāo)管理開始。制定目標(biāo)，明確關(guān)鍵性成果，評估優(yōu)劣勢，確立行動方針。
五、珍惜時間，關(guān)愛生命，提升自己。一寸光陰一寸金，不要浪費一分一秒，集中時間做最重要的事；身體是革命的本錢，要保持身體的健康，使自己永遠(yuǎn)充滿活力；立即行動，戰(zhàn)勝自己、鍛煉自己、提升自己，成功就已經(jīng)在向你招手，你一定能成為一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。
銀行客戶經(jīng)理崗位職責(zé)
一、業(yè)務(wù)拓展
客戶需求調(diào)查與研究:
一般主要由銀行調(diào)研部門負(fù)責(zé)市場研究，但客戶經(jīng)理可以不斷提供行業(yè)動態(tài)信息（如其他銀行搶生意的花招、推出的新產(chǎn)品等）并反映客戶實際需求。由于有時某銀行推出新的公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品時不會大肆宣傳，怕其他銀行學(xué)了其招數(shù)（如一家歐資銀行推出集團(tuán)共用額度、日常支票戶和透支額度時就沒有在報上打廣告）。當(dāng)然，要提高客戶經(jīng)理提供信息的積極性，就需要在考核中統(tǒng)籌考慮客戶經(jīng)理這方面的成績。
客戶選擇與分析:
現(xiàn)有客戶推薦。如法式銀行要求現(xiàn)有客戶每年提供5個客戶（但不強(qiáng)求）。
親友及同事推薦。特別是個人銀行業(yè)務(wù)，如信用卡業(yè)務(wù)。
再拜訪不活躍客戶。這樣做的好處是發(fā)展客戶的速度較快。
報章、雜志、廣告及其他媒體。香港銀行要求客戶經(jīng)理每天早上看報半小時，從新聞中找生意，部份銀行要求客戶經(jīng)理每天做所負(fù)責(zé)行業(yè)的剪報，以免客戶經(jīng)理浪費時間只看娛樂專欄。如發(fā)現(xiàn)某間公司一年后要上市，可以先打公司總機(jī)問清財務(wù)老總姓名和傳真號碼，然后傳真一個簡短致函及相關(guān)銀行業(yè)務(wù)簡介過去。待1-2個小時后再打電話詢問是否收到傳真，并由此打開話頭，最后可以要求面見，這樣做一般效果不錯。
上市公司名錄。
行業(yè)性公司名錄/專業(yè)人士名錄。
展覽會/講座/交流活動。主要是互相交換名片，并交談幾句，了解情況，以決定是否作進(jìn)一步的跟進(jìn)。
社團(tuán)/社區(qū)組織及其活動。
其它渠道。如通知行、現(xiàn)有客戶的顧客——供應(yīng)商及其他經(jīng)營伙伴等。
COLDCALL（陌生拜訪）。對初入道客戶經(jīng)理較適用。香港有個形象的說法叫“洗樓”，即先準(zhǔn)備好致貴公司的一封信、業(yè)務(wù)簡介等資料，然后從一層大樓的最高層開始，一層層往下逐個拜訪。當(dāng)然，這樣做的成功率較低，但如果堅持并做出經(jīng)驗來了，仍會有不小的斬獲。
二、具體金融服務(wù)
作為一位客戶經(jīng)理除了注重放款和存款業(yè)務(wù)外，還須有全方位的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，盡量為銀行帶來各類收入。
現(xiàn)在的趨勢是：交叉式銷售；擴(kuò)大收費業(yè)務(wù)比例，特別是美資銀行的中間業(yè)務(wù)收費收入高達(dá)40%-50%，香港本地銀行該比例為10%-30%，由于收費收入基本無風(fēng)險，且不受資本充足率限制，銀行想盡辦法做代理收費業(yè)務(wù)，已成銀行業(yè)的發(fā)展方向；“一站式”服務(wù)，包括房地產(chǎn)放款業(yè)務(wù)、工商貸款、貿(mào)易融資、存款業(yè)務(wù)、企業(yè)咨詢服務(wù)，還可以與個人金融部合作為企業(yè)經(jīng)營者提供私人銀行和零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。
