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客艙服務(wù):對待身份特殊客人
通常，在飛機(jī)起飛時，乘務(wù)員為何會拉上頭等艙的布簾？這讓很多人感到疑惑！下面是小編精心整理的客艙服務(wù):對待身份特殊客人，歡迎閱讀與收藏。
特殊的客人要正確的服務(wù)態(tài)度：
1.客人(VIP)和著名人物
對于這樣的客人，要注意在滿足他們自尊心的同時，照顧到客人的“口味”。既要讓別的客人認(rèn)為這種服務(wù)始終是公平的，但又給這種客人以受到了特殊照顧的印象。這點(diǎn)很重要。
在接待重要人物時，直接稱呼對方姓氏服務(wù)也是一種服務(wù)方法。
2.機(jī)時心情不好的客人
(1)仔細(xì)傾聽
要的是冷靜的聽，即所謂的“少說多聽”，要用相當(dāng)于說話時10倍的注意力來聽對方傾訴，即全神貫注的傾聽。
(2)不要辯解，一直聽到最后
沒有掌握好時機(jī)的辯解可能會使情況變得更糟。要聽對方說，并等待其逐漸冷靜下來。在最后進(jìn)行簡潔明了的正當(dāng)解釋與說明是比較好的。
3.性客人(女性對女性)
在接待同性客人時，特別時女乘務(wù)員接待女性客人時是比較難的。
誰都認(rèn)為自己被關(guān)心是很讓人高興的事兒，女性在這方面特別明顯。在服務(wù)時，女乘務(wù)員不但不用嚴(yán)肅的眼光看著，反而給予客人意想不到的親切關(guān)懷，會使客人很感動。認(rèn)識到這種女性心理就要積極主動地跟女性客人說話。
必須注意的使讓女性客人產(chǎn)生不愉快的想法時，它的反作用是很大的。那時她會表現(xiàn)出女性特有的競爭意識河妒忌心。
民航特殊旅客知多少
一、重要旅客
重要旅客是指航空公司對具有一定的身份、職務(wù)或社會知名度的旅客，從購票到乘機(jī)的整個過程都將給予特別的禮遇和特殊的照顧。
�。ㄒ唬┳钪匾穆每蚔VIP——VERYVERYIMPORTANT PERSON
國家領(lǐng)導(dǎo)人，如主席、委員長、總理、最高
人民檢察院檢查長、最高人民法院院長、
外國國家元首、政府首腦、議長、秘書長等
�。ǘ┮话阒匾每蚔IP——VERY IMPORTANT PERSON
省部級（含副職）黨政軍領(lǐng)導(dǎo)人、外國政府
部長、國際組織領(lǐng)導(dǎo)人、國家大使、著名科
學(xué)家中科院院士、社會重要人士以及省部級
以上干部或我國駐外使館要求按VIP接待的客人
�。ㄈ┕ど探缰匾每虲IP——COMMERCIALLY IMPORTANT PERSON
國內(nèi)著名企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)人、國家證券、重要
金融機(jī)構(gòu)的主要領(lǐng)導(dǎo)人、公司同意要求按CIP
接待的重要客人
二、無成人陪伴兒童
指年齡在五周歲或五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童，年齡在五周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運(yùn)。（年齡在十二周歲以上至十五周歲以下的兒童，若其父母申請，也可按無成人陪伴的兒童辦理。）（每家航空公司規(guī)定不同，不代表所有航空公司。）
三、病殘旅客
由于身體或精神上的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人幫助照料的旅客，稱為病殘旅客。
1、身體患病旅客/精神病患者
2、盲人/聾人旅客
盲人旅客：
是指雙目失明、單獨(dú)旅行，需要特殊照顧的旅客。
聾人旅客：
是指雙耳聽力缺陷或喪失聽力、單獨(dú)旅行需要照顧的旅客。
3、擔(dān)架旅客
在每一航班的每一航段上，只限載運(yùn)一名擔(dān)架旅客。擔(dān)架旅客必須至少由一名醫(yī)生或護(hù)理人員陪同旅行
4、輪椅旅客(WCHC/WCHS/WCHR)
補(bǔ)充：航空公司可以拒絕承運(yùn)的范圍
1.患有傳染性疾病的旅客2.病危旅客3.精神病現(xiàn)發(fā)作患病旅客4.精神病患者5.面部嚴(yán)重?fù)p傷，有特殊惡臭或特殊怪癖6.無陪伴擔(dān)架旅客
四、孕婦旅客
1.懷孕周期≤8個月（32周），按一般旅客運(yùn)輸
2.8個月（32周）≤懷孕周期≤36周，須滿足：
A.乘機(jī)前72小時內(nèi)簽發(fā)可乘機(jī)證明
B.承運(yùn)人同意
3.下列情況下一般不予承運(yùn)：
A.懷孕36周（含）以上者
B.預(yù)產(chǎn)日期在2周（含）以內(nèi)者
C.產(chǎn)后不足7天者
五、老年旅客
70歲以上老年旅客應(yīng)視為病殘旅客辦理年齡超過70歲的老年旅客乘機(jī)必須填寫特殊旅客（老年）乘機(jī)申請書，并本人簽字，有特殊要求要注明。各航空公司對此的年齡限制不盡相同。
六、醉酒旅客
由于受酒精,麻醉品或其他毒品中毒，明顯會給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的人，屬于酒醉旅客，承運(yùn)人不接受承運(yùn)。原則上醉酒旅客不予接收，但考慮到旅客乘機(jī)需求視情況予以保障。
七、犯人旅客
由于犯人是受到我國現(xiàn)行法律管束的，在處理犯人運(yùn)輸時，必須與有關(guān)公安部門聯(lián)系和配合。
（1）運(yùn)輸犯人的全航程，有關(guān)公安部門必須至少派有2人監(jiān)送。
�。�2）監(jiān)送人員在運(yùn)輸?shù)娜匠讨�，對所監(jiān)送的犯人負(fù)全部責(zé)任。
