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萬科客戶檔案管理制度
客戶檔案是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報(bào)告,全面反映企業(yè)客戶資信狀況的綜合性檔案材料。如下是小編給大家整理的萬科客戶檔案管理制度,希望對(duì)大家有所作用。
1、目的
對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理,及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通,確保顧客滿意,客戶檔案管理制度。
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責(zé)
3.1營(yíng)銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;
3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。
4、客戶檔案的管理
4.1.1客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì),過程中收集客戶的資料,并匯總
4.1.2客戶檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案,客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容:
1.客戶聯(lián)系方式,包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;
2.客戶信用狀況描述;
3.客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設(shè)專人管理,并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新;
c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。
5.1.3客戶檔案的使用與保密
a)客戶檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容,尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是,相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料;
b)客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán),任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究,管理制度《客戶檔案管理制度》。
5、客戶關(guān)系維護(hù)管理
5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理;
5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括:
a)定期(節(jié)日或其他重要活動(dòng))與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;
b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查;
c)顧客滿意度調(diào)查等。
5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施;
5.1.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄,并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。
6、售后服務(wù)管理
a)營(yíng)銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;
b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉,滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等;
c)公司對(duì)反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”,經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門;
d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí),由辦公室組織,針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。
7、客戶投訴管理
7.1.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門;
7.1.2客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織,報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理,處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶;
7.1.3客戶對(duì)服務(wù)過程中的不滿意投訴,由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理,處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由辦公室反饋到客戶.
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