餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范3篇

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范1

　　員工儀容儀表：

　　1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。

　　2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

　　3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”

　　4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

　　操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

　　帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

　　規(guī)范禮貌用語及操作程序：

　　1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓?”

　　2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌�！比缓笤儐柨腿耍骸澳�好，請(qǐng)問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

　　要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。

　　3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

　　4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的.椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事項(xiàng)：

　　1.善于觀察分清誰是主人。

　　2.對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

　　3.當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱�！�

　　4.服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

　　5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

　　要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。

　　6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

　　7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！�

　　注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　　8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

　　9.斟酒要求。

　　A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。

　　B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

　　C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)

　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　　11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。

　　注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

　　12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

　　13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

　　15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用�！�

　　17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢�！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

　　18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

　　19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范2

　　一、酒店餐飲服務(wù)意識(shí)是前提

　　這是酒店員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。而服務(wù)意識(shí)是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達(dá)方式，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。

　　所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

　　二、餐飲服務(wù)禮儀是酒店形象提升的關(guān)鍵

　　禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對(duì)于在酒店工作的職業(yè)人士來說，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象，從而形成酒店獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　隨著酒店的客人來源越來越全球化，服務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色。酒店餐飲服務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具，越來越多的酒店都把服務(wù)禮儀作為員工基本的知識(shí)要求。

　　三、酒店餐飲擺臺(tái)服務(wù)禮儀

　　這是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺(tái)分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)兩種形式。

　　其中擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)要求是：先鋪好臺(tái)布，訂好座位，再按順時(shí)針方向依次擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品、餐折花。要求臺(tái)型設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用。

　　這里介紹中餐擺臺(tái)的基本要領(lǐng)：

　　擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。

　　擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。

　　口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。

　　擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的'左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。

　　擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

　　擺牙簽、擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。

　　擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

　　再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。

　　酒店餐飲酒水服務(wù)禮儀

　　酒水服務(wù)是酒店餐飲中最重要的內(nèi)容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進(jìn)友誼，創(chuàng)造美好的就餐氛圍。對(duì)于餐廳而言，酒水成本低、利潤(rùn)高、操作方式簡(jiǎn)單，成為眾多中餐經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)銷重點(diǎn)，以此來提高餐廳的營(yíng)業(yè)收入，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范3

　　(一)、儀容儀表與行為規(guī)范

　　1、著裝整齊，工裝要干凈整齊，紐扣要齊全，扣好，不可敞胸露懷，工號(hào)牌佩戴在左胸前

　　2、指甲要修剪，保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油

　　3、頭發(fā)要勤梳洗，保持整潔，不留怪異發(fā)型，男員工頭發(fā)前不遮眉，后不過領(lǐng)鬢角不過耳，不留胡須，男員工頭發(fā)不過眼，留長(zhǎng)發(fā)在工作時(shí)，將長(zhǎng)發(fā)盤起，用規(guī)定的發(fā)套，淡妝上崗，嚴(yán)禁濃妝艷抹

　　4、所有員工上班時(shí)嚴(yán)禁佩戴除手表外的鈽物

　　5、統(tǒng)一穿黑色工襪，禁止穿鞋在各個(gè)場(chǎng)所逗留

　　6、嚴(yán)禁盯視顧客就餐，嚴(yán)禁嘲笑所有殘疾體態(tài)特殊的顧客

　　7、面對(duì)顧客要保持微笑，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵，頂撞顧客或不理睬客人

　　8、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙，飲酒或吃零食，工作時(shí)間嚴(yán)禁談?wù)撆c工作無關(guān)的事

　　9、嚴(yán)禁在工作時(shí)有下列不文明舉動(dòng)，掏鼻，剔牙

　　(二)、站姿標(biāo)準(zhǔn)

　　1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下額微收

　　2、面帶微笑，雙臂自然在體前交叉交叉時(shí)右手在左手之上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)

　　3、男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動(dòng)，不歪不到、女員工兩腳顯V字型雙漆與腳跟并緊

　　(三)、走姿的標(biāo)準(zhǔn)

　　1、行走要輕，要穩(wěn)，昂首，收腹，挺胸，肩平，身體正直

　　2、走時(shí)男不扭腰，女不搖晃臀部

　　3、走時(shí)盡量靠右，不過中間

　　4、與賓客，上下級(jí)相遇時(shí)打招呼，示禮

　　5、走到門前應(yīng)先讓賓客及上級(jí)先行，并為其開門

　　6、上下樓梯，走時(shí)要為賓客讓路

　　(四)、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、引領(lǐng)時(shí)，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以時(shí)關(guān)節(jié)為中心，指向目標(biāo)

　　2、指示方向不可用手指，與客交談手勢(shì)不宜過多，幅度不要太大

　　3、上身微前傾，以示敬重

　　4、舉心向上，以示恭謹(jǐn)

　　(注：手心向上的手勢(shì)應(yīng)虛心，誠(chéng)懇的介紹或引領(lǐng)指示方向)

