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金融五一勞動獎?wù)率论E材料
對于確屬自身失誤或臨柜人員服務(wù)引起的不滿或投訴，則態(tài)度誠懇地向客戶道歉，積極尋找最好地解決方法，對于極少部分客戶提出的不合理要求，抓住客戶談到的信息將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去，把握住火候，在恰當?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，讓客戶變得通情達理。下面是金融五一勞動獎?wù)率论E材料，歡迎閱讀。
金融五一勞動獎?wù)率论E材料
吳巖, 全國金融“五一”勞動獎?wù)芦@得者，現(xiàn)任河南省分行商交所支行黨支部書記、行長。
日常工作中，吳巖高度重視學習，牢固樹立終身學習理念，熟練掌握了會計、授信等銀行專業(yè)技能，使自身的綜合素質(zhì)不斷得到提高。他注重理論聯(lián)系實際，在實際工作中，積累和豐富自己的營銷和管理能力，在組織的關(guān)懷和培育下，一步步成長為一名優(yōu)秀的'銀行基層管理者。
2008年，吳巖到建西支行任行長。他和他的團隊從大力拓展大型批發(fā)市場、集中營銷中小個體商戶入手，在短短8個月內(nèi)，支行從一個相對落后的經(jīng)營單位迅速發(fā)展成為河南省分行零貸條線第一名。2010年，吳巖被調(diào)到商交所支行任行長，他和他的團隊大膽創(chuàng)新營銷方式，轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式和營銷方略，使商交所支行趟出了一條“以期貨負債業(yè)務(wù)為核心，專業(yè)化經(jīng)營”的特色發(fā)展之路，2010年5月整體規(guī)模突破100億元，9月對公存款突破100億元，當年存款凈增50億元。
在吳巖的帶領(lǐng)下，商交所支行連續(xù)獲得河南省分行“突出貢獻獎”、“先進單位”、“青年文明號”等光榮稱號，支行黨支部獲河南省分行“先進黨支部”等榮譽稱號。吳巖本人也多次被河南省分行評為“優(yōu)秀管理者”，2010年又獲河南省首屆金融勞動模范稱號。
金融五一勞動獎?wù)率论E材料
鐘其1998年進入工行上海市分行信息科技部，現(xiàn)任軟件一科主管。2002年年初，進行不到4年的鐘其就被指定為項目經(jīng)理，主持開發(fā)分行綜合統(tǒng)計分析系統(tǒng)，為領(lǐng)導(dǎo)決策、市場拓展和績效考核提供數(shù)據(jù)支撐。10年中，她先后主持開發(fā)了信貸資金監(jiān)控與分析系統(tǒng)、法人客戶營銷信息管理系統(tǒng)、總行特別關(guān)注客戶信息系統(tǒng)等重點項目。隨著一個個項目的投產(chǎn)推廣，鐘其也從一個剛出校門的大學生，成長為該行經(jīng)營管理系統(tǒng)開發(fā)團隊的帶頭人，獲得了全國金融五一勞動獎?wù)碌氖鈽s“心有多大舞臺就有多大。
工作不分高低，只要肯思肯干，不斷改進，不斷發(fā)掘，再小的工作都能變得有聲有色，再小的崗位都能發(fā)出耀眼的光芒。”鐘其是這樣說的，也是這樣做的。7年前，分行信息科技部承接了總行特別關(guān)注客戶管理信息系統(tǒng)的研發(fā)工作，作為該項目的負責人，她帶領(lǐng)項目組不僅出色完成既定的開發(fā)任務(wù)，還主動協(xié)助總行業(yè)務(wù)部門在項目前期編寫需求、設(shè)計功能，在系統(tǒng)投產(chǎn)后分析應(yīng)用效果，制定優(yōu)化方案。通過7年、30個版本的`不斷努力，特別關(guān)注系統(tǒng)已從單一的客戶黑名單系統(tǒng)，發(fā)展成為全行業(yè)跨商業(yè)銀行風險管理應(yīng)用群中的核心系統(tǒng)，多次獲得全行及國家級科技創(chuàng)新獎。