銷售電話接聽禮儀

　　一電話形象要求：

　　1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)�！遍_頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識(shí)。

　　2要有喜悅的心情：打電話時(shí)顧問要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　3端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過程中絕對(duì)不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢(shì)客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。

　　二聲音要求：

　　1聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

　　2口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。

　　3避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。

　　3說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。

　　三時(shí)間要求：

　　1不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶約定

　　2迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產(chǎn)生急躁心理

　　3如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向客戶道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會(huì)十分不滿，留下惡劣的印象。

　　4電話三分鐘原則：通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度一般最好在三分鐘內(nèi)：時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握

　　5同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒回應(yīng)

　　6節(jié)假日沒有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類，確認(rèn)客戶允許再打電話

　　四語義要求

　　1首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門、姓名，確�？蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻�表企業(yè)

　　1吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯(cuò)誤

　　2復(fù)誦來電要點(diǎn)：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)一致

　　3銷售顧問應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.

　　4在感覺客戶處于特殊場(chǎng)合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益

　　5表述中沒有強(qiáng)迫對(duì)方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。

　　五記錄要求：

　　1進(jìn)入接線狀態(tài)，左手持聽筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶情況，要求簡(jiǎn)潔和完備

　　2牢記5WIH技巧，① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何，對(duì)客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰

　　六有效電話溝通

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的

　　1公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，對(duì)客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。

　　2注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時(shí)要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚

　　3不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。

　　4對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。

　　5接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭(zhēng)辯，以贏得對(duì)方的好感。

　　6客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶表示歉意

　　7線路質(zhì)量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>

　　8遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項(xiàng)，千萬別倒過來了，切忌粗率答復(fù)：“不在”即將電話掛斷。

　　9轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話，實(shí)在來不及必須向客戶道歉

　　七掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，如“感謝您對(duì)UAA支持”“謝謝您，再見”等，對(duì)方掛機(jī)后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　八其他規(guī)則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數(shù)據(jù)資源

　　短信禮儀：

　　一短信息發(fā)送終端內(nèi)容，必須填寫《02短信申請(qǐng)單》，總監(jiān)批準(zhǔn)。具體話述參考公司的短信模版，匯總報(bào)經(jīng)理備存

　　二短信內(nèi)容要符合文明規(guī)則，體現(xiàn)尊重客戶的意愿。不得對(duì)會(huì)員使用如下的語言表述：人身攻擊，不尊重客戶隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視

　　三短信息必須署名，除了正文表達(dá)意思以外，必須后綴署名和分機(jī)號(hào)碼，確保客戶準(zhǔn)確聯(lián)系到你，格式：事由+UAA張三+分機(jī)號(hào)碼

　　四報(bào)價(jià)短信息，盡量清晰表達(dá)公司價(jià)格優(yōu)勢(shì)，以及價(jià)格以外的服務(wù)，確保客戶能從短信中體會(huì)我們的態(tài)度

　　五重要的節(jié)假日，應(yīng)該提前向客戶發(fā)送表示感謝，祝福，問候的用語。保持和客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系，體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視。

　　六客戶的咨詢短信息，盡可能及時(shí)回復(fù)，如果較晚要表示歉意。最好電話解答

　　七晚上10點(diǎn)以后不方便給對(duì)方打電話了，發(fā)個(gè)短信告知就行。短信雖然更加簡(jiǎn)便，但如果太晚，也一樣會(huì)影響對(duì)方休息。所以短信息不要超過晚上十一點(diǎn)較好

　　八有時(shí)要給身份高或重要的人打電話，知道對(duì)方很忙，可以先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話?”如果對(duì)方?jīng)]有回短信，一定不方便，可以在較久的時(shí)間以后再撥電話。

　　電話銷售電話技巧

　　1、隨時(shí)記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。

　　2、自報(bào)家門

　　一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時(shí)也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。

　　3、轉(zhuǎn)入正題

　　當(dāng)你接聽電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)�！边@樣說會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾�的瑣事，加速商�?wù)談話的進(jìn)展。

　　4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�因，并�?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說：“先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的�！�

　　5、避免電話中止時(shí)間過長(zhǎng)

　　如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會(huì)兒我再給您打過去?”

　　讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如，你可以說：“先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。

　　對(duì)于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個(gè)電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。

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