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辦公室接聽電話和打電話禮儀常識(shí)
電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。下面是小編整理的辦公室接聽電話和打電話禮儀常識(shí)。
辦公室電話禮儀常識(shí)：5W1H
所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。
辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹
who(對象)
who是指打電話的對象。通話的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。
where(場所)
where是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說來，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來，那么占線時(shí)間過久勢必會(huì)影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通�？梢赃x擇在兩公司之間的某個(gè)地方。
why(理由)
why是指打電話的理由。通過此次電話需要達(dá)到什么目的?這個(gè)電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。
what(內(nèi)容)
what是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。
接電話的對象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。
when(時(shí)間)
when是要選擇對方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認(rèn)同度。
how(方法)
how所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納;否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。
辦公室電話禮儀常識(shí)：打電話的禮儀常識(shí)
打電話的禮儀
1、時(shí)間選擇：和私人通話要選擇效率高的時(shí)間，晚上10點(diǎn)后，早上7點(diǎn)之前不打電話，就餐的時(shí)候別打電話，節(jié)假日不要打電話。
2、空間選擇： 私人電話最好在家里打，工作電話在單位打。不亂用單位電話談私事，不在公眾場所打電話。
3、喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對。
4、打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 "聽"得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
5、通話時(shí)長：宜短不宜長。長話短說，廢話不說。把最重要的事放在前面，自我介紹開頭。
6、打錯(cuò)電話要主動(dòng)道歉，發(fā)短信祝福最好帶署名。
辦公室電話禮儀常識(shí)：社交禮儀中接打電話的訣竅
電話已成為日常交際不可或缺的通訊工具，因此學(xué)會(huì)接打電話的禮儀在我們?nèi)粘＝浑H中是非常重要的，打電話要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，查清號(hào)碼撥號(hào)，接聽電話時(shí)認(rèn)真傾聽等都是良好社交禮儀的表現(xiàn)。
一 打電話禮儀：
1做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時(shí)遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。
2電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。
3如對方幫你去找人聽電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。
4告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會(huì)兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請告訴他回來后給我回個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是 ……”
5電話撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢�，“對不起，我打錯(cuò)了”，切不可無禮的就掛斷電話。
6如要求對方對你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”
7打電話時(shí)，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。
8給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇犽娫挼娜瞬荒蜔�。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。
9通話應(yīng)簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐�，以求確認(rèn)。
10不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。
11通話完畢，應(yīng)友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。
二 接電話的禮儀：
1一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說聲“對不起，讓您久等了。”
2一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”
3再自我介紹，需要我?guī)兔?
4認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容，聽電話時(shí)，應(yīng)說“是、好”等，讓對方感到你在認(rèn)真地聽，不要輕易打斷對方的說話。
5如對方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”
6如對方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說來的電話(WHO)，打電話找誰(WHOM)，來電的內(nèi)容(What)、來電的原因(Why)、來電提到的地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)。
