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道路客運(yùn)行業(yè)素質(zhì)的考察報告
（一）基礎(chǔ)情況
�。薄⑽幕Y(jié)構(gòu)。我縣共有持證乘務(wù)員276名，其中：初中以下文化程度者為189名，占總數(shù)的68%；高中及以上文化程度者為87名，占總數(shù)的32%。2、年齡結(jié)構(gòu)。全縣276名乘務(wù)員中，40周歲以上者為89名，占總數(shù)32%；30-40周歲者為121名，占總數(shù)44%；30周歲以下者為86名，占總數(shù)31%。3、政治面貌。全縣乘務(wù)員隊伍中，共有黨員12人，團(tuán)員3人，且長期未能參加組織生活，處于同組織游離狀態(tài)。4、人員來源。全縣乘務(wù)員隊伍人員構(gòu)成非常復(fù)雜，有企業(yè)職工，有下崗失業(yè)人員，有農(nóng)民子女，有無業(yè)人員，有學(xué)生等。5、從事本崗位時間。從事乘務(wù)工作3年以上者占總數(shù)70%。每年以10——20%的幅度增減更替。變化頻率較高。
（二）利益因素對乘務(wù)隊伍的影響
1、我們應(yīng)該注意到這樣一種現(xiàn)象，乘務(wù)工作一般是指在車上進(jìn)行的服務(wù)工作。而如今乘務(wù)員所進(jìn)行的工作，其重點不是在車內(nèi)，而是在車外，不是面向旅客服務(wù)，而是重在攬客。君不見，站內(nèi)站外，或逢有路旁有人，乘務(wù)員都要湊上去喊人。這些乘務(wù)之外的功夫，說明了這樣一個問題：客運(yùn)經(jīng)營者們把追求實載率、追求利潤最大化作為乘務(wù)人員的最直接、最主要的任務(wù)和目標(biāo)。這樣一來，車上的乘務(wù)工作反而成了無關(guān)緊要、無足輕重的了。攬客喊人成為了乘務(wù)員工作的重要組成部分。我們不反對也不應(yīng)反對經(jīng)營者們對于利潤的追求，因為營運(yùn)客車本身就是商業(yè)性，不贏利誰干？但是如果乘務(wù)工作以金錢為圖騰的話，勢必使乘務(wù)人員的趨利性過份地滋長起來，導(dǎo)致凡事皆以利論。在以利益為先決的情況下，人的思想、行為能夠得到凈化和升華嗎？分析這種情況，我們可以得出這樣一個結(jié)論：在當(dāng)前以攬客喊人為主要手段的這種乘務(wù)模式中，勢必會產(chǎn)生本未倒置的現(xiàn)象，乘務(wù)工作的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范以及文明服務(wù)等項要求就會得不到重視和具體落實，這樣就有違于乘務(wù)工作當(dāng)中“為旅客服務(wù)”的宗旨，同時還會帶來毒化和污染乘務(wù)人員思想的副作用。
�。�、從乘務(wù)人員的來源及其關(guān)系構(gòu)成上看，不外乎有以下幾種情形：（１）乘務(wù)員本身就是車主或經(jīng)營者；（２）車主或經(jīng)營者的直系親屬；（３）車主或經(jīng)營者的近親；（４）車主或經(jīng)營者的朋友或合伙人；（５）單位職工或其子女。前４種情形可以說是承包經(jīng)營和個體經(jīng)營中帶有普遍性的，后一種情形則是在公車公營的條件下存在。不管何種狀態(tài)，乘務(wù)員必須是營運(yùn)利潤的關(guān)系密切者和最負(fù)責(zé)任、最忠實可靠者。雖然，這種關(guān)系表明在乘務(wù)員配置上還處于一種低層次的、較為原始的狀態(tài)。這種做法肯定有其這樣做的道理，但卻造成乘務(wù)員配置家族化，沒有廣泛的選擇余地，因而在很大程度上限制了乘務(wù)員配置上所應(yīng)實行的擇優(yōu)原則。
（三）乘務(wù)人員素質(zhì)不高的種種表現(xiàn)
