我當銀行大堂經(jīng)理

建設(shè)銀行北京分行從2005年10月開始在其340多家網(wǎng)點全面推出大堂經(jīng)理制度，有效推進了服務(wù)質(zhì)量的提升。在服務(wù)過程中，大堂經(jīng)理和一線員工想方設(shè)法努力搞好客戶服務(wù)工作，對這一崗位的意義有了切身的感受。本報《金融周刊》將陸續(xù)刊登他們撰寫的文章，希望能幫助人們對國有商業(yè)銀行股份制改革有更深的了解。

做了幾年的大堂經(jīng)理，積累了一些經(jīng)驗，從中自己也總結(jié)出了大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)”  一是微笑。微笑是大堂經(jīng)理“服務(wù)寶典”第一條，微笑是無聲的語言，微笑是溝通的前提。一個暖暖的微笑，能為與客戶的交往打下良好的基礎(chǔ)。

二是語言。學會適當?shù)臅r機用適當?shù)恼Z言，需要日積月累逐漸摸索。一次，儲戶方阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務(wù)，柜員說：“對不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理�！狈桨⒁糖榫w有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說：“方阿姨，您先別著急，我給您解釋，由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時間相同，是周一到周五9：3015：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時，我把時間給您寫到信封上了，您可能給忘了�！狈桨⒁棠贸鲂欧庖豢�，還真是，她馬上說：“對不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了�！�  三是觀察。大堂經(jīng)理要眼觀六路，耳聽八方。老年客戶舉遠單子左看右看，要適時遞上老花鏡；有的客戶進門東張西望，要主動詢問辦理什么業(yè)務(wù)；有的客戶在宣傳折頁欄前找尋，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料，我來幫您介紹�！睍r刻關(guān)注客戶需求。

四是記憶。清楚地記住一些重要客戶的名字、工作背景、資產(chǎn)狀況以及某些專業(yè)知識數(shù)據(jù)，工作起來會事半功倍。

五是寬容�？蛻酏徬壬�，每次來的時候都會挑三挑四，批評這兒不好那兒不好，我并不與他爭辯，而是盡量滿足他的合理要求，耐心解釋相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程。如此幾次后，他忽然對我說：“你不錯，你能容納批評，這很難得�！睆拇艘院�，龔先生認可了建行的服務(wù)，成為我所的忠實客戶。zy6S+LSd*Y R

六是細心。細心其實是做任何工作都必不可少的條件。一次，一位老年客戶拿著幾年前的存單來取錢，試了幾次密碼都不對，急躁起來，說：“我的密碼肯定沒問題，是按生日設(shè)的，一定是你們的密碼器有問題�！蔽野褑巫咏舆^來仔細查看，在后面發(fā)現(xiàn)了一個小小的“年”字：“您試過生日的年份了嗎？”“沒試過，我沒用過這個呀？”儲戶一敲，“密碼正確！”儲戶連聲感謝，還很奇怪我怎么會知道她會寫在單子背后。其實這都是細心的結(jié)果

七是關(guān)心。關(guān)心客戶，與客戶成為朋友，將是做客戶服務(wù)工作的“高級境界”。文/北京建行西四支行 張春霞

[b] “堂頭”的“四勤”

 不久前，一家報紙曾刊登一篇評價建行服務(wù)的文章，稱我們這些在一線的大堂經(jīng)理好似舊時飯店的“堂頭”。名稱雖不好聽，但干的事還真大同小異，比如堂頭常說的是“您吃點什么”，換成我們問候客戶的第一句話是“您辦什么業(yè)務(wù)？”舊時飯店在三百六十行里被稱為“勤行”，堂頭們需要眼勤、嘴勤、腳勤；眼觀六路，耳聽八方；迎來送往，禮貌周全。大堂經(jīng)理們何嘗不是？

 先說眼勤，客戶一進大廳，我們要做的第一步就是識別客戶身份，VIP、一般客戶還是潛力客戶？在對客戶說出問候語時就要作出判斷，以便做好引導。眼勤還要時常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺需要幫助，我們要第一時間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作。

嘴要勤。在這個崗位上，如果少說一句話，會給客戶增添不必要的麻煩。比如“速匯通”業(yè)務(wù)，常常要提示客戶：您匯款人的證件帶了嗎？收款人在建行開戶嗎？對私還是對公賬戶？賬戶是卡還是存折？名字對嗎？收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少，否則很可能造成退匯，給客戶的服務(wù)可以說是失敗。

腳勤是指我們的流動服務(wù)，是個體力活兒。工作日我們一天要站立服務(wù)8小時，只多不少。在銀行網(wǎng)點，大多時間要同時面對數(shù)位客戶，數(shù)種問題，流動服務(wù)才能提高效率，也是對客戶的尊重。

這幾勤要做到了，會對我們的工作大有幫助，對此我深有體會。一次，一位客戶來到網(wǎng)點，我發(fā)現(xiàn)這位中年男士腿腳不好，趕緊迎上去為其服務(wù)，經(jīng)詢問，是要給其在外地住院的妻子匯筆款，不知如何辦理。我耐心地協(xié)助他填好了速匯通單據(jù)，并引導他來到窗口辦理業(yè)務(wù)。但在辦理業(yè)務(wù)時這位男士的匯款中有一張假幣，銀行按規(guī)定要予以沒收，這位男士不予配合，發(fā)生了激烈的爭執(zhí)。我急忙過去，改口按北京人的習慣稱他“大哥”，一口一個“大哥”“大哥”地叫他不要著急，所長和柜員也耐心地解釋，這位男士還是不答應(yīng)，并說反正也不想活了。我一聽，趕緊追問，“出什么事了？”這一句話，引來了他一肚子的苦水。原來，他的腿在工傷事故中受傷，賠償沒到位，又失業(yè)了，妻子在外地住院，這是借的錢交住院費，沒想到碰上了假鈔……我給他倒了杯水，聽他慢慢述說，他的情緒漸漸平靜下來，40分鐘后，他握著我的手說“就沖你有耐心聽我說這些，就沖你叫我大哥，我認倒霉，走了！”事后我想，人是多么希望得到尊重，如果只是機械地照章辦事，不去做溝通，這樣的矛盾就很難解決。

大堂經(jīng)理雖然與舊時堂頭的工作有些相似，但絕不等同于用堂頭的標準要求自己。銀行是個專業(yè)性極強的行業(yè)，需要用精湛的專業(yè)知識和技能服務(wù)于客戶。在建設(shè)現(xiàn)代銀行的今天，大堂經(jīng)理們要具備的還有一勤，就是心勤！用心工作，用心體會客戶的需求，學無止境。行行出狀元，建行的大堂經(jīng)理，將用自己的勤勞和汗水贏得人們的刮目相看！

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