7電話完畢，應(yīng)等對方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉促的就掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。
8碰到對方掛錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的�！�
9接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過30秒。
禮貌禮儀知識(shí)― 撥打電話要注意什么
撥打電話要注意：
(1)時(shí)間
一般情況下，不要選擇過早、過晚或?qū)Ψ叫菹⒌臅r(shí)間打電話。比如，工作電話應(yīng)該選擇在8點(diǎn)以后，如在國外應(yīng)選擇在9點(diǎn)以后。往辦公室打電話，最好避開臨下班的時(shí)間。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間如需要了解、研究或者對方急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。中午休息的時(shí)間，也不要給對方打電話。非特殊情況，不要在節(jié)日、假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。打國際電話，首先要考慮對方國家的時(shí)差。如中國同美國時(shí)差12個(gè)小時(shí)，北京下午3點(diǎn)時(shí)卻是美國人睡得正香的后半夜。如果忽視時(shí)差，把人從睡夢中驚醒是十分不禮貌的。
其次要把握好通話的時(shí)間長度。在正常的情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過3分鐘。這種做法，在國外叫做“打電話的3分鐘原則”。要求打電話的一方要有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)自己的意思。因?yàn)闀r(shí)間過長，造成電話占線，會(huì)影響正常的通訊。要講究效率，既節(jié)約自己的時(shí)間，也不要浪費(fèi)他人的時(shí)間。
(2)內(nèi)容
通訊內(nèi)容要簡明扼要，作到言簡意賅，干脆利索，不要吞吞吐吐，東拉西扯，否則，既浪費(fèi)了時(shí)間，又給對方留下了糟糕的印象。
(3)態(tài)度
通話過程中，打電話者要文明禮貌，態(tài)度熱情誠懇。
�、偻ㄔ挄r(shí)要吐字清楚，語速、音量適中，語句簡短，語氣親切，作到語言文明。在先向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暎骸澳?”后，要主動(dòng)的介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對方去猜。結(jié)束通話前，要道一聲：“謝謝!”“再見”。
②通話時(shí)要精力集中，嘴里千萬不要嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊打電話，一邊兼作其它事，給對方心不在焉的感覺。
�、鄞蝈e(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄稹�、“打擾您了”，等等。不可一言不發(fā)，掛斷電話了事。通電話時(shí)忽然中斷，按禮儀要求應(yīng)由打電話方立即再撥，并向?qū)Ψ秸f明，不應(yīng)等接電話一方把電話打過來。
�、芤⒁馀e止、形象。打電話時(shí)，應(yīng)站好或坐端正，舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。用電話要輕拿輕放。打電話時(shí)，姿勢對方雖然不能看見，但不良姿勢可以影響一個(gè)人的情緒和聲音，使對方有所察覺。另外，在同事面前，也會(huì)有損自己的風(fēng)度和形象。
辦公室電話禮儀常識(shí)：接聽電話的禮儀
(1)電話鈴一響，應(yīng)立即放下其他工作，及時(shí)接聽電話。接電話有“鈴響不過三”的說法，就是說接電話以鈴響三次以內(nèi)接聽為宜。在工作和生活中，我們應(yīng)注意遵守這一作法，而不要故意拖延時(shí)間。
(2)拿起話筒后，要主動(dòng)問好并自報(bào)家門。問候?qū)Ψ绞嵌Y貌的表示;自報(bào)家門則是為了讓對方驗(yàn)證一下，是否撥錯(cuò)了電話，找錯(cuò)了人。
(3)接聽電話時(shí)，要積極呼應(yīng)，態(tài)度熱情友好，不要裝腔作勢，冷落對方。要專心致志，不要心不在焉，三心二意。電話結(jié)束時(shí)，要主動(dòng)說：“再見”，做到客氣有禮貌。接聽電話時(shí)，如遇重要內(nèi)容，要認(rèn)真做好筆錄。
(4)如果對方打錯(cuò)電話號(hào)碼，要耐心向?qū)Ψ秸f明，不要不耐煩，甚至惡語相加。通話時(shí)電話中斷，要等待對方再次撥進(jìn)來，不要遠(yuǎn)離電話或者責(zé)備對方。
(5)在會(huì)晤重要客人或者會(huì)議期間有人打來電話，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況，表示歉意并約好時(shí)間，主動(dòng)打電話過去。一旦約好給對方打電話，就要守約。
(6)按照電話禮儀的慣例，一般要由打電話者掛斷電話。在對方?jīng)]掛斷電話時(shí)，接電話一方不應(yīng)主動(dòng)掛斷。尤其在與位尊者和女士通電話時(shí)，一定要等對方掛上電話，以示對對方的尊重。
代接電話的禮儀要求是：
(1)接電話時(shí)，對方不是找自己，不要出口不快，拒絕對方代找他人的請求，應(yīng)該問清楚找誰后，用手輕捂話筒，請要找的接話人接聽電話。
(2)如果要找的人不在，需轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，代接電話的人一定要認(rèn)真記錄，重要事項(xiàng)待對方講完之后，還應(yīng)該重復(fù)一遍，以驗(yàn)證記錄是否準(zhǔn)確，同時(shí)將自己的姓名告訴對方，讓對方放心。電話記錄應(yīng)包括通話者的姓名、單位、通話時(shí)間、內(nèi)容、是否回電話，并應(yīng)問清回電話的號(hào)碼等內(nèi)容。代接的電話要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。
(3)問清楚對方的姓名和要辦的事后，再告訴對方要找的人不在，這是很不禮貌的。因?yàn)檫@樣很容易讓人產(chǎn)生誤會(huì)。會(huì)讓對方感到，人在與不在取決于打電話的是誰和辦什么事。
辦公室接聽電話的職場禮儀知識(shí)解析
辦公室接聽電話基本要點(diǎn)：
1.鈴不過三
在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不要故意延遲，提起聽筒后，不要和周圍人閑聊。
電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：對不起，讓你久等了。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
2.左手拿聽筒、右手拿筆
辦公室接聽電話不想個(gè)人接聽電話那么隨意，在對方打過來電話的時(shí)候必須要做文字記錄。