在日常營運(yùn)過程中，一些帶普遍性的問題都是由于乘務(wù)員素質(zhì)不高造成的。例如我們常見的不按規(guī)定著裝，不使用文明用語，收錢不給票等，嚴(yán)重的還有粗暴待客，欺蒙旅客（例如明明車上已客滿，仍謊稱有座位），高價宰客等。由于乘務(wù)員每天處于獨立工作中，決定他（她）們工作優(yōu)劣的最主要因素就是他（她）們的基本素質(zhì)。因此，如何提高乘務(wù)員的素質(zhì)是實現(xiàn)乘務(wù)工作規(guī)范化、提高文明服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。二、提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)的重要性和緊迫性
關(guān)于提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)的重要性和緊迫性，我們可以從以下幾方面來認(rèn)識：
(1）市場競爭的需要
近些年來，各種運(yùn)輸方式之間的競爭日趨激烈。鐵路客運(yùn)一次次的大提速、航空客運(yùn)機(jī)票價格一再打折．．．．．．各種運(yùn)輸方式為了生存和發(fā)展使出渾身解數(shù)，服務(wù)戰(zhàn)、價格戰(zhàn)硝煙四起。再回頭看看道路客運(yùn)，班車再也不是一枝獨秀，出租車蜂擁而上，旅游包車等逐漸崛起，整個客運(yùn)市場已被各方瓜分、蠶食。市場經(jīng)濟(jì)所遵循的就是森林法則，你弱就會被別人吃掉。道路客運(yùn)雖有門到門運(yùn)輸?shù)南忍煨栽瓌t，但服務(wù)質(zhì)量差仍是軟肋，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在客運(yùn)市場中立穩(wěn)腳跟，保持市場份額則是當(dāng)前首要任務(wù)。班車客運(yùn)要想提高服務(wù)質(zhì)量，任你硬件再硬，車輛再高級，沒有一支好的乘務(wù)員隊伍是不行的。乘務(wù)員的服務(wù)表現(xiàn)是客運(yùn)服務(wù)水平的標(biāo)志。
（2）旅客出行的需要
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步，人民群眾的生活也由溫飽型的小康型過渡，建設(shè)小康社會的偉大構(gòu)想，再也不是空想。過去人們乘車在基本種意義上講僅僅是克服空間阻隔實現(xiàn)位移達(dá)到旅行目的地的需要，能走就行，能到就行，往往對車內(nèi)擁擠、沒有座位等情形不敏感。而今人們出行時不僅要求走得了，還要求走得好；物質(zhì)享受了，精神上也要享受，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運(yùn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高。另外，現(xiàn)在的旅客再也不是當(dāng)年被乘務(wù)員哧來崩去搶白一頓不敢作聲了，隨著人們法律意識、維權(quán)意識的提高和自信心、自尊心的加強(qiáng)，乘務(wù)員如若再給他們點氣受，他們是肯定不服務(wù)的，說不定還要和你對簿公堂。旅客的層次提高了，乘務(wù)員的層次還不提高，行嗎？
三、提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)的途徑
造成乘務(wù)員隊伍素質(zhì)不高的主要原因是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理部門重視不夠，甚至有些人還認(rèn)為：只要能數(shù)錢就能當(dāng)乘務(wù)員；有的企業(yè)老總多年來在工作中存在重駕駛員、輕乘務(wù)員的傾向，對乘務(wù)員的教育、培訓(xùn)投入甚少，往往走走過場，混個上崗證完事。而乘務(wù)員一旦上線，“一個籮卜頂一個坑”，被牢牢拴在車上，沒有節(jié)假日、休息日，更談不上脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)了。因此，提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)，首先必須對此問題重視起來，尤其是客運(yùn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理部門，要把提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)當(dāng)成企業(yè)乃至行業(yè)的重大發(fā)展戰(zhàn)略，認(rèn)真抓緊抓實。