由她組織開發(fā)的支行行長核心指標評價系統(tǒng)，實現(xiàn)了全行30多家行部100多名行長的績效量化評價，完美詮釋了數(shù)據(jù)準確、報表直觀、操作簡便的系統(tǒng)功能;2011年，根據(jù)分行“細化考核激勵，加快MOVA系統(tǒng)的深化應(yīng)用”戰(zhàn)略要求，鐘其又勇挑重擔，帶領(lǐng)團隊全面推進系統(tǒng)研發(fā)工作，有效支撐了工行上海市分行MOVA系統(tǒng)工程推廣實施，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，并榮獲總行推廣實施二等獎。
鐘其還帶領(lǐng)團隊創(chuàng)新使用“配置化研發(fā)”方法，僅用一個月就完成對公存款統(tǒng)計系統(tǒng)重構(gòu)升級，實現(xiàn)了從按客戶到按賬戶管理的轉(zhuǎn)變和一行一策的管理模式。2011年，分行對公存款增長近500億元，居同業(yè)第一，這與該系統(tǒng)快速開發(fā)響應(yīng)密不可分。
鐘其始終堅持以高度的事業(yè)心和責任感做好本職工作，努力創(chuàng)造一流業(yè)績。2010年世博會是考驗工行經(jīng)營和服務(wù)能力的關(guān)鍵時刻，為了保障系統(tǒng)能有效應(yīng)對交易量驟增等突發(fā)情況，鐘其詳細制定了全行系統(tǒng)安全保障方案，并組織力量對重要系統(tǒng)進行健康檢查，密切關(guān)注方案執(zhí)行效果。期間，她更是帶病堅守崗位，曾連續(xù)工作近40小時，充分發(fā)揮了先鋒模范作用，為世博保障作出了重要貢獻。
“一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫”，鐘其始終把研發(fā)人才的培養(yǎng)和研發(fā)隊伍的建設(shè)作為重中之重，提出了“四要準則”，即要挖掘，做到伯樂識馬，知人善用;要引導(dǎo)，做到循循善誘，人盡其才;要信任，做到充分授權(quán)，才盡其用;要欣賞，做到成績認可，人才輩出。正是在這種理念之下，其帶領(lǐng)的團隊取得了一次又一次的驕人成績：團隊研發(fā)的特別關(guān)注客戶信息系統(tǒng)(CIIS)攔截高風險客戶融資申請140余萬筆，為全行避免風險損失金額2200多億元，獲得國家級企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎、銀監(jiān)會建設(shè)防風險信息體系競賽獎等榮譽，并被國務(wù)院《昨日要情》、《金融時報》等多家知名媒體報道，取得了顯著的社會效益。
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多年以來,她用一顆金子般赤誠的心關(guān)懷、愛護著客戶。忙碌的一天下來，喉嚨疼痛難忍，她喝些金銀花、夏桑菊泡過的開水潤潤喉繼續(xù)工作著;200多平方米的營業(yè)大廳一天往返不下百次，腳腕嚴重的腫痛，她克服住盡量讓步伐顯得輕盈、自然，時間久了，她的胃由于過涼隱隱作疼，可客戶到了工行都喜歡叫她幫忙，都會習慣地叫她：小卓、妹子，她也很樂意融入到客戶中去。
由于大堂經(jīng)理工作是一項綜合性業(yè)務(wù)，必須熟悉和掌握本行各項業(yè)務(wù)方能適應(yīng)工作的需要，她就抓緊一切可利用的時間，學習上級有關(guān)金融政策和法規(guī)、各項規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、理財產(chǎn)品介紹，全面掌握每筆業(yè)務(wù)流程中需要客戶提供的相關(guān)材料，避免客戶來回拿取相關(guān)證明的奔波之苦，將業(yè)務(wù)咨詢的作用發(fā)揮出來，縮短柜員辦理每筆業(yè)務(wù)的時間;提醒客戶在辦理較復(fù)雜業(yè)務(wù)時需準備的