三、加強(qiáng)關(guān)系
先選出大戶及重點戶，排隊探訪。
較頻繁地以電話方式與客戶的財務(wù)部/會計部聯(lián)系。
適當(dāng)宴請客戶，尤其是存款大戶，在香港，宴請客戶是實報實銷，但要進(jìn)行額度控制。宴請結(jié)束后客戶經(jīng)理要寫一個簡單的報告，說明與誰吃飯，關(guān)系如何、宴請目的等內(nèi)容。
積極肩負(fù)起溝通橋梁的作用，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，為客戶解決操作上的困難。
適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用通融權(quán)限。每個客戶經(jīng)理都有各不相同的通融權(quán)限，層次越高，通融權(quán)限越大，但不能讓客戶知道銀行客戶經(jīng)理有通融權(quán)限，更不能讓客戶知道這個通融權(quán)有多大�？蛻艚�(jīng)理對通融權(quán)的使用也要富有技巧性，如即使馬上就能答復(fù)客戶的通融權(quán)，也不能立即同意，最好讓客戶感到客戶經(jīng)理是經(jīng)過千方百計爭取才把客戶的通融要求解決的，否則通融在客戶看來沒有什么價值，這叫“美麗的謊言”。一般來講，在香港，客戶90%的通融要求可以在客戶經(jīng)理區(qū)域中心負(fù)責(zé)人處得以解決，對總部的沖擊相對較小。
介紹各部門業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)同事予客戶認(rèn)識。
主動向客戶提供實用而又客觀的資訊（注意保密原則）。
禮節(jié)性接觸。
小禮物。如客戶開新公司、小孩結(jié)婚等，可以送給客戶一些小禮物。但小禮物一定要實用，質(zhì)量較好，有銀行標(biāo)志在上面。
四、授信申請
客戶經(jīng)理在客戶提出授信申請時的角色是：
資料準(zhǔn)備+撰寫授信申請書+解答提問
優(yōu)點：更容易反映客戶的實際資信；省時；培養(yǎng)客戶經(jīng)理之分析能力。
缺點：可能分析欠缺客觀（如隱惡揚(yáng)善，刻意不知道）；攤薄推廣業(yè)務(wù)時間。
資料準(zhǔn)備+解答提問
授信申請書由審信部撰寫，但審信部除此功能外不能直接面對客戶�；ㄆ煦y行采用該模式，這是目前客戶經(jīng)理角色的發(fā)展方向。
優(yōu)點：內(nèi)容更為客觀；客戶經(jīng)理有更多時間推廣業(yè)務(wù)。
缺點：需要較多時間讓撰寫員了解客戶實際的情況；提高客戶經(jīng)理分析能力的速度較慢；不是一條龍服務(wù)，與客戶的關(guān)系不夠密切，整個辦理時間較長。
五、貸款監(jiān)控
若貸款監(jiān)控工作做得不好或不夠而引起呆壞賬出現(xiàn)，客戶經(jīng)理是需要承擔(dān)部份責(zé)任的。其中突擊探訪非常重要。如有的客戶經(jīng)理通過突擊探訪發(fā)現(xiàn)一個做遠(yuǎn)期信用證貼現(xiàn)的大客戶工作時間辦公室無人上班，打電話卻有人接，推測該公司可能有問題，通過發(fā)提單到船公司證實提單是假的，從而及時采取預(yù)防措施避免了一場大的損失。
六、提供訊息
客戶經(jīng)理時常向客戶提供各類資訊有時也非常重要。包括一些行業(yè)信息、銀行產(chǎn)品信息、企業(yè)經(jīng)營管理的分析，提供一些企業(yè)經(jīng)營者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果。
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