3.第一時(shí)間說出公司或者部門名稱
在電話接通以后，主動(dòng)向?qū)Ψ蕉Y貌問好，并第一時(shí)間報(bào)出本公司或者部門的名稱。例如：您好、這里是眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司。
4.對方基本信息了解
確認(rèn)對方的基本信息，包括對方公司、個(gè)人姓名、身份等。只有問清楚基本情況自己的工作才能順利進(jìn)展，如果沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問題時(shí)就很難解決 了，不但浪費(fèi)時(shí)間而且還會(huì)影響到工作進(jìn)展。
5.詳細(xì)了解來電目的
了解清楚基本的來電者信息之后，就要對來電的目的做詳細(xì)的了解，以便對該電話采取合適的解決方式。包括要問到：對方來電找誰?對方的事情是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要找直接人接聽?一般性的廣告電話在問清楚之后就可以直
接回絕，如果是公司有用的廣告電話就可以記錄，待需要的時(shí)候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽電話。
6.確認(rèn)來電主要內(nèi)容
在電話結(jié)束之前一定要和對方確認(rèn)一次來電的主要內(nèi)容，做到準(zhǔn)確到位，防止記錄錯(cuò)誤或者少記。如果是見面會(huì)晤，那就要對會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等各方面相關(guān)的信息核實(shí)清楚。
隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。
7.禮貌道謝
電話結(jié)束一定要對對方進(jìn)行禮貌的道謝，這也是基本的電話禮儀。來電者是客人，一定要尊重客人，千萬不要表現(xiàn)出一種眼中無人的感覺。
8.讓來電者先掛電話
不管是客戶或者是找公司相關(guān)人的間接客戶都要等著對方掛斷電話之后再掛電話，不可啪的一下扔回原處，這極不禮貌。
如果這邊快速的掛斷電話，會(huì)讓來電者感覺這邊的人對他很不耐煩，會(huì)讓對方心里不舒服的。所以在接聽一個(gè)電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌的請客戶先掛電話，這樣才算是一個(gè)完美的接聽電話的結(jié)束。
辦公室接聽電話的職場禮儀
1.時(shí)刻保持微笑、聲音清晰
在接聽電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。雖然笑容只能表現(xiàn)在臉上，但在你說話的聲音里面是隨時(shí)都能感覺到的。
聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。親切、溫情的聲音會(huì)使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。
2.保持正確的姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且
不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。
如果接電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
3.保持電話與嘴之間合適的距離
在接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。
辦公室接聽電話禮儀禁忌：
1.避免喂、喂或者你找誰開頭。
2.在通話過程中，絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽得出來。也不要同時(shí)與同事閑聊。
3.在通話結(jié)束時(shí)，不要先對方掛斷電話。
4.不要直接大聲的喊被找的人過來聽電話，應(yīng)該用手捂住聽筒叫，或者讓對方等等自己放下電話去叫過來。
5.禁止接電話的時(shí)候大聲喧嘩。
職場辦公室電話溝通禮儀知識(shí)
接電話的時(shí)間：接電話最完美的時(shí)間，最專業(yè)的時(shí)間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會(huì)認(rèn)為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會(huì)認(rèn)為你不在意生意。
接電話的聲音：頂尖的銷售員接電話用有點(diǎn)興奮的聲音。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客戶不會(huì)想和你見面。這也是為什么你要在第三個(gè)電話鈴響響接起電話的理由之一，因?yàn)樵诘谝豁憰r(shí)，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識(shí)提高起來。這是簡單的小計(jì)謀。不管你什么時(shí)候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。
承認(rèn)他人的興趣：讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。他或她可能會(huì)拒絕你的廣告或者問你一些關(guān)于特殊項(xiàng)目的事情。你可以這樣回答：是的，先生(女士)，我們已經(jīng)接到好多電話詢問我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。然后你繼續(xù)下一步。
盡量得到對方的名字：如果你能在電話中叫出對方的名字，對方會(huì)非常高興，這樣非常有助于與來電的人建立聯(lián)系。得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說：謝謝你的等候。通常用禮貌來贊揚(yáng)他們的耐心。然后說：我是把你的名字報(bào)上去。但是不要嘗試用等待逼他說--只是給他一個(gè)機(jī)會(huì)說出他的名字，如果他那時(shí)覺得自然，他會(huì)說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調(diào)說：請問我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。
用問句回答他大部分問題：你所要的會(huì)面機(jī)會(huì)可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當(dāng)客戶電話來說：你們的復(fù)印機(jī)可以打折嗎?一個(gè)頂尖的推銷員不會(huì)回答這個(gè)問題的有或者沒有。而是他可能說：那一型的復(fù)印機(jī)正是你要買的嗎?是的，正是那種。好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你要來我們的展示間還是我到你那里去?