證明;她還自創(chuàng)了預(yù)約叫號服務(wù)，讓公務(wù)在身較繁忙、生意忙碌的客戶撥打她的手機，她在大廳先按號告知客戶何時到網(wǎng)點，這樣既錯開了業(yè)務(wù)高峰期也能讓網(wǎng)點外客戶盡早開始辦理業(yè)務(wù);在與潛在客戶、優(yōu)質(zhì)客戶的接觸過程中，堅持做到熱情、大方，了解客戶需求，不輕易打斷客戶的敘述，認真并熟練地向客戶解釋和推介銀行業(yè)務(wù)，再根據(jù)其實際情況及需求引薦給理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理，讓客戶享受到專業(yè)化、個性化的一對一服務(wù);在提高自身業(yè)務(wù)水平基礎(chǔ)上給每位客戶作出具體指導(dǎo)，手把手地教會一些客戶操作自助服務(wù)設(shè)施，如ATM存取款一體機在她的指導(dǎo)下，學會使用的客戶多達上萬人次，電話銀行上千人次。當每月15日眾多的退休老人家來領(lǐng)取工資時，她堅持說服每一名老人先使用登折機，再到窗口取款。
有一天，一對夫婦，一進門就要求取款50萬元現(xiàn)金，因為沒有預(yù)約，這令她和當班柜員非常為難，當時夫婦倆非常堅決說道必須取現(xiàn)沒得商量，于是她和夫婦二人商量能不能轉(zhuǎn)賬，這樣花費同城跨行轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費也只需5元5角照樣也能解決問題，夫婦倆商量一會點頭同意，但在填表時明顯吃力，她趕緊抓住教填單的機會一個數(shù)字一個數(shù)字的慢慢念給他們聽，手把手的教他們填寫，慢慢的在填單過程中夫婦倆露出了一絲笑容，乘著還在排隊有些空隙她試探性地問：“阿姨，是不是我們的服務(wù)讓您不滿意，您要轉(zhuǎn)款其他行呀?”夫婦二人對視了一會，搖搖頭嘆了口氣說道：“我們都是老工行了，你們的服務(wù)我們滿意可就是金卡還要收手續(xù)費我們每天都有款項進進出出匯來匯去手續(xù)費受不了呀!” 她恍然大悟，思索片刻的確當時我們的理財金卡在本省匯款也是要收手續(xù)費的，過一會兒，我行的客戶經(jīng)理、部門主管得知后都紛紛來挽留，無奈他們?nèi)ヒ庖讯ǎ嬲]自己越是這樣越要服務(wù)熱情，讓客戶高高興興來，舒舒服服走，陪伴這對夫婦辦理好全部業(yè)務(wù)時，她送他們到營業(yè)大廳的門口，并作出最后的努力說道：“阿姨，叔叔能給我留個電話號碼嗎?等以后我們工行有好的銀行卡了給你們掛電話，你們還回來辦理業(yè)務(wù)我們作朋友好嗎?”這次夫婦倆爽快地答應(yīng)了。兩年后他們真的接到她的電話，推薦的產(chǎn)品是商友卡搭配網(wǎng)上銀行、手機銀行，接電話的時侯阿姨愣了好久不斷表示很驚奇，這名夫婦回來的時侯還帶來了兩名生意伙伴一起辦理商友卡和網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)，現(xiàn)在這對夫婦和她的關(guān)系很好很支持她的工作。用心服務(wù)的一線真情 牽回流失兩年的客戶。
曾有一名女客戶因為家中母親突然過世，留下十幾萬元的存單在我行由于不知道老人遺留的密碼無法取款，又因為手續(xù)不全，不符合銀行制度，6名兄弟姐妹為爭奪存單的歸屬權(quán)爭得面紅耳赤，連跑了3趟都沒能辦成，這使客戶大為惱火，激動地拽著她的手拼命地推扯她，大吼道：“你連死人的錢都不放過，我要告你，告到你下崗為止!”面對生氣的客戶，她一面向客戶耐心解釋銀行規(guī)章制度，一面撥打當?shù)嘏沙鏊?工作人員電話，取得民警同志的理解與同情后，開通綠色通道為該名客戶辦妥手續(xù)，當6名兄弟姐妹再次返回工行網(wǎng)點依據(jù)派出所的戶籍證明、法院判決書等等手續(xù)取到10多萬元的現(xiàn)金，那名女客戶輕輕地摸著她那被拽紅的手臂，心疼而又感激地說道：“妹子，為難你了，你們工行的服務(wù)沒得說!”