其次，要尊重事物的客運(yùn)規(guī)律，采取循序漸進(jìn)的方式進(jìn)行，不能無所作為，也不可操之過急。要制定一項長期戰(zhàn)略計劃，同時建立與之相配套的監(jiān)督保障機(jī)制，做到有計劃、有任務(wù)、有目標(biāo)、有標(biāo)準(zhǔn)、有考核、有檢查，并將此問題與新一輪客運(yùn)班線招投標(biāo)聯(lián)系起來，真正落到實處。關(guān)于如何提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)，筆者認(rèn)為有如下方法和途徑：
（1）加強(qiáng)對乘務(wù)員的政治思想教育和職業(yè)道德教育。首
先對乘務(wù)員進(jìn)行五愛教育，增強(qiáng)乘務(wù)員的責(zé)任感、使命感和集體榮譽(yù)感，引導(dǎo)乘務(wù)員愛企業(yè)、愛崗位。其次，要開展文明服務(wù)教育，讓乘務(wù)員知曉文明服務(wù)是職業(yè)道德的一部分，是自己應(yīng)盡的義務(wù)，提高乘務(wù)人員文明服務(wù)的自覺性。
（2）加強(qiáng)培訓(xùn)、考核工作
�。�、建議由市交通、勞動主管部門共同建立一所面向全地區(qū)
的、專業(yè)的乘務(wù)員培訓(xùn)學(xué)�；蚺嘤�(xùn)基地，其任務(wù)是培養(yǎng)新乘務(wù)員和對在崗乘務(wù)員進(jìn)行輪訓(xùn)。對培訓(xùn)考核合格的乘務(wù)員由主管部門頒發(fā)全國統(tǒng)一的證書。
�。�、由管理部門組織相關(guān)人員編寫統(tǒng)一教材和編制教學(xué)大綱。乘務(wù)員教材當(dāng)中應(yīng)包括政治思想、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技術(shù)和消費(fèi)心理學(xué)等方面的內(nèi)容，增加教材的技術(shù)含量、理論含量。
�。�、管理部門、客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期或不定期組織乘務(wù)工作崗位練兵，舉辦演示會、交流會、業(yè)務(wù)競賽等。
（3）加強(qiáng)乘務(wù)員的管理
１、提高乘務(wù)員準(zhǔn)入的門檻，嚴(yán)格乘務(wù)員考試、錄用程序和
標(biāo)準(zhǔn)，定期考核，能進(jìn)能出。
2、建立乘務(wù)員輪訓(xùn)制度，規(guī)定乘務(wù)員每年必須脫崗輪訓(xùn)7—15天，輪訓(xùn)期間工資待遇照常，企業(yè)不得苛扣。
3、制定乘務(wù)員錄用標(biāo)準(zhǔn)，包括年齡、身體、文化程度等。
4、建立乘務(wù)人員的激勵機(jī)制，對優(yōu)秀乘務(wù)人員給予獎勵。企業(yè)要關(guān)心乘務(wù)人員的家庭生活。
5、給乘務(wù)員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境及條件。首先規(guī)定每個企業(yè)應(yīng)配備超過其擁有車輛臺數(shù)10%以上的乘務(wù)員；以實現(xiàn)乘務(wù)員輪休、輪訓(xùn)；其次，取締站內(nèi)外喊人行為；再次，因超員而造成服務(wù)水準(zhǔn)大打折扣的事不少，應(yīng)建立抑制超員的長效措施。
綜上所述，提高乘務(wù)員隊伍的綜合素質(zhì)是市場競爭和企業(yè)生存發(fā)展的需要，是旅客出行的需要，是一項重要而緊迫的任務(wù)�？瓦\(yùn)企業(yè)和管理部門應(yīng)對此予以高度重視，盡快納入重要工作日程，采取各種行之有效的方法，以建立長效機(jī)制和短期突擊相結(jié)合的乘務(wù)員培訓(xùn)機(jī)制，切實抓緊抓好，方能應(yīng)對未來市場挑戰(zhàn)。
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