　　(五)、基本的禮貌用語

　　1、稱呼語：先生，女士

　　2、歡迎語：歡迎光臨XXX

　　3、問候語：您好，您早，早上好，晚上好，節(jié)日快樂

　　4、道歉語：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)�諒，打擾了，失禮了

　　5、基本禮貌用語：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)�諒，沒關(guān)系，不客氣，再見，歡迎下次光臨

　　(六)、對(duì)客用語的要求

　　1、請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口

　　2、面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)招呼得當(dāng)，親切關(guān)照

　　3、對(duì)客人態(tài)度溫和，語言親切，聲調(diào)自然，音量適中，回答迅速，明確

　　4、對(duì)客人要靈活，婉轉(zhuǎn)

　　(七)、接電話的禮儀

　　1、使用文明禮貌語言，養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣，先說你好，然后在報(bào)部門，報(bào)服務(wù)員工號(hào)。嚴(yán)禁張口“喂”

　　2、語言親切，音色柔和，發(fā)音準(zhǔn)確清晰，語速快慢適中

　　3、語氣謙虛誠(chéng)懇，不與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)執(zhí)

　　4、語言簡(jiǎn)練，用語準(zhǔn)確，不讓人誤解

　　5、避免在工作期間與其他部門員工閑聊

　　餐飲服務(wù)必知的27個(gè)怎么辦

　　1.遇到客人投訴時(shí)怎么辦?

　　客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗�的投訴有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好)。千萬不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

　　2.接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦?

　　處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說問題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖�，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題。

　　3.投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦?

　　a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解;

　　b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

　　4.兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦?

　　a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排;

　　b)按宴會(huì)訂單的'聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來。

　　5.如何接待年幼的客人?

　　a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。

　　b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。

　　c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。

　　d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

　　e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

　　f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

　　6.如何處理喝醉酒的客人?

　　a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

　　b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

　　c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

　　d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

　　e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。

　　f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

　　7.如何處理突然停電事故?

　　a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。

　　b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意;要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。

　　c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決;但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。

　　d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

　　8、如何處理賓客損壞餐具事件?

　　a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

　　b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。

　　c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。

　　d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

　　9.對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待?

　　a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

　　b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

　　c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

　　d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

　　10.對(duì)較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待?

　　a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

　　b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

　　c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

　　11.發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦?

　　a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎?這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

　　c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。

　　12.客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦?

　　遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

　　13.客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦?

　　a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒。

　　b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

　　c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。

　　14.給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦?

　　a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜;

　　b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

　　15.在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?

　　a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。

　　b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。

　　c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

　　16.客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦?

　　a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。

　　b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。)

　　17.客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦?

　　a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下�！�

　　b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意�！辈⒅甘痉�務(wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問。

　　c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或xx折為妥。

　　18.客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦?

　　а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜;

　　b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉;

　　c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

　　19.客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦?

　　a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi);

　　b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠;

　　c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

　　20.在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦?

　　а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌;

　　ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

　　21.宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦?

　　а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴;

　　ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。

　　22.開餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦?

　　1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到;

　　2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù);

　　3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒。

　　23.如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦?

　　a)先問清來人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等;

　　b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳;

　　c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。

　　24.客人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)乃至斗毆時(shí)怎么辦?

　　1)主動(dòng)上前勸解，穩(wěn)定雙方情緒，在可能情況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調(diào)換到較遠(yuǎn)的另一張臺(tái)。

　　2)斗毆時(shí)，即通知保安部及有關(guān)人員配合制止，必要時(shí)通知當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)處理。

　　3)保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)定其他客人情緒，繼續(xù)就餐娛樂。

　　4)清點(diǎn)受損物品，查點(diǎn)是否有人受傷，以便索賠。

　　25.客人用餐時(shí)，不小心打碎餐具怎么辦?

　　1)迅速清理碎塊垃圾(報(bào)上司)。

　　2)看客人是否有碰傷之外，迅速采取措施。

　　3)客人用餐完畢，婉轉(zhuǎn)向客人講情，收取賠償費(fèi)。

　　26.開餐時(shí)間未到(營(yíng)業(yè)時(shí)間)客人已到餐廳時(shí)怎么辦?

　　客源是餐廳服務(wù)的根本，經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應(yīng)拒客人門外。

　　1)離開餐時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人婉言解釋，征求客人意見，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

　　2)可適當(dāng)介紹本餐廳供應(yīng)情況，如本餐廳有何名菜、時(shí)菜、特別宣傳。

　　27.遇到為難的客人怎么辦?

　　餐廳服務(wù)員是同客人面對(duì)面打交道的一種工作。所遇的客人較為復(fù)雜，往往由于客人心情、性格等的不同，也就給服務(wù)工作帶來一定的難度。

　　1)了解觀察為難的原因。

　　2)以禮相待。(微笑)

　　3)謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已。

　　4)視情況調(diào)換服務(wù)員(由服務(wù)員主動(dòng)提出)

　　5)對(duì)個(gè)別搗亂分子，要通知有關(guān)部門處理。

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