還有一次，一名老局長因為退休來我行支取公積金，因為手續(xù)確實繁瑣，來來回回折騰了一天到下午4點30分才來排隊辦理業(yè)務(wù)，一天的勞累早已是憋了一肚子火，再排隊到了某柜員處已經(jīng)是4點48分，正好該柜員著急下班想軋賬了，看看老局長的單證隨口說道：“來不及了，明天來!”將單子扔了出去，這可惹火了老局長大聲嚷叫了起來，惱休不止的老局長抓住卓敏的手嚷道：“好，我就投訴你，再投訴你這個小同志，你有能耐呀讓我明天再來!”話音未落，老局長掏出了手機開始撥號，情急之下她按住了老局長的手機，大聲說道：“非常感謝您能提出這么忠肯的建議，也非常歡迎您為我們提出寶貴的意見，請您用我的手機撥打吧，別浪費你的電話費!”老局長一愣，她立馬解釋情況已了解過：“我們的確不應(yīng)該讓久等的您再跑一趟了，因為跨行業(yè)務(wù)有時間限制，我和同事一起配合馬上給您轉(zhuǎn)往農(nóng)行，等事情辦好了，您再投訴我們也不遲。”老局長點點頭，4點58分該筆業(yè)務(wù)成功發(fā)送出去時，她有些擔憂有些害怕地看著老局長，真得投訴后果很嚴重了，耳邊響起了：“唉呀，這個銀行服務(wù)真差，連大堂經(jīng)理都被投訴了!”此時老局長緩緩站起來：“說實話，我剛才也火大了，你們是好樣的，錯了改還是好孩子嗎，工行服務(wù)真不錯!”一直到現(xiàn)在，她在內(nèi)心深處還是很感激這位老局長。
面對客戶這個龐大的監(jiān)督群體，她時刻保持著高度負責的態(tài)度，尋求深層次的溝通藝術(shù)和靈活的處理技巧，鼓勵一些客戶完整地表達不滿情緒，對于一些客戶當面質(zhì)詢查問、爭吵指責，對于不是由于自身過錯或臨柜人員所引起的不滿或投訴，做到態(tài)度謙遜、不得理不饒人;對于確屬自身失誤或臨柜人員服務(wù)引起的不滿或投訴，則態(tài)度誠懇地向客戶道歉，積極尋找最好地解決方法，對于極少部分客戶提出的不合理要求，抓住客戶談到的信息將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去，把握住火候，在恰當?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，讓客戶變得通情達理。
多年來，她用激情和汗水真誠迎接每一名客戶，曾先后被評為中國工商銀行青年崗位明星、中國工商銀行百佳服務(wù)標兵、中國銀行業(yè)協(xié)會明星大堂經(jīng)理“財富之星”、福建省分行“巾幗崗位標兵”、全國金融五一勞動獎?wù)碌榷囗棙s譽稱號。每天能夠在亮麗的舞臺上展現(xiàn)出工行青年健康、積極、友好的美好形象，每天堅持以熱情、高效、快捷的服務(wù)工作效率博得客戶的滿意是她最大的心愿，深懷著一顆感恩的心，她感謝工行所提供的工作平臺，能夠讓她忠實地履行著自己“立足崗位奉獻 持之以恒服務(wù)”的承諾!
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