當(dāng)約定約會(huì)時(shí)間時(shí)，要重復(fù)告訴客戶所有的細(xì)節(jié)：當(dāng)你約會(huì)時(shí)，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會(huì)面時(shí)間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會(huì)時(shí)要確認(rèn)好幾次的原因。注意請他們寫下適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。如：你有沒有隨手的鉛筆?我想要你寫下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括銷售員的姓名、他公司的地點(diǎn)、地址、時(shí)間、及任何來電者需要聯(lián)絡(luò)你資料。
辦公室電話接待禮儀
一、及時(shí)接聽
如果電話鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時(shí)，就會(huì)反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。
在接電話時(shí)，我們提倡“鈴響不過三”：接聽電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴響過一次，就拿起聽筒。這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時(shí)向?qū)Ψ秸f明情況，棱示歉意。
正常情況下，不允許不接聽來電，特別是“應(yīng)約而來”的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會(huì)讓對方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答，又會(huì)被認(rèn)為沒有人在，或者是不想理。
二、確認(rèn)對方
一般情況下.對方打來電話后都會(huì)主動(dòng)介紹自己。如果對方打來電話，沒有主動(dòng)介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應(yīng)該主動(dòng)問;“請問您是哪位價(jià) 我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會(huì)向?qū)Ψ奖P問：“喂：哪位”這讓對方會(huì)感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應(yīng)首先自我介紹：：“您好，我是某某某”
三、非常規(guī)電話的處理
如果接到打錯(cuò)的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡短向?qū)Ψ秸f明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話，問候多聲卻聽不見對方說話，這時(shí)絕對不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門大罵。因?yàn)�，這種情況極可能由電話線路問題引起。使你聽不見對方的聲音，但是對方能聽見你聲音。萬一對方是你的客戶或上級(jí)，聽到你在這端破口大罵，會(huì)造成什么樣的后果。如果對方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡短而嚴(yán)歷地批評對方。不必長篇大淪，更不應(yīng)該說臟話;如果問題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。
四、分清主次
1.接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。
2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話，可向其歉意地說明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。
3.接聽電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來，千萬不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔��？烧埱笳谕ㄔ挼囊环缴缘绕�，并對其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話，問清情況后先訪對方稍候，或晚會(huì)兒再打進(jìn)來，之后再繼續(xù)和前者通話。
4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。
五、規(guī)范地代接電話
代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對方來歷才能問對方是何人，所為何事，但不要詢問對方和所找人的關(guān)系。
1.尊重別人隱私。代接電話時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。
2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對方要找的人不在，應(yīng)先詢問對方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。
3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí)，要先弄清對方要找誰，如果對方不愿問答自已是誰，也不要勉強(qiáng)。如果對方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問對方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。
六、錄音電話
1.留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：問候語、機(jī)主姓名和單位、致歉語、留言的原因、對來電者的要求以及道別語等。
2.如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時(shí)處理錄音電話上打進(jìn)來的電話。
辦公室電話接待須知
文明應(yīng)答
對方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當(dāng)對方說明要找的人后，應(yīng)說“請稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費(fèi)對方時(shí)間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過5分鐘再來電話吧?”如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”
認(rèn)真傾聽
在接電話的過程中，應(yīng)避免打斷對方的講話，可視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂，致歉后再請求對方重復(fù)。對重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請求對方重復(fù)確保無誤。在電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問一下對方：“請問您還有什么事情嗎?”當(dāng)確認(rèn)對方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話。掛電話時(shí)，切忌沒有致結(jié)束語就掛機(jī)或是掛機(jī)動(dòng)作突然、用力過大，使對方產(chǎn)生誤解。
接聽細(xì)節(jié)
從拿起聽筒到放聽筒，整個(gè)過程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。接聽電話時(shí)，應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。講話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語，而不能用失禮的“喂”來稱呼對方;當(dāng)對方要找的人不在時(shí)，接電話人也不要主動(dòng)打聽對方的來意。
聲音親切
拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。你在微笑，電話就會(huì)傳遞你的微笑;你是快樂的，電話也會(huì)傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音，會(huì)讓對方對你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。
做好記錄
電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達(dá)、檢查督促、界定責(zé)任的重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣：用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì)議通知就要準(zhǔn)確記錄會(huì)議名稱、開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、座位號(hào)及會(huì)議要求，并及時(shí)將情況報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會(huì)人員。
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