需經(jīng)航空公司同意方可運(yùn)輸
座位安排在后艙，并盡可能遠(yuǎn)離其他旅客
不能安排在緊急出口
安排先登機(jī)
通知機(jī)組
兩名以上人員押送
有要客的航班不能安排載運(yùn)犯人
飛機(jī)起飛，空姐為啥要拉上“頭等艙”的布簾？
一、頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙的對比
對比頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙，它們之間存在巨大差距。在頭等艙內(nèi)，乘客能夠盡情享受寬敞的座位空間，而且空乘人員提供的服務(wù)質(zhì)量也非常出色，為整個飛行過程增添了愉快的體驗(yàn)。
但是經(jīng)濟(jì)艙內(nèi)的座位空間十分有限，當(dāng)人員達(dá)到最大容量時，會感覺十分擁擠。而空中乘務(wù)員提供的服務(wù)也僅僅是基本配置，整個飛行過程下來會感覺非常辛苦。
當(dāng)然，頭等艙機(jī)票的售價比較昂貴，而經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票則相對于前者具備了更加親民的價格優(yōu)勢。對于一般大眾來說，飛行經(jīng)歷并不常見，即便有搭乘飛機(jī)的機(jī)會，也更傾向選擇經(jīng)濟(jì)艙而非昂貴的頭等艙。頭等艙的購買者主要是那些財富積累比較豐厚、賺錢能力比較強(qiáng)大的企業(yè)家和知名人士。
二、為何用布簾將頭等艙與經(jīng)濟(jì)艙隔開？
當(dāng)消費(fèi)者坐上飛機(jī)時，空中乘務(wù)員會使用布簾將頭等艙與經(jīng)濟(jì)艙分隔開來。
這個操作引起社會上廣泛的熱議，人們想知道為什么她們要拉下這個布簾將兩個艙隔開呢？事實(shí)上，這樣做有著其重要的原因。
空中乘務(wù)員人數(shù)有限
空中乘務(wù)員在航班上的配備非常有限，每位乘務(wù)員負(fù)責(zé)不同的客艙等級，包括頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙，以確保他們能夠?yàn)橄鄳?yīng)的旅客提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。在航班上，空乘人員為頭等艙乘客提供了豐富多樣的服務(wù)。
而對經(jīng)濟(jì)艙乘客，他們則提供了一些最基本的服務(wù)。這兩個座位區(qū)域的分隔不僅能夠區(qū)分服務(wù)類型，也能避免一些經(jīng)濟(jì)艙乘客對頭等艙服務(wù)的需求。
可以使得兩個艙顧客互不打擾
采用拉布簾的這種方法，頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙將得以分隔開來，創(chuàng)造出宜人安靜的環(huán)境。此舉可確保頭等艙乘客不會對經(jīng)濟(jì)艙乘客產(chǎn)生干擾，同時也保證了經(jīng)濟(jì)艙乘客對頭等艙乘客的無干擾。
航班乘客常�？释诼猛局蝎@得片刻的休息，因此他們更喜歡在座位上放松。然而，如果頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙之間的乘客頻繁行走，必定會帶來噪音并且打破寧靜氛圍，嚴(yán)重干擾其他旅客的休憩體驗(yàn)。
頭等艙乘客的身份特殊
頭等艙的乘客身份非同一般，他們或是知名企業(yè)家，或是財力雄厚的名人。在社會上，都享有極高的聲望。
有時候當(dāng)普通乘客在經(jīng)濟(jì)艙偶遇名人時，常常會感到興奮，并向這些眾所周知的人打招呼并請求簽名。然而，這種行為可能打擾其他乘客的旅行體驗(yàn)，并干擾頭等艙乘客享受寧靜。為了防止不必要的麻煩和干擾，機(jī)組采取了直接拉下中間布簾的措施。
與此同時，為了獲得更舒適的旅行體驗(yàn)，一些成功人士會選擇支付額外費(fèi)用并坐在頭等艙座位上。如果經(jīng)濟(jì)艙和頭等艙沒有明確的隔離區(qū)域，這可能會對頭等艙整體環(huán)境造成不利影響，并且會打擾到乘坐頭等艙的乘客們正常休息和工作。
乘客的服務(wù)體驗(yàn)取決于所支付的價格。選擇普通價格和經(jīng)濟(jì)艙的乘客需要滿足基本服務(wù)要求。然而，如果乘客選擇了高價頭等艙，就能夠享受到多樣化的豪華服務(wù)。
三、空中乘務(wù)員拉布簾的好處
乘坐飛機(jī)時，巧妙的座位安排可以讓經(jīng)濟(jì)艙和頭等艙的乘客都有更好的體驗(yàn)。對于坐在經(jīng)濟(jì)艙中的旅客來說，看到頭等艙中享受獨(dú)特服務(wù)的乘客可能會產(chǎn)生一些不公平感，進(jìn)而影響他們的心情。同樣地，身處頭等艙中的旅客也希望在自己座位上享受寧靜環(huán)境，并盡量避免被經(jīng)濟(jì)艙中的旅客打擾。
空中服務(wù)人員的行為并不是針對個別乘客，而是一種協(xié)調(diào)多方利益的方式。無論座位等級如何，每個乘客都有權(quán)利提出投訴或享受舒適的服務(wù)。空姐作為飛機(jī)上的工作人員，應(yīng)該遵守自己的職責(zé)提供良好服務(wù)。最后特別強(qiáng)調(diào)一下，空中乘務(wù)員并沒有做出區(qū)別對待，因?yàn)樗麄冇懈髯载?fